Redes sociales: un arma de doble filo
Empresas y tiendas de todo tipo están usando las redes sociales para comunicarse con más clientes y promover sus productos y servicios pero ¿el contenido que se publica es apropiado?
Tener un perfil activo en las redes sociales requiere, por lo tanto, mucho cuidado por parte de la corporación. Por eso, si el éxito de una acción genera una repercusión positiva inmediata y viral, esto también es cierto cuando hay una crisis.
Algunos puntos son importantes para mantenerse a salvo (o al menos a una distancia segura) de problemas. El primero es contar con un experto en el área, alguien capaz de prever iniciativas con contenido “incendiario”. Él vale cada centavo, créelo.
A continuación, algunos consejos que considero esenciales para la buena convivencia entre empresa y redes sociales.
1. Crea contenido de calidad
Independientemente de la red social, siempre es lo mismo cuando el asunto es comunicación digital. O caerás en un abismo de ideas hechas – y, lo que es peor, viejas. Ten en cuenta los asuntos que son claros a tu empresa y también relevantes para tus clientes potenciales. No te dejes llevar por la seducción del contenido falsamente informativo, cuyo objetivo es meramente comercial. Las redes sociales ya están repletas de gente tratando de vender productos y servicios, tú no puedes ser uno más.
2. Desarrolla una agenda de acciones
Puede ser en Excel o en PowerPoint, no importa. Pero necesitas tener conciencia, desde el primer momento, de lo que deseas a corto, mediano y largo plazo con tu incursión en el mundo virtual. ¿Qué mensaje pretendes pasar? ¿Con quién deseas hablar? ¿Cómo impactar ese universo de usuarios? ¿Qué lenguaje usar? ¿Cuántos posts/mensajes/videos al día debes publicar? Todo tiene que estar muy bien diseñado y planificado antes de entrar en cualquier red social, ya sea Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, etc.
3. No frustres a tu cliente con publicaciones caóticas
Este consejo tiene que ver con la sugerencia de arriba: una vez que decides la cantidad de mensajes al día (o por semana, en fin), transforma estos mensajes en un reloj. Esto significa que si quieres enviar un post siempre a las 10 de la mañana, ese horario necesita ser cumplido religiosamente. El respeto a esta acción cotidiana crea lazos poderosos con los internautas.
4. ¿Recibiste una pregunta vía red social? ¡Responde!
Tu cliente es lo más importante. Y tu potencial cliente también. Recuerda: las redes sociales potencian la capacidad de los usuarios/internautas de conversar con tu empresa. Y eso significa que pasas a tener un canal directo de relación, lo que es un logro. Pero ten en cuenta que ese poder es un arma de doble filo. El cliente mal atendido (o ignorado) a través de redes sociales se convierte fácilmente en un enemigo poderoso. Y lo que es peor: destila su frustración también vía redes sociales.
5. Ten a la competencia siempre en la mira 
Y aquí no me estoy refiriendo a imitar lo que está haciendo – aunque sea absolutamente sano hacerlo. Sino, más importante que eso, es aprender de los errores que tus competidores cometen en las redes sociales. Tienes que estar atento a las crisis por las que pasan e invertir en la identificación de los motivos que las ocasionaron. Es decir: utiliza el fracaso ajeno para aprovechar tu éxito.
6. ¿Errores gramaticales? ¡Jamás!
Una cosa es publicar usando el metalenguaje típico de las redes sociales – principalmente el de Twitter, inclusive debido al espacio reducido de caracteres. Pero un post con errores gramaticales puede convertirse en una pesadilla. En ese aspecto, todo cuidado es poco. Si es posible, invierte en un servicio de revisión en línea (hay varias empresas que lo hacen) para mantenerte a salvo de ofensas. Y no pienses en usar palabras de blasfemia, no importa cuán coloquial pretendas ser en tu cara digital.
7. Utilizar recortadores de URL
Ésta es otra sugerencia que gana aún más importancia si tu red social favorita es Twitter. Pero, incluso en el caso de Facebook, Instagram, etc., evita publicar enlaces completos, ya que entorpecen mucho la lectura de los textos (principalmente si son textos cortos). Hay varios sitios en Internet que acortan URLs. Los más famosos son migre.me y bit.ly.
Éstas son algunas acciones que considero importantes cuando el asunto es una relación con los clientes a través de redes sociales. Como siempre, debe prevalecer el sentido común. Estoy segura de que, siguiendo los siete consejos anteriores, estarás bien posicionado en esta selva que es el mundo virtual.
