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5 preguntas: Live streaming y el futuro del comercio minorista post-pandemia
El Live streaming es una realidad. En esta entrevista veremos algunos consejos para las – ahora famosas – Lives y tendencias del comercio minorista post-covid.
Tendencia en el comercio minorista global, la transmisión en vivo se ha vuelto cada vez más presente en la vida cotidiana de las personas, especialmente después de que la pandemia de Covid-19 cambiara la relación entre los consumidores y las marcas. En este escenario, algunas compañías comenzaron a ver una fuerza de ventas aún sin explotar, según Lyana Bittencourt, directora ejecutiva del Grupo Bittencourt, que ofrece consultoría especializada en el desarrollo, gestión y expansión de redes y franquicias comerciales.
“Más que el ‘shift to online’ en la forma de comunicarse y posicionarse, tuvimos principalmente (y con la fuerza de un tsunami) un ‘shift to online’ del consumo. El aspecto en tiempo real de la live streaming inevitablemente trae el aspecto de vida real, y en el caso del comercio minorista, se traduce en ventas en la tienda, ya sea abierta o cerrada”, agrega la especialista.
Mira más sobre el modelo de “transmisión en vivo” y otras nuevas tendencias para minoristas en estas “5 preguntas”.
Lyana Bittencourt, directora ejecutiva del Grupo Bittencourt. Foto: Rafael Neddermeyer/ Criadores de Imagens
M&M: ¿Cómo puede una empresa usar la transmisión en vivo para promover el consumo o las ventas?
Lyana: Algunas compañías han comenzado a ver el live streaming como una fuerza de ventas sin explotar. El modelo es básicamente una transmisión en vivo, en la cual un “vendedor” o un “influencer digital” presenta productos y/o servicios directamente desde la tienda a un público altamente comprometido, que está mirando la acción en vivo y, por lo tanto, con interés expandido y dedicado. El resultado es casi siempre más y más ventas.
M&M: ¿Qué características debe tener la transmisión en vivo para tener éxito?
Lyana: La personalidad es importante, porque el objetivo es que sea una conversación, un diálogo en un tono extremadamente personal, emocional y convincente. Es como si un amigo te presenta un nuevo producto o servicio para que lo pruebes. El hecho de ser muy personal te hace sentir como si estuvieras allí y aporta aún más realidad: si lo ves en vivo entonces ¡es verdad! Los argumentos de los influencers o de quien presenta el producto o servicio son más convincentes. Y como se producen interacciones en vivo entre el presentador y el público, es como si los asistentes fueran parte de la acción, porque si participan en tiempo real, están construyendo juntos e influyendo en el proceso.
M&M: ¿Qué deben tener en cuenta las empresas/tiendas al hacer uso del live streaming?
Lyana: Primero, es importante tener una audiencia comprometida. No tiene sentido abrir una live y no tener a nadie mirando. Por lo tanto, hay un trabajo previo de difusión y compromiso que debe ser realizado. Una acción en redes sociales, publicaciones previas que llamen al público a participar, entre otros.
Además, también es necesario considerar lo impredecible. Como es en vivo, algunas cosas pueden suceder, como una falla de conexión o incluso un producto que no funciona bien en el momento de la venta. Por lo tanto, es importante probar todo innumerables veces. Es posible que te sorprendas por una mayor demanda de la que esperabas o al revés. Lo importante es probar el modelo y ajustarlo a medida que se gane experiencia. Este modelo es posible, es viable y es bien aceptado por las personas.
M&M: ¿Qué otras acciones están utilizando el nuevo comercio minorista?
Lyana: En este período de aislamiento y tiendas cerradas, las empresas están siendo muy ingeniosas. Mencionaré algunas acciones:
– Drive Thru para el comercio minorista tradicional: Imagina un home center cerrado justo cuando las personas están en casa y disponibles para realizar reparaciones y renovaciones menores y varios otros casos. La solución para algunas empresas fue la estructuración del modelo Drive Thru, como puede ser visto en las cadenas de comida rápida, sólo que para cualquier producto que pueda llevarse en un automóvil. Algunos centros comerciales, de hecho, se están aliando con sus tiendas, permitiendo esta operación en los estacionamientos.
– Cupones y comisiones: El hecho de que los equipos de ventas usen, incluso sin el respaldo de algunos minoristas, sus cuentas personales de WhatsApp para relacionarse con los clientes terminó convirtiéndose en una fortaleza para las marcas. Esta forma informal de establecer la relación terminó permitiendo que los equipos de ventas continúen vendiendo y obteniendo su comisión a través de ventas realizadas en la tienda online utilizando cupones de descuento. Una súper fuerza adicional para garantizar ingresos (de dinero) a las tiendas físicas y la comisión de los vendedores.
– Bolsas y maletas con productos en la puerta de casa: El “puerta a puerta” también se ha convertido en una opción principalmente para el mercado de la moda. Un renacimiento para muchos minoristas que comenzaron con la reventa de piezas directamente en la casa del consumidor. Enviar ropa, zapatos y accesorios en bolsos, mochilas o cajas para que los consumidores puedan elegir desde la comodidad de sus hogares también se ha convertido en una opción para ir a donde sea que esté el cliente, y ahora, en casa.
M&M: Por favor, habla sobre las tendencias después de la crisis.
Lyana: Es difícil hablar de tendencias cuando todavía no sabemos en qué mundo aterrizaremos después del Covid-19, pero hay algunas cosas que ya hemos podido sentir principalmente en términos de comportamiento del consumidor. Un posible temor a consumir y gastar sus ahorros, más consideración en relación con el costo de los productos y servicios y con eso, más abertura para probar nuevas marcas.
Desafortunadamente, también tendremos el cierre de compañías que no pudieron estructurarse durante la crisis o la fusión de compañías competidoras que pueden unirse para fortalecerse y volverse más relevantes para el consumidor.
Tanto las empresas como los consumidores estarán más digitalizados y esto significa que si la duda era entre lo online o lo físico, ahora va más allá. Físico con entrega directa, online por voz, comercio en vivo, streaming, marketplaces, redes sociales, apps y una profusión de universos que viven en “la nube” y que ahora estarán en el radar y en la realidad de la vida de las empresas y de las personas.
Todavía tendremos que esperar para confirmar hasta qué punto los impactos de covid-19 afectarán la vida de las personas y las empresas, pero parece que muchas cosas serán diferentes.