8 tips para aumentar las ventas en la reabertura del comercio

El vendedor, cada vez más, debe ser humano, conectarse y comprender lo que el cliente quiere, necesita y valora. Prepárate para un servicio más humanizado.

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Decretada en gran parte del mundo para tratar de contener la pandemia de Covid-19, la cuarentena golpeó al mercado minorista. La mayoría de los puntos de venta en diferentes segmentos se vieron obligados a interrumpir el servicio en persona al público y sólo podían (o aún pueden) operar a través de canales remotos.

Por difíciles que parezcan las crisis, en algún momento pasarán y es importante recordar que, si por un lado destruyen, al mismo tiempo surge algo nuevo. Las crisis siempre traen amenazas y oportunidades. Los expertos de Posiciona Educação & Desenvolvimento han reunido aquí algunos consejos para que las empresas minoristas puedan prepararse para aumentar la conversión de ventas cuando el mercado vuelva a abrir.

“Pero antes de los consejos, hay una pregunta: ¿eres un minorista capaz de generar valor para tu consumidor? En otras palabras, cuando ingresa a tu tienda, ¿se siente realmente importante hasta el punto de convertirse en tu fiel promotor? Si todavía no te importas com eso, debo decirte que si no comienzas a entender a tu cliente, el competidor captará su atención”, señala Carol Manciola, CEO de Posiciona.

Es importante tener en cuenta que los consumidores pueden necesitar algo de tiempo para sentirse cómodos en pasillos y tiendas llenos nuevamente. “En vista de esto, es necesario mostrar preocupación por la higiene, el uso de máscaras, la disponibilidad de alcohol en gel y preservar la distancia mínima recomendada por la OMS. Esto transmitirá la imagen de atención para el equipo y los consumidores. Otro punto importante es que los vendedores no deben mostrar “desesperación por vender” para recuperar las ventas perdidas durante la cuarentena. La lealtad y el respeto deben prevalecer. Los consumidores tienen “sed” de salir y comprar, por lo que es necesario usar eso de una manera inteligente para que no haya falta de ventas”, dice Manciola.

Mira los consejos

Notar al cliente: ser ignorado es una de las cosas que más irrita a cualquier cliente. Por lo tanto, trata de devolver el contacto o interés del cliente lo antes posible. En una tienda, por ejemplo, un signo de “Te he visto y voy” acompañado de una sonrisa generalmente aumenta la tolerancia de un cliente que espera.

Relación: además de seguir los pasos de la venta, haz que el cliente se sienta especial. Recuerda: éste puede ser tu cliente número 100 del día, pero para él, ésta puede ser la compra más importante del año. Dale sentido a la experiencia de compra. Interésate en él, después de todo, detrás de cada cliente, hay una persona.

Aproximación: para hacer que este contacto inicial sea diferente, usa y abusa de la simpatía y la empatía. Sonríe, suaviza las situaciones difíciles. Conviértete en un aliado del cliente para resolver sus problemas, en lugar de ser una barrera frente a algún tipo de frustración. Sonríe: una sonrisa no cuesta nada y vale mucho. El rápido ritmo de ventas, casi siempre impide una segunda oportunidad para dejar una buena primera impresión. Sal de lo automático y gana la confianza del cliente en ese momento. Pero, es importante señalar que todo tiene límites, incluso la simpatía, es decir, no asfixies al cliente.

Identificación de necesidades: a menudo el cliente ya sabe lo que quiere. Esto no debería ser una premisa para que “omitas” este paso. Tienes que identificar las motivaciones y expectativas del cliente con respecto al producto. Por eso es importante preguntar para que puedas seleccionar de tu arsenal de argumentos los que mejor se adapten al perfil y las necesidades de tu cliente. ¡Las preguntas poderosas generan ventas poderosas!

Presentación de soluciones: el cliente tiene un “problema” y, por lo tanto, realiza una compra. Lo que ofreces tiene que ser “la” solución”. Para una presentación efectiva, el paso de identificar necesidades o “sondeo” es muy importante. Las características, ventajas y beneficios deben explorarse bien, recordando que:

• Característica: es la descripción del producto (peso, voltaje, capacidad, color, funciones, etc.). El vendedor necesita saber lo que vende, por lo que estudiar un portafolio nunca está de más.
• Ventaja: un resumen comparativo entre otras marcas y empresas: no es necesario inventar nada; sólo tienes que saber lo que el producto tiene para ofrecer en relación a los demás. La ventaja también se refiere a todo lo que el producto puede ofrecer a quienes lo poseen.
• Beneficio: el beneficio es sólo beneficio si está conectado con la necesidad y el perfil del cliente (y para eso tienes que preguntar, preguntar, preguntar). Los vendedores exitosos pueden combinar las ventajas y características de sus productos con las necesidades y el perfil del cliente realizando ventas consistentes.

Solución de objeciones: no hay forma: siempre aparecen. El vendedor calificado sabe que una objeción no es una decisión y que debe resolverse para que la venta surta efecto. Descubre la verdadera razón que todavía deja al cliente en duda y utiliza argumentos adicionales para convencerlo de la elección. Comprender qué es lo que realmente impide que el cliente compre es esencial para que puedas satisfacer las necesidades no satisfechas.

Cierre: si todos los demás pasos se han resuelto correctamente, el cierre se realizará de forma natural. Es importante recordar que, además de comenzar bien una venta, es importante cerrarla con carisma, calidez y respeto. Para evitar cambios y cancelaciones, es importante resumir para el cliente lo que está comprando para aclarar posibles dudas y evitar futuras molestias.

Aprender de cada venta: después de cada servicio, reflexiona sobre lo que acabas de experimentar: ¿qué argumentos podrían haberse utilizado mejor? ¿Qué argumentos funcionaron bien y deben repetirse siempre que sea posible? ¿Qué preguntas no pueden hacerse al próximo cliente para “facilitar” la presentación de la solución? etc. Éste es el momento de mejorar tu técnica, centrándote cada vez más en la “salsa” y en el “relleno”. ¡El aprendizaje debe ser continuo!

“Esta crisis pasará, pero nadie será el mismo después de esto. El vendedor, cada vez más, debe ser humano, conectarse y comprender lo que el cliente quiere, necesita y valora. Por lo tanto, es esencial, para tener éxito en las ventas, dar sentido y tener un propósito en tu desempeño. Una venta más humanizada marca la diferencia”, concluye Ivan Correa, socio gerente de Posiciona Educação & Desenvolvimento.