Gestión
Posventa, la mejor forma de fidelizar al cliente
Especialmente en tiempos de crisis, vender más para el mismo cliente puede ser la mejor alternativa para garantizar resultados y hacer que las metas sean alcanzadas
Es un hecho que en períodos de retracción económica las personas y empresas arriesgan menos, dejan de comprar nuevos productos/servicios y también de buscar nuevos vendedores. O sea, el vendedor debe aferrarse a sus clientes y batallar para que ellos amplíen la facturación promedio, hechos que, claro, pueden rendir indicaciones y nuevos contactos.
Según investigaciones de Fred Reichheld, creador de , índice que mide la lealtad del cliente, un aumento de 5% en la retención de clientes puede generar mejoría de 25% a 75% en los lucros, principalmente si fueran clientes estratégicos con mucho potencial. El especialista clasificó a los compradores entre: “promotores”, que evalúan bien, siempre repiten la compra e insisten para que sus amigos hagan lo mismo – empresas con 80% de clientes promotores están en el camino correcto hacia la excelencia en la atención y éxito en ventas -; “neutros”, aquellos satisfechos, pero poco entusiasmados y que pueden ser fácilmente seducidos por la competencia; y “detractores”, o sea, los consumidores infelices, responsables por más de 80% de la propaganda negativa de una empresa.
Idea sacada de la galera
Pero ¿qué métodos utilizar para fidelizar al cliente? ¿Cómo evitar que hable mal de mi empresa? Uno de esos métodos es prácticamente infalible: ¡garantizar una posventa de calidad! Siempre digo que la posventa es la preventa de la próxima venta. Y, a pesar de la repetición de palabras, ésa es sin dudas la mejor definición de esa técnica, que es tan importante como la primera atención, como la venta en sí. Es un error creer que una negociación cierra con la firma de un contrato o cuando el comprador sale de la tienda. La venta necesita ser encarada apenas como el primer paso de una asociación que puede durar muchos años.
Es solamente después de cerrar el negocio que el comprador tiene la oportunidad de testear el producto o servicio y, al mismo tiempo, es cuando da la oportunidad para que la empresa muestre que no vendió apenas “por interés”, que estaba realmente empeñada en garantizar la satisfacción. Ese comprador espera recibir la misma asistencia que tuvo durante la venta, y ésa es la chance que el vendedor tiene de no decepcionarlo, de fortalecer la confianza y estrechar la relación comercial. Una empresa que no ofrece una buena posventa, ciertamente, corre el riesgo de perder control e influencia sobre el cliente e, incluso si el producto vendido es muy bueno, él puede ser comprado en la competencia.
¡Atención a la posventa!
Así como en el proceso de la venta, es importante crear una aproximación con el cliente y saber cuáles son sus expectativas con el producto o servicio adquirido. El comprador quiere sentir la sensación de seguridad al hacer una elección y, por eso, las empresas necesitan crear métodos para acompañarlo y garantizar el buen funcionamiento del producto. Una buena forma de colocar eso en práctica es estructurar, cuando fuera posible, un equipo dedicado exclusivamente a la atención posventa, con visitas técnicas, reuniones de acompañamiento del trabajo o incluso una simple conversación para saber cuál es el grado de satisfacción del comprador. Es imprescindible crear una rutina que pueda ser realizada por los propios vendedores.
Es importante estar consciente de que la persona satisfecha con la atención recibida crea una imagen positiva de la empresa y del proceso de compra. La iniciativa hace que regrese siempre que sea necesario e incluso haga buenas recomendaciones, que, al mismo tiempo, pueden resultar en nuevos clientes. El comprador satisfecho se vuelve un promotor, que puede indicar a otras personas o ampliar su compra promedio. Y es ese tipo de cliente que todo vendedor necesita mantener cerca. Y recuerda siempre: ¡la posventa es la preventa de la próxima venta!
* Por Carlos Cruz. Director del Instituto Brasileño de Ventas (IBVendas) – https://www.ibvendas.com.br
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