Errores que las empresas cometen con el marketing relacional
Especialista en marketing digital enseña formas de relacionarse con el cliente que todas las empresas deben usar para aumentar la facturación
Con más de ocho años de experiencia en marketing digital con la Agencia Mestre, Fabio Ricotta destaca que, dentro de todos los factores considerados para el crecimiento de una empresa en Internet, la relación con el cliente es uno de los más semejantes a lo que debe ser hecho en el ambiente offline. “Al final de cuentas, el comportamiento frente a un cliente, sea él cual fuera, debe ser siempre atento y enfocado en la calidad”, explica el empresario. Por eso, Ricotta explica algunos errores más comunes que pueden ser evitados por cualquier empresa en la relación con los clientes.
¿Cuál es el primer error en general?
“Encarar al cliente como un simple número. Tanto un contacto vía e-mail como un comprador de una tienda o un posible representante a realizar un negocio, es un gran error considerarlo sólo uno más. Es importante entrenar siempre la visión de que los clientes no son sólo un número. Son personas con problemas que puedes resolver”.
¿Qué recomiendas hacer para vender más de una vez?
“El remarketing es una de las prácticas más importantes para vender más y aumentar la facturación. Si bien administrar listas de remarketing en Google AdWords y Facebook forma parte del trabajo primordial de marketing digital, es posible mantener el pensamiento de que no se vende o no se llega a un cliente una sola vez. El simple hecho de encarar a todo cliente como alguien que deberá regresar, y todo potencial cliente como alguien a pocos pasos de la compra, permite crear acciones inteligentes y dirigido a la experiencia del cliente”.
¿Qué debemos tener en cuenta en la pos-venta?
“Hasta las encuestas de satisfacción, que son material básico para que cualquier empresa pueda comprender cuán satisfechos están los clientes, son poco utilizadas. Es necesario dedicar parte del esfuerzo a saber el nivel de satisfacción de los clientes, pues eso puede evitar que la empresa pierda el cliente. También hay que estar alerta al hecho de que no es necesario quedarse sólo con las encuestas de satisfacción.Dependiendo de tu negocio, puedes simplemente enviar un e-mail o llamar a los clientes y entender qué ellos piensan de los productos o servicios. Existen herramientas de encuestas online que también pueden ser utilizadas”.
¿Qué otro error debemos evitar?
“Olvidarse del cliente. Aunque parezca obvio, existen empresas que terminan olvidándose de determinados clientes, sea porque creen que el servicio viene siendo prestado sin problema, o porque no hubo más interés en comprar más productos. Lo importante es intentar siempre adelantarse a las demandas que pueden venir del cliente, y usar todas las herramientas posibles para recordar las fechas importantes, como el día de la profesión de él o la fecha de cumpleaños, especialmente en las tiendas minoristas”.
¿Es importante invertir en la solución de los problemas?
“¡Sí! Es importante invertir en facilitar al máximo la vida del cliente. El mundo en general ya presenta dificultades, por eso vende más la empresa que logra facilitar todo lo que fuera posible para el cliente. Actualmente, una atención al cliente vía Whatsapp puede ser la manera más fácil de mantener contacto. Todo necesita ser lo más simple posible, por eso les necesario invertir en sitios y sistemas intuitivos. Siempre pregúntate si estás ayudando al cliente a tener menos problemas o dándole aún más trabajo”.
