Gestión
La adecuada atención al cliente en 13 pasos
La atención al cliente es más que un diferencial; es una necesidad básica en cualquier negocio.
Es por eso que hay que tener especial cuidado y entrenamiento para comunicarse con los clientes y asistirlos de la manera correcta. Vea aquí algunos consejos para aplicar en su empresa.
Atender bien sobrepasa las premisas de la buena educación; atender bien es tener sensibilidad, entendimiento y técnica para transmitir al cliente toda la información necesaria que necesita saber.
Según una investigación de la empresa norteamericana US News And World Report, especializada en comportamiento de los consumidores, aproximadamente 68% de los clientes no regresan o no continúan comprando determinado producto o servicio por la mala atención y por la mala calidad de los servicios prestados.
Las preguntas que tenemos que hacernos son las siguientes: ¿Cómo está la atención en su empresa? ¿Sus empleados están calificados, motivados y entrenados para atender los deseos de sus clientes? ¿Qué dicen los clientes de su empresa?
Hoy, por más que la empresa esté extremadamente estructurada y que la marca tenga la exposición adecuada, un desvío en la reputación puede ser fatal. Así, mantener el nombre sin reclamos excede las inversiones en el área de marketing.
Cliente satisfecho vale por dos
El consumidor es implacable con los deslices de las empresas y dependiendo de la gravedad de la situación, impactará directamente en las ventas e incluso en una desvalorización financiera de sus productos y servicios.
Para las pequeñas y medianas empresas, la importancia de la atención al cliente se vuelve aún más relevante. La marca de una pequeña empresa no es tan divulgada como las de las grandes corporaciones, por ende, la repercusión de una atención inadecuada puede ser desastrosa.
Para estas empresas, la buena atención es vital, pues son sus pocos clientes quienes propician la supervivencia de un negocio.
El cliente debe salir satisfecho con la atención recibida, siendo necesario verificar cuáles son los comportamientos, cuáles las necesidades y cómo suplirlas.
De este modo, los colaboradores de las organizaciones deben actuar para encantar a los clientes, obteniendo un mejor retorno financiero para todos.
Superar las expectativas siempre, ¡ése es el camino! Recordando que cliente insatisfecho cuenta por diez y persona satisfecha apenas por dos.
Vea algunas orientaciones sobre el tema:
1. Ser rápido y solícito con el cliente es una necesidad para cautivar al consumidor. El profesional debe ser entrenado para atender a cada cliente como ‘el cliente de él’.
2. El colaborador debe conocer a fondo todos los detalles del producto o servicio que está ofreciendo o que el cliente está pidiendo.
3. Es fundamental tener en mente que nunca es pérdida de tiempo hacer demostraciones y dar información detallada.
4. Es importante que se cree identificación, así, deje que el cliente conozca su empresa, haciendo que se tenga entendimiento de lo que se está ofreciendo.
5. Ser verdadero es fundamental. Tenga eso como precepto básico y ejercite el preguntar más que el hablar.
6. Todo cliente tiene su tiempo. Si él estuviera apurado, sea ágil. Si fuera lento, manténgase tolerante, paciente y calmo.
7. Sólo prometa plazos, horarios y otros si realmente puede cumplirlos.
8. Sea ético, íntegro y sincero con todos los tipos de clientes y conquiste para siempre su confianza.
9. Evite dejar al cliente esperando. Si observa que irá a demorar, pare por un instante lo que está haciendo para dar una explicación por la demora.
10. Evite el amateurismo y los errores groseros de lenguaje, eso vale tanto con la atención personal como por teléfono. Busque reconocer cuál es el estilo del cliente y adapte su lenguaje. Preste atención para nunca ser vulgar o inconveniente.
11. Evite transferencias innecesarias. Entienda qué es lo que la persona necesita y en caso que tenga que transferirla o derivarla a otro colaborador, sea asertivo.
12. Cuidado con los valores o incluso con los productos que serán presentados. Si el cliente siente que están intentando engañarlo o sacarle ventaja en la negociación, la situación se pondrá mucho más difícil.
13. Siempre haga un seguimiento. Llame para ver si todo salió bien. Evalúe la atención y la satisfacción.