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Black Friday: 4 consejos para que tu marketplace entregue mejores experiencias a los clientes
Investigación de Zendesk muestra que el 75% de las personas están dispuestas a gastar más para comprar en empresas que brindan una buena experiencia al consumidor en este Black Friday.
Muy esperado por minoristas y consumidores, el Black Friday es una de las fechas más importantes para las ventas en el comercio electrónico. Según una encuesta de Conversion, en 2020, el 76,50% de los brasileños, por ejemplo, realizó compras en la fecha, mientras que para el 2021, la expectativa es que esta cifra suba al 87,75%. Invertir en la experiencia del cliente es fundamental para lograr buenos resultados. Según el informe de Zendesk, el 75% de los consumidores prefiere gastar más en empresas que generan una buena experiencia de compra.
Cabe destacar que no basta con ofrecer productos a precios atractivos. Es necesario deleitar al cliente en todas las etapas del proceso de compra. “Una experiencia notable comienza con el primer contacto del cliente con la marca y continúa con la posventa. Cada interacción es importante y ofrecer una experiencia completa marcará la diferencia para el negocio”, explica Thiago Coelho, CEO de Omnik, una empresa del Grupo FCamara – consultoría para soluciones tecnológicas y transformación digital.
Con eso en mente, Thiago preparó cuatro consejos que ayudan a un marketplace a mejorar la experiencia del cliente. Míralos a continuación.
1. Haz simulaciones en tu marketplace
Todo el proceso de compra debe ser intuitivo y sencillo. Para empezar, dibuja un mapa del viaje de compra, identifica qué caminos toma un comprador dentro de cada fase y así podrás simular la experiencia que tiene en tu marketplace. Como resultado, puedes evaluar los puntos de mejora y falla y ver qué acciones y estrategias son más efectivas. “También haz simulaciones para comprobar si la plataforma funciona bien. Al fin y al cabo, el tráfico del Black Friday es intenso. Después, mira si los precios y los productos son los correctos, mira las fotos y si son de buena calidad”, recomienda Coelho.
2. Estudia el perfil del cliente
“Para brindar una experiencia positiva, el marketplace necesita conocer a sus clientes y hacer el mejor uso de los datos recopilados a favor del negocio”, sugiere el CEO. Consulta información sobre las rebajas del Black Friday de los últimos años, comprueba cuáles fueron los productos más vendidos y las principales quejas, mira si el ingreso promedio está subiendo o bajando. Además, analiza los problemas y necesidades de los consumidores. Todo esto será importante para la toma de decisiones. Con esta información recopilada, identificarás lo que buscan los clientes y cómo complacerlos.
3. Analiza el stock del Black Friday
Un punto importante es analizar las acciones de los vendedores. Después de todo, los marketplaces reciben múltiples pedidos en fechas estacionales. Por lo tanto, verifica las cantidades y variedades de artículos con anticipación. De esta forma, evitas que el marketplace venda productos que no están disponibles. Es decir, evita pérdidas para el negocio y para el usuario. “Durante el Black Friday sabemos que la competencia es grande, por lo tanto, es un diferencial tener productos en stock a precios bajos”, apunta Coelho.
4. Ofrece ofertas realmente buenas
La propuesta del Black Friday es ofrecer buenos productos con descuentos. “Si tu marketplace no ofrece descuentos realmente buenos, corres el riesgo de perder credibilidad. Además, existen varias aplicaciones que ayudan al cliente a identificar rebajas de precios falsas”, explica el ejecutivo. Por lo tanto, evita prejuicios y reclamaciones en organismos relacionados y en Internet. Sorprende al cliente y segmenta estratégicamente los descuentos. Por ejemplo, puedes analizar las regiones en las que puedes proporcionar envío gratuito. También puedes identificar los elementos relevantes para dicha estrategia. Otro consejo es estudiar el margen de beneficio de cada producto, para que tu empresa pueda reducir el precio de forma asertiva.