Gestión
¡Jamás anticipes el no!
¡No digas no! Busca soluciones para satisfacer las necesidades de tu cliente.
Soy un gran fan de la frase: “Ningún cliente es peor que cualquier cliente”. Por lo tanto, quien actúa en ventas debe estar bien preparado para el mercado, para el producto, la empresa, los competidores y, principalmente, los clientes.
Cuando te das cuenta de que estás cerca de decirle un “NO” a tu cliente, es interesante hacer una buena reflexión antes de tomar esa actitud.
Muchos son los factores que hacen que tu cliente deje de pensar en la decisión de compra: inseguridad, necesidad de más información, cambio de proveedor, análisis de costos y beneficios. Todos ellos pueden estar relacionados con condiciones como plazo, calidad y casi siempre chocan, finalmente, con el precio.
Hay casos en que los márgenes de negociación son explícitos al profesional de ventas y puede, después de sus argumentaciones, ofrecer descuentos o condiciones alternativas. Sin embargo, algunas veces los clientes solicitan algo diferente de aquello ya padronizado e informado por el profesional de ventas, y que exigirá una consulta junto a sus superiores.
¿Cómo reaccionas?
Los vendedores más experimentados utilizan el juego de cintura y buscan alternativas que llevan al equilibrio entre lo que el cliente desea y lo que la empresa puede ofrecer. Pero existen aquellos que se quedan con miedo de consultar otras posibilidades y lo primero que le dicen al cliente es: “Eso no lo voy a conseguir” o “Puedo decir que no es posible” o “No puedo hacerlo”. Son tantos “no” que queda una gran duda para el cliente: ¿no puede o no lo está intentando?
En esas situaciones es importante analizar algunas cuestiones:
– ¿Cuál es el potencial de este cliente?
– ¿Cuánto representa en tu cartera de clientes?
– ¿Es líder de opiniones?
– ¿Quiénes son los competidores que lo están cercando?
– ¿Lo que él pide no puede realmente ser hecho o es posible abrir una excepción para fidelizar al cliente y obtener buenas indicaciones futuras, si él es un generador de opiniones?
¡Sé el destaque!
Si este cliente tiene potencial, es formador de opinión y podrá ser fidelizado por medio de una acción diferenciada tratando de atender su solicitud, muchas veces la excepción no se convierte en un costo sino en una inversión realizada por la empresa.
Identifica qué es lo que se puede hacer para que sea atractivo para ambas partes. Es la llamada condición ganar-ganar. Jamás anticipes el “no”, pues, para el cliente, quedará la impresión de mala voluntad y descuido.
Y si, al verificar todas las posibilidades existentes, éstas son diferentes de las solicitadas por el cliente, evita decir que no conseguiste lo que él quería.
Sustitúyelo por algo que valorice a tu cliente, que lo haga sentirse reconocido. Algo como: “Sr. (nombre del cliente), busqué las mejores alternativas para atenderlo y conseguí una alternativa diferente que es…”. Aunque sea diferente de lo solicitado, él respetará tu esfuerzo, dedicación e interés, y lo tendrá en cuenta en su decisión, pues reconocerá que no todo lo que se solicita es posible y que todo forma parte del proceso de negociación.
¡Eso significa ser proactivo! ¡Sé proactivo, siempre!