5 consejos para aumentar la calidad de tu atención al cliente

Mira cómo pequeños cambios pueden traer grandes resultados para mejorar la calidad de tu atención al cliente.

Advertisement

En los últimos años, el servicio digital se ha convertido en un aspecto clave para los consumidores. Según una encuesta realizada por Hibou, en octubre de 2020, con 2.600 personas, el 94% de los entrevistados consideraba fundamental la calidad a la hora de ser atendidos.

Así, quedó patente la importancia de que las empresas inviertan en soluciones omnicanal y en un servicio humanizado de calidad, todo diseñado estratégicamente, buscando satisfacer al consumidor, al fin y al cabo, los clientes felices son el mejor marketing que existe.

Con eso en mente, Diego Freire, CEO de Huggy, una plataforma de servicios digitales, decidió enumerar cinco consejos para ayudarte a obtener un servicio de atención al cliente de calidad.

1- Estructura tu equipo

En las grandes empresas, situaciones como las que se describirán son más difíciles de suceder, pero es bastante común en empresas nuevas y pequeñas. Resulta que como no hay muchos empleados, todos acaban con un poco de responsabilidad en cada sector y esto puede no resultar beneficioso al final.

Estructura tu equipo para que todos sean responsables de una determinada acción. Así, elige un empleado comunicativo y paciente para encargarse de la atención al cliente, con esta actitud se reduce el riesgo de errores y olvidos, y que el consumidor pase por innumerables asistentes sin tener resoluciones.

2- Ten una buena comunicación

En este sentido, no basta con saber hablar correctamente, existen algunas técnicas que ayudan a mantener una buena comunicación con el cliente. Por ejemplo, el método S.C.O.T, que consta de cuatro pilares:

• Seguridad, para transmitir confianza a quienes están atendiendo, para que sientan que su demanda será resuelta;

• Claridad, siendo claro y didáctico para que el oyente entienda lo que dices y evitar el uso de términos muy complejos;

• Objetividad, sé directo y haz solo las preguntas necesarias, cuanto más rápido y sencillo, mejor;

• Transparencia, sé honesto y no prometas nada que no se pueda cumplir.

Además, existen las técnicas ELI5 y “What Now, What Next & Exactly When”. Lo ideal es investigar y estudiar cuál encaja mejor con tu negocio.

3-Utiliza una plataforma de servicios

Unirse a esta herramienta facilita el trabajo del equipo a través de su gestión. Además, incluye otros beneficios como centralización de canales, servicio automatizado, que agiliza el pedido del cliente y cuando llega al encargado ya está resumido y solo hay que terminar con la solución, sin mencionar que brinda reportes con datos que ayudan a mejorar el servicio de atención al cliente de tu negocio.

4- Humaniza tu servicio

Tener un servicio automatizado agiliza el negocio y reduce las filas de espera, eso es un hecho. Pero si el problema o pregunta del consumidor es más complejo y es necesario acudir a un asistente, recuerda hacerlo de forma humana, ya que estamos tratando con personas.

Para ello, dirígete siempre por su nombre y pregunta cómo está, si es necesario, pide disculpas en nombre de la empresa y lo más importante, sé paciente, escucha lo que el cliente tiene para decir y no lo interrumpas.

5- Reúne el feedback

Finalmente, ya has seguido todos los consejos anteriores, pero ahora llega el punto crucial que podría cambiar todo tu trabajo: saber si tu servicio tenía la calidad esperada por los clientes.

Actualmente, es común ver encuestas de satisfacción luego de una compra o contratación de servicios. El más común es el NPS (Net Promoter Score), que consiste en descubrir la percepción del público con una sola pregunta, por ejemplo: “De cero a diez, ¿qué probabilidades hay de que usted (cliente) recomiende nuestra empresa a amigos y familiares?”

“El servicio al cliente es extremadamente importante para las empresas que quieren mantener su éxito a largo plazo, después de todo, son los clientes quienes mantienen abiertas las puertas de cualquier negocio. Por lo tanto, todo el proceso debe pensarse cuidadosamente, buscando la satisfacción del consumidor. Ese tipo de mentalidad es fundamental para atraer nuevas personas y retener a quienes ya consumen tu producto o servicio”, concluye Diego Freire.