Gestión
Live Commerce: cómo las experiencias digitales se traducen en ganancias
Descubre cómo el comercio “en vivo” te ayuda a escuchar, interactuar o vender a tus clientes, transformando la estrategia en ganancias para tu empresa.
La pandemia de coronavirus obligó al cierre de más de 11.000 tiendas en 2020 y las tiendas físicas han estado luchando por recuperarse desde la gran recesión. Las compras en línea se han vuelto cada vez más convenientes para los consumidores, pero el comercio electrónico tradicional está perdiendo el compromiso que brinda la visita a una tienda física. Es por eso que el Live Commerce debería ser una de las tendencias más candentes de este año.
Para los nacidos en la década de 1980, comprar “en vivo” no es nada nuevo, ya que los canales de televisión que venden en tiempo real han revolucionado el comercio de productos con su enfoque siempre activo. Hoy en día, las redes sociales no solo ofrecen a las marcas mejores recursos de alcance y participación que la televisión, sino que también proporcionan una plataforma ideal en la que puede llevarse a cabo todo el recorrido del cliente, desde el descubrimiento del producto hasta el servicio posterior a la compra. Este nuevo modelo de comercio en vivo puede estar generando un revuelo para la generación Z, que prioriza lo digital. Pero, ¿cómo pueden las empresas aprovechar este fenómeno para crear excelentes experiencias para los clientes y generar un impacto comercial tangible?
Live Commerce
Más marcas están recurriendo a esta nueva experiencia, ya sea para escuchar, interactuar o vender a sus clientes. El Live Commerce utiliza video en vivo para compartir productos, responder preguntas y cerrar ventas con clientes que se asocian de forma remota para mirar, chatear y comprar.
No podemos negar que parte de la fascinación por ver canales de venta en televisión fueron las celebridades que exhibían los productos. La transmisión en vivo en las redes sociales no es diferente. Esto se ajusta a la misma superposición entre entretenimiento y compras. Muchas marcas colaboran con influencers o celebridades, quienes ayudan a que la acción sea divertida, memorable y, lo más importante: interactiva. Ésta es la principal diferencia entre las experiencias tradicionales de compra en vivo en la televisión y las redes sociales. Tus fans tienen la oportunidad de interactuar entre ellos, hacer preguntas y recibir consejos de alguien a quien admiran.
El streaming de video en vivo ha sido una de las herramientas de marketing orgánico más atractivas para las marcas. El éxito de las vidas radica en su autenticidad. Al evitar la apariencia excesivamente producida de los videos de marketing clásicos, el comercio en vivo permite a las empresas ofrecer una experiencia más personal para aquellos que están sintonizados desde su teléfono o tablet. La interactividad en tiempo real replica la urgencia de un mercado legítimo, que requiere una acción inmediata y una mayor participación de la comunidad.
La transmisión en vivo permite una conversación comercial con tu audiencia que siempre está disponible y accesible. También les da a las marcas una comprensión de su alcance más allá de un área geográfica específica y las hace interactuar con audiencias a gran escala.
Un gran ejemplo de esto está en China. En 2019, aproximadamente el 37% de los compradores en línea lo hicieron en vivo. El mercado de comercio electrónico en tiempo real del país tenía un valor de 440.000 millones en moneda local, según Everbright. Esto equivale a casi el 9% del mercado de comercio electrónico total estimado en China. Las compras en vivo también están ganando impulso lentamente en Estados Unidos y otras partes del mundo.
Por ejemplo, Amazon lanzó Amazon Live, que incluía una gama de programas de fitness, maquillaje y cocina que se podían comprar, y ofrecía un conjunto de herramientas que permitían a las marcas crear su propia programación. Facebook está desarrollando funciones nativas de comercio en vivo, con un titular que anuncia que “Facebook Live es el nuevo QVC” (canal de compras de televisión estadounidense). Recientemente, Shopify y TikTok también anunciaron su asociación comercial. Los comerciantes ahora pueden implementar anuncios de video que se pueden comprar en el feed de TikTok, que dirigen el tráfico directamente a tu tienda en Shopify. El objetivo del Live Commerce es permitir que los consumidores proporcionen comentarios y realicen compras sin salir de la transmisión. Es importante tener en cuenta que la industria de la transmisión en vivo debe estar valorada en $ 184,27 mil millones para 2027.
Construyendo empatía con la experiencia del cliente
Pero la transmisión en vivo no es lo único que difumina las líneas entre las redes sociales y otras partes del recorrido del cliente. El servicio ha estado en este camino durante años, ya que presentar una queja o hacer una pregunta ya no requiere una llamada telefónica. Los clientes pueden interactuar con marcas y empresas a través de plataformas de redes sociales y, según una encuesta de Forrester, el 80% de los consumidores utilizan las redes para interactuar con las empresas. Muchas empresas utilizan las redes sociales para aumentar sus actividades de atención al cliente llamando, atendiendo quejas, respondiendo preguntas, proporcionando orientación e incluso emitiendo reembolsos a través de los canales sociales.
Los clientes no sólo esperan que las marcas ofrezcan soporte al cliente a través de los canales sociales, sino que también esperan respuestas rápidas. Según Facebook for Business, el 76% de las personas que se comunican con una empresa lo hacen para recibir atención al cliente o soporte. Más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas por Instagram Direct cada mes. Eso es porque el 64% de las personas prefiere enviar mensajes que llamar a una empresa. Las redes sociales son el canal de atención al cliente preferido por las personas menores de 25 años, y el 32,3% dice que es su primera opción.
Cuando brindas un excelente servicio de experiencia del cliente, construyes una relación con ellos, aumentas la lealtad y, a menudo, también desarrollas la defensa de la marca.
Una mirada al futuro
La pandemia ha llevado a millones de consumidores a incrementar su interacción con los minoristas en línea, y muchos continuarán haciéndolo durante mucho tiempo incluso después de la pandemia. No hay duda de que el cambio online es permanente. Las empresas pueden resistir a las últimas tempestades sobre los minoristas rediseñando toda la experiencia del cliente, incluido el aprovechamiento de las redes sociales para el servicio en línea y las experiencias de compra en vivo.
Ninguna otra plataforma puede superar el alcance y la escala de las redes sociales, y a medida que nuestros hábitos cambien hacia lo digital, puede que sea el lugar donde las marcas generarán compromiso, confianza y lealtad del cliente hacia la empresa, al tiempo que impactan positivamente en sus resultados financieros.
*Autor: Mark Zablan é CEO da Astute, empresa responsable por Socialbakers, que es líder global en soluciones para optimización de performance corporativa en redes sociales