Clientes enojados y el liderazgo
Clientes enojados y el liderazgo
Como superar el mal humor de los clientes y mantener la fuerza del negocio
Los clientes que se quejan constituyen un hecho desagradable en la vida comercial. Y si a usted todavía no le tocó ninguno, no se preocupe: ya le va a tocar. Entonces, ¿Cómo prepararse para esa llamada inevitable que podría afectar seriamente a su empresa?
De hecho, las quejas tienen un lado positivo, porque le permiten descubrir cómo sus productos o servicios pueden mejorarse. Es como una investigación de mercado. También es una buena oportunidad para transformar a los clientes enojados en clientes leales a su negocio. Piense en cómo se sintió usted la última vez que una queja suya fue resuelta a su entera satisfacción.
Hay tres clases de quejas:
A. Cuando usted se equivocó. Por ejemplo, usted envió un pedido incorrecto. En casos como este, usted tiene que disculparse y hacer lo correcto.
– Pida disculpas y diga lo que pasó.
– Personalice: use el nombre del cliente (aunque, no exagere).
-No acuse a alguna persona de su empresa. Use el plural: "nosotros","nuestro", "nos equivocamos".
– Ofrezca una rápida solución.
– Cuídese de prometer algo que no pueda cumplir.
B. Cuando usted no se equivocó, pero está de acuerdo con el cliente.
Algunas veces usted tiene razón, pero en un gesto de buena voluntad, usted hará una concesión o una excepción.
– Haga todo lo señalado en el caso anterior, y además:
– Deje perfectamente en claro que usted está haciendo una excepción para mantener las buenas relaciones.
– Con mucho tacto, aconseje al cliente acerca de cómo prevenir que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.
C. Cuando usted tiene razón, y no está de acuerdo con el cliente. Hay ocasiones en las que usted tiene razón, y no está dispuesto a acceder al reclamo del cliente.
– No se sienta presionado a aceptar la demanda del cliente.
– Muestre empatía, pero no se disculpe. Por ejemplo, ’Me doy cuenta cómo debe sentirse, Sr. Pérez, y comprendo por qué está enojado. Le sugiero que para la próxima vez…’
– Evite usar ’sí, pero’, porque suena defensivo.
– Muéstrese cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrézcala.
Como mantener el liderazgo
Superado el enojo, toda organización debe tener un líder. Winston Churchill dijo una vez: "El coraje es considerado correctamente la primera de las virtudes, porque de él dependen todas las demás." El desarrollo sistemático de la cualidad del coraje es uno de los requerimientos fundamentales del liderazgo en cualquier terreno. El miedo, o la falta de coraje, es el mayor responsable del fracaso en la dirección, y en la vida, superando a cualquier otro factor. Es siempre el miedo el que provoca que las personas retrocedan, se limiten en su potencial, se conformen con mucho menos de lo que podrían lograr.
Creo que usted puede hacer, tener o ser mucho más de lo que es ahora si sólo pudiera eliminar el miedo y las dudas que consciente o inconscientemente interfieren con la posibilidad de realizar su potencial completo.
Si hay algo positivo respecto del miedo es que todos los miedos "se aprenden", nadie nace con miedos, y si los miedos fueron aprendidos, también pueden ser "desaprendidos".
Pregúntese: "¿Qué gran cosa se animaría usted a soñar si supiera con certeza que no va a fracasar?" Si usted no tuviera miedo respecto a todo lo relativo al dinero o al criticismo de los demás, ¿qué cosas haría de forma diferente?
La mayoría de las personas puede pensar en muchas cosas que harían en forma diferente, en los cambios que podrían hacer, si no tuvieran temores que los retienen.
El desarrollo del coraje empieza con la comprensión de los orígenes psicológicos del miedo. El recién nacido tiene solamente dos miedos: miedo a caerse y miedo a los ruidos muy fuertes. Todos los demás miedos que experimentamos en la adultez son incorporados a medida que crecemos primeramente como resultado del bienintencionado aunque destructivo criticismo de nuestros mayores.
Cuando el niño curioso intenta hacer algo nuevo y lo hace mal, sus padres lo castigan, con lo que construyen un patrón de temor conectado con la intención de intentar algo nuevo o diferente. Como adultos, experimentamos este miedo al fracaso, el miedo de correr riesgos, el miedo de cometer errores, el miedo de perder.
Por lo tanto, hay dos ejercicios que usted podría hacer para poner en práctica estas ideas.
Primero, imagine que usted no tuviera miedo a nada. ¿Qué objetivos se pondría si supiera que tiene el éxito garantizado?
Segundo, decida exactamente qué es lo que quiere hacer, y actúe como si fracasar fuera imposible. Probablemente se sorprendería de lo exitoso que puede llegar a ser.