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La nueva venta al por menor y la importancia de la relación con el consumidor

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*Por Marck Krauze es socio-fundador y ejecutivo responsable por el área comercial de ezmall, app de mobile commerce y medios segmentados de Five and a Half tecnología de la información.

Cuando pensamos en la venta minorista, colocándonos en el papel de consumidores, ¿cuáles son nuestras mayores expectativas en relación a las marcas y sus productos? Vea aquí varios datos para tener en cuenta y aplicar en su negocio.

Si relacionamos la pregunta anterior con nuestro pensamiento, sin la pretensión de establecer un orden de importancia, tendremos, entre otros puntos: precio justo, calidad, variedad, diseño, atención, garantía, seguridad, oferta, marca, nivel de servicio, facilidad/conveniencia, status y experiencia diferenciada.

Sucede que la mayoría de esas expectativas, se volvió imprescindible y no son vistas como diferenciales, pero sí, lo “mínimo” para que una marca/tienda consiga establecerse de forma relativamente competente. Ahora, si organizamos las expectativas de otra forma, podremos observar a la venta al por menor con sus marcas y tiendas actuando en niveles diferentes. Todos presentan, venden y cobran por productos, pero la forma en la cual cada uno lo hace, la manera cómo cada uno se relaciona con sus consumidores, es diferente:

1- Volumen

– Precio justo
– Variedad
– Garantía
– Oferta
– Facilidad/Conveniencia
– Seguridad
(Por ejemplo, tiendas de 1,99, tiendas populares, autoservicio, etc.)

2- Diferenciado

– Calidad superior
– Nivel de servicio
– Atención
(Por ejemplo, tiendas de shopping, marcas en crecimiento de diversos sectores como instrumentos musicales, moda, calzados, regalos, etc.)

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3- Exclusivo

– Diseño
– Marca
– Status
– Experiencia diferenciada
(Por ejemplo, Fender, Gibson, Salvatore Ferragamo, Apple, etc.)

Crear nivel y status diferenciado

Las marcas fuertes, reconocidas por el público más exigente, que son aclamadas e inspiran deseo, lógicamente son las que satisfacen todas las expectativas listadas arriba de forma absolutamente competente y siempre procuran agregar algo que haga que se destaquen, que las diferencien aún más de las otras.

No por casualidad, esas marcas son las que más invierten en investigación, diseño, calidad, desarrollo y presentación de sus productos en tiendas cada vez más inteligentes y sofisticadas.
El resultado de todo ese trabajo es el status realmente diferenciado obtenido ante los consumidores. La marca en sí, muchas veces más que sus proprios productos, se vuelve objeto de deseo.

Es simple, pregunte a un guitarrista cuál es su modelo preferido y él citará Gibson, Fender y unas dos o tres marcas más, o sea, la imagen de lo ideal, del instrumento perfecto no está vinculada exclusivamente al producto, sino a la experiencia con la marca. Estar, ver y ser visto con una de esas guitarras coloca al músico en un nivel diferenciado. Vean, no estamos hablando de talento, sino del status que esos instrumentos donan a sus usuarios. Es como tener una experiencia glamorosa, forma parte del proceso de realización personal. Es casi un ritual, y marca toda la diferencia.

Pero el hecho es que, incluso entre las marcas que ya llegaran a ese nivel ante los consumidores, la competencia es cada vez más feroz y así como todas las otras, es necesario movilizarse, por eso, es fundamental que exista una búsqueda constante por algo que haga que al consumidor optar por ella en su primer elección o continuar fiel en una próxima compra y eso, sucede en todos los niveles de la venta al por menor.

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Establecer conexiones con el cliente

Es aquí donde comenzamos a entender la importancia de establecer una relación más duradera con el consumidor, una conexión más profunda, siempre intentando hacerlo notar que su marca hace más por él. Se trata de una tendencia clara, desde que el consumidor descubrió el poder y la importancia que tiene para la supervivencia de las marcas, él no se contenta más sólo con el mejor producto. Él está siempre en búsqueda de algo más, algo que lo convenza, que lo haga sentirse especial, por lo tanto, estar conectado con ese consumidor es vital por innumerables razones, no sólo para garantizar un buen nivel de ventas como podría pensarse en un análisis superficial, va mucho más allá de eso.

Una marca que sepa relacionarse bien con sus clientes, que sepa como seducirlos, recibirá a cambio cosas infinitamente más valiosas, tales como opiniones directas y sinceras, nuevos puntos de vista, la “visión de la calle”, el entendimiento de que es lo que la marca está pudiendo expresar para su público, fidelidad, nuevos seguidores, entre otros puntos.

Hablando con ejemplos prácticos, ¿imagine lo que significa para un aficionado por instrumentos musicales poder conocer y probar una nueva línea o incluso opinar en el desarrollo de nuevos productos? Claramente, se sentiría importante, valorizado y reconocido como un cliente preferencial y privilegiado.

¿El resultado de esto? Fidelidad, adoración, divulgación en las redes sociales, boca a boca, más imagen positiva para la marca y, por supuesto, más ventas. ¿Y si en vez de ofrecer un descuento diéramos un regalo? Algunas marcas mantienen sus tiendas siempre en movimiento creando situaciones que atraigan y llamen a sus mejores clientes todo el tiempo. Muchas veces, lo único que ofrecen es un pequeño regalo, nada que tenga un valor alto, sino que demuestre las buena voluntad de la tienda/marca en agradarlos. O entonces, trabajan de forma competente una regla de relación cultivando el contacto en ocasiones especiales para sus clientes.

Como resultado, los consumidores no se sienten presionados a ir a la tienda para comprar, no tienen la percepción de estar siendo abordados para generar facturación, sino por ser reconocidos como clientes especiales, con un status diferenciado, van e invariablemente acaban aprovechando la visita y comprando algo, y eso sirve para todos los sectores de la venta minorista, desde la música a la moda y electrónicos. Podría citar innumerables ejemplos en los más variados segmentos, pero el hecho es que cada marca debe entender cuál es el nivel de relación que está apta para trabar con sus consumidores y tener la consciencia de que cuanto más profundo ella fuera, mejores serán los resultados.

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Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, iluminación e instrumentos musicales. Nuestro tema es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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Live Marketing: ¿Cómo conectar tu marca con la Generación Z?

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La forma en que el público joven interactúa con sus marcas favoritas requiere acciones personalizadas y menos genéricas.

La dinámica del mercado cambia constantemente y exige que las marcas se adapten a nuevas audiencias y tendencias. Las nuevas generaciones representan una fuerza enorme en el mercado que, combinada con expectativas únicas, presiona a las empresas para que establezcan conexiones y diálogos con los jóvenes para poder prosperar.

Los jóvenes nacidos entre 1998 y 2010, integrantes de la “Generación Z”, son conocidos por ser “nativos digitales”, es decir, aquellos que nacieron compartiendo su atención con internet. Además, se caracterizan por su agudo sentido crítico. Son exigentes, valoran la autenticidad y buscan experiencias inclusivas y diversas.

Según los resultados de la encuesta Global Marketing Trends 2022, realizada por Deloitte, el 94% de los consumidores entre 18 y 25 años expresaron el deseo de que las empresas entablen debates sobre temas sociales. Además, el 57% de los consumidores mostró fidelidad a empresas que se preocupan por estos temas. Para ellos la identidad y el posicionamiento proveniente de las marcas son indispensables, ya que buscan conectarse emocionalmente con marcas que se alineen con su estilo de vida, promuevan experiencias y tengan una misión, visión y valores bien definidos.

“Hoy podemos decir que la Generación Z tiene una conexión especial con el live marketing, este grupo valora las relaciones con las marcas de una manera diferente. Es importante que las marcas orienten sus productos y servicios y estén presentes en los más diversos ambientes ocupados por jóvenes, adaptándose a las demandas y particularidades presentadas por ese público objetivo”, sostiene la gerente de marketing de Alive Brand, Bruna Alves.

En la práctica, el live marketing es una forma de captar la atención de tu audiencia interactuando de forma creativa, permitiendo a los participantes tener una experiencia directa con la marca. También es posible incluir interacciones en las que el público tenga la posibilidad de probar productos, ofrecer feedback en tiempo real, participar en sorteos o concursos.

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Entre las marcas favoritas de la Generación Z, encabezan aquellas que establecen una fuerte presencia en su vida diaria, promueven valores coherentes con sus creencias, ofrecen experiencias personalizadas y auténticas y demuestran un compromiso genuino.

Para Bruna, “las marcas que dominan esta estrategia saben que no se trata sólo de promocionar un producto. Se trata de alinearse con los jóvenes y su comportamiento de consumo. Quieren sentirse parte de algo más grande”. De esta manera, sostiene que los eventos están diseñados para ser más que presentaciones, sino grandes espacios de interacción.

Más que nada, el live marketing brinda experiencias únicas y, asociado a una identidad de marca que se combina con los valores y aspiraciones de la Generación Z, establece una relación sólida. Eso es exactamente lo que están buscando.

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Estrategias de marketing pueden mejorar las relaciones con los clientes

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Con el avance de la tecnología, han evolucionado antiguas y efectivas tácticas de marketing, basadas en el uso de herramientas digitales.

La famosa frase “No encuentres clientes para tus productos. Encuentra productos para tus clientes” se le atribuye al estadounidense Seth Godin, considerado uno de los principales nombres del marketing actual. En pocas palabras, destaca la importancia de comprender y satisfacer las necesidades, preferencias y expectativas de los clientes como diferenciador competitivo para la sostenibilidad empresarial.

En este contexto de la Era del Cliente, las antiguas y efectivas tácticas de marketing se han mejorado con el uso de la tecnología, dado que los canales de venta y las relaciones con los clientes se han digitalizado. Los folletos, por ejemplo, utilizados como estrategia publicitaria se han vuelto más eficaces con el uso del marketing por correo electrónico dirigido, al capturar clientes potenciales a través de herramientas digitales.

Según el coordinador de Mercados y Transformación Digital del instituto brasileño Sebrae, Ivan Tonet, los emprendedores deben tener presente que el cliente debe ser considerado único, independientemente del canal que utilice para acceder al negocio. También destaca que es necesario considerar el uso de la tecnología como un aliado para mejorar la relación y el servicio con los clientes, así como un facilitador de la gestión empresarial.

“Es importante que los empresarios utilicen la tecnología en una relación beneficiosa para todos con el cliente. No tiene sentido ponerle precio diferente al producto en la tienda online que en la tienda física, por ejemplo. Puede suceder que el cliente vaya a la tienda a comprobar el producto y prefiera comprar online, lo que supondría más carga para el empresario con la logística de entrega”, explica.

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Tonet añade que los propietarios de pequeñas empresas deberían aprovechar el contacto cara a cara para recopilar datos de los clientes del mismo modo que se hace cuando se compra online. “No se puede dejar que el cliente salga de la tienda sin captar información sobre él, sus preferencias y hábitos de compra. Esto trae beneficios en términos de reconocimiento y orientación al consumo, a través de la personalización de la experiencia del cliente”, añade.

Minoristas de entretenimiento

En el mercado de la música, las pequeñas y grandes empresas necesitan centrarse en el cliente en todo momento. Por ejemplo, organizar un espectáculo, aunque sea una pequeña presentación musical, con productos de tu tienda, puede atraer y captar nuevos usuarios interesados ​​en saber qué se utilizó, qué buen sonido, qué guitarra tan maravillosa, qué micrófono captó el ritmo con claridad… A partir del feedback de los clientes interesados ​​en adquirir los productos, podemos ver nuevas oportunidades de negocio.

¿Por qué no hacer una live una vez al mes? Un poco de música para mostrar productos, llamar la atención, interactuar con clientes o potenciales nuevos clientes y montar una bonita web a modo de escaparate.

También es genial brindar soporte con un canal de YouTube, donde quizás puedas enseñar a los clientes cómo usar los productos correctamente. ¿Y qué tal mimar a los clientes con descuentos y sorteos?

Algunos consejos y pautas para mejorar las estrategias de marketing centradas en el cliente

1-Investiga para comprender las necesidades de tus clientes. Solicita comentarios periódicamente a través de encuestas y reseñas de satisfacción, incluso en línea. Demuestra que valoras la opinión de tus clientes implementando mejoras basadas en los comentarios que recibes. Esto no sólo ayuda a identificar áreas de mejora, sino que también genera ideas para nuevos productos o servicios.

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2-Crea grupos de fidelización con recompensas atractivas. La forma de premiar a los clientes frecuentes, incitándolos a realizar compras más frecuentes, también se ha mejorado con el uso de las tecnologías digitales. El uso de aplicaciones de fidelización, tarjetas virtuales y la creación de grupos exclusivos de clientes en aplicaciones de mensajería son recursos muy utilizados para mejorar la experiencia del cliente.

3-Evalúa la posibilidad de utilizar influencers digitales para comunicarte con tu público objetivo. El llamado marketing de influencers está cada vez más presente en las acciones de marketing de las empresas. Las investigaciones muestran que los influencers digitales ocupan el segundo lugar después de amigos y familiares en el ranking de poder de decisión para comprar un producto o servicio. Evalúa la posibilidad de formar alianzas con nano o microinfluencers que puedan ofrecer un mejor costo-beneficio para tu pequeña empresa.

*Texto basado en un artículo que forma parte de una serie de reportajes de la Agência Sebrae de Notícias centrados en la atención al cliente.

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Descubre cómo las herramientas digitales facilitan las relaciones con los clientes

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Las ventajas incluyen un servicio más personalizado y la construcción de relaciones más duraderas con el público.

El uso de herramientas digitales ha transformado la interacción entre empresas y clientes. Con el desarrollo cada vez más acelerado de nuevas tecnologías, los propietarios de pequeñas empresas han podido acercarse mucho más a sus consumidores, a través de un servicio más personalizado y la construcción de relaciones más duraderas.

El coordinador de Mercados y Transformación Digital de la institución brasileña Sebrae, Ivan Tonet, destaca que el uso de herramientas digitales permite a la empresa estar disponible para el cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana. Según él, se trata de recursos que también agilizan el servicio. “Ya sea a través de un canal digital, sitio web propio o mercado, donde se venden productos o servicios, o a través de recursos de automatización de servicios, utilizando tecnologías que puedan responder las preguntas de los clientes, con respuestas automáticas, en cualquier momento del día”.

Agrega que el avance de la inteligencia artificial permite a los emprendedores ofrecer un servicio más personalizado, al conocer los patrones de compra de sus clientes, creando una experiencia diferenciada durante el proceso de compra. “La personalización hace que sea mucho más fácil para el cliente reconocerse en el servicio que recibe”, afirma Tonet.

Consejos para mejorar las relaciones con los clientes

Personalización y Segmentación

Utiliza herramientas digitales para recopilar datos sobre los clientes y ofrecer mensajes personalizados. Segmenta tu audiencia para dirigir mensajes específicos a diferentes grupos de clientes. Una herramienta digital que permite el conocimiento y reconocimiento del cliente es el software CRM, acrónimo de Customer Relationship Management. Permite al emprendedor trazar estrategias de venta en función del perfil, características y grupos de clientes.

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Automatización de servicios y marketing

Implementa herramientas de automatización de marketing para enviar mensajes personalizados, automatizar campañas y nutrir clientes potenciales. Utiliza funciones para ofrecer descuentos personalizados, promociones especiales y recordatorios de compras. Un ejemplo es el uso de chatbots que simulan conversaciones humanas, vía chat o mensaje, son muy utilizados para automatizar tareas de atención al cliente, permitiendo responder dudas y enviar orientación en cualquier momento del día.

Presencia en línea efectiva

Desarrolla un sitio web responsivo y fácil de navegar, que proporcione información clara sobre productos, servicios y formularios de contacto. Estar presente en redes sociales relevantes para su público objetivo, manteniendo una comunicación activa y atractiva. Las propias redes sociales y Google ofrecen herramientas -llamadas analíticas- incluidas en las versiones para empresas, donde es posible recopilar datos muy útiles sobre el acceso e interacciones con sitios web y perfiles.

Canales de comunicación multicanal

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Utiliza diferentes canales de comunicación, como correo electrónico, redes sociales, chat online y teléfono, para estar accesible a los clientes dondequiera que se encuentren. Integra estos canales para garantizar una comunicación consistente y eficiente. Existen multitud de herramientas digitales en el mercado que permiten a la empresa realizar esta integración.

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