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Cómo la herramienta NPS puede ayudar en tu negocio
Conoce la metodología que, por medio de una única pregunta, indica la lealtad del cliente a tu producto/servicio. 
Si tienes que hacer una sola pregunta a tu cliente, ¿cuál sería? Creo que muchas personas preguntarán: “¿Qué piensas de mi tienda?”, “¿Qué cambiarías en mi producto?” O inclusive “¿Te gusta mi servicio?”. Sin embargo, existe una metodología creada por Fred Reichheld, en Estados Unidos, que convierte la lealtad/visión de tu cliente en una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo o colega?”. Esta única pregunta es la metodología NPS – Net Promoter Score.
¿Qué es NPS?
El NPS permite medir la probabilidad/chance de que tu cliente recomiende tu producto/servicio a otras personas. Como es una metodología muy simple, las empresas comenzaron a utilizarla como forma de medir la satisfacción del cliente con relación al producto/servicio. Al final, quien no está satisfecho con lo que fue comprado no recomendará tu servicio a nadie. De la misma forma, quien está satisfecho con lo que fue comprado tiene mayores posibilidades de recomendar, sugerir tu servicio a otras personas.
En síntesis: no es nada más que una encuesta de satisfacción. En la práctica, el uso del NPS es súper simple.
¡Mira lo fácil que es!
El primer paso es hacer esta pregunta única a tus clientes. Luego, debes separar a los clientes por las notas que le dieron a tu pregunta. La separación debe realizarse de la siguiente manera:
– Clientes que dieron notas de 0 a 6.
– Clientes que dieron notas 7 u 8.
– Clientes que dieron notas 9 ó 10.
Los clientes que dieron notas de 0 a 6 se llaman detractores. Son aquellos que se quedaron insatisfechos con lo que se les ofreció. Hay una probabilidad gigantesca de hablar mal de tu marca a muchas personas (personalmente, en las redes sociales, en sitios de reclamo). Y, claramente, no harían negocios de nuevo contigo.
Los clientes que dieron a tu empresa una nota 7 u 8 son los neutros. No crearon un vínculo con tu negocio. Pueden haber comprado sólo por necesidad y no crean una lealtad con la marca. Es un grupo de extrema importancia, pues debe haber un esfuerzo para que este grupo aumente la puntuación a 9 ó 10.
Los clientes que dieron nota 9 ó 10 son aquellos que serán los evangelizadores de tu marca. Son los promotores. Están satisfechos con tu servicio, les gustó la atención, el tiempo que pasaron junto a la empresa y posiblemente van a recomendar tu producto/servicio a amigos y conocidos. Van literalmente a promover tu marca por ti.
Los tres grupos merecen atención
Debe haber un esfuerzo para que los promotores no se vuelvan neutros o detractores. Los neutros pueden ser un buen punto para reunir comentarios. Y los detractores pueden proporcionar información sobre dónde tu producto/servicio presenta fallas y errores que se deben mejorar.
¡OK! Ya sé lo que es NPS y cómo funciona. Pero ¿cómo sé mi puntuación?
Supongamos que en un total de 100 clientes “entrevistados”, las respuestas por grupo han quedado así:
Promotores: 50
Neutros: 20
Detractores: 30
Basta con calcular:
NPS (%) = Promotores (%) – Detractores (%)
NPS = 50 – 30
NPS = 20%
Por lo tanto, el NPS de tu empresa es de 20%.
Sin embargo, hay una clasificación para los valores conquistados en el NPS. Llamamos a esta zona de clasificación.
Para NPS entre 76 y 100, estás en la zona de excelencia.
Para NPS entre 51 y 75, estás en la zona de calidad.
Para NPS entre 1 y 50, estás en la zona de perfeccionamiento.
Para NPS entre -100 y 0, estás en la zona crítica.
En cada una de estas zonas es posible emprender acciones correctivas para mejorar el desempeño.
¿Qué tal un ejemplo?
Vamos a suponer que el NPS de un luthier sea 30. El servicio debe tomar actitudes que aumenten su puntuación general. Puede ser una investigación más profunda de satisfacción, se puede – inclusive – solicitar feedback a los clientes que no fueron promotores del servicio.
Revisar el proceso de captación del cliente, cómo fue atendido, la cordialidad del equipo y la calidad del servicio prestado, también son óptimos parámetros para evaluar el proceso de la empresa en un contexto general.
Lo más interesante sobre la herramienta NPS es que puede ser utilizada en cualquier modelo de negocio. Entonces, tú, que eres proveedor, luthier, comerciante o artesano, aprovecha la oportunidad para utilizar esa metodología en tu negocio. Estoy segura de que te sorprenderás de la percepción que tu cliente tiene sobre tu servicio.