La nueva era de la atención al cliente: El consumidor 4.0
El nuevo consumidor busca una relación de transparencia y de coparticipación con las empresas.
No es de ahora que notamos un movimiento de las empresas en relación a la atención al cliente. Aunque el consumidor sea el foco en gran parte de las organizaciones, existen puntos de alerta. Con todos los cambios que suceden, principalmente tecnológicos, las formas de consumo son afectadas y, por lo tanto, también las formas de relacionarse.
NeoAssist, empresa especializada en atención al cliente con una herramienta omnichannel, realizó diversos estudios basados en datos nacionales e internacionales y también investigaciones propias para capturar algunos atributos que forman al consumidor 4.0.
Según Albert Deweik, CEO da NeoAssist, esos atributos no abarcan datos tradicionales, como edad, clase social o intereses vagos. En realidad, son atributos comportamentales complejos que, juntos, forman un perfil de compra muy detallado. Mira más en estas 5 preguntas.
¿Cómo podemos identificar el perfil del consumidor 4.0?
Para entender el perfil del consumidor 4.0, primero es necesario pasar por las características del consumidor 3.0. Son esos 7 atributos que moldan a este consumidor. 1- Altamente informado. 2- Socialmente conectado. 3- Sensible a los precios. 4- Confía en otros usuarios. 5 – Le gusta autopromoverse. 6- Busca gratificación instantánea. 7 – Inconscientemente seguro.
¿Hay alguna otra característica que debamos observar?
Sí, contamos con otras 3 nuevas que forman a este público. 1 – Coparticipación: está relacionada con las ganas de no sólo ser más escuchado por las empresas. Hoy, el consumidor quiere participar de los procesos de la organización. Ellos se unen en comunidades para debatir sobre diversos temas y de esa forma crear redes fuertes. 2- Transparencia: el consumidor espera que las empresas puedan dialogar de forma verdadera con él. ¡Si hay algo errado, ellos quieren ser informados! La mentira no es tolerada. 3- Activismo Social: más comprometido socialmente, el consumidor busca marcas que estén relacionadas con su propósito y que tengan valores en común.
¿Cuál es el resultado de todo eso?
Ese compilado de características moldan a un consumidor altamente informado, crítico y que exige una experiencia completa con un servicio o producto. Más allá de eso, quieren estar involucrados en los procesos. Eso puede ser confirmado por una investigación realizada por NeoAssist y MindMiners que mostró que a 92% de los participantes le gustaría tener la chance de dar sus feedbacks a las empresas.
¿Cómo tiene que ser la atención enfocada en el consumidor 4.0?
La atención al cliente entra como una fuerte herramienta para la captura de los feedbacks y como propulsora en la mejoría de las experiencias del consumidor. Según el material “Perspectivas Globales sobre Atención al Cliente” producido por NeoAssist, existe un dato de Microsoft que llama la atención. Las marcas que invitan y aceptan proactivamente feedbacks de sus consumidores son vistas de forma más favorable por 77% de los entrevistados.
¿Entonces podemos decir que gran parte se basa en el feedback?
Observando al mercado vemos cómo el consumidor se está volviendo más crítico y fortaleciendo sus redes. Si la experiencia es mala, él lo comenta. Su la atención no fue eficaz, él también lo comenta. Lo que trae a flote una cadena de comentarios que pueden desestabilizar la imagen de una marca. Sigo diciendo que necesitamos oír y llevar adelante las ideas que nuestros clientes cuentan durante una atención. Es allí que, en muchos casos, surge una relación de fidelidad e, inclusive, innovación. Escucharlos es como una consultoría para tu empresa.