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Live Commerce: cómo las experiencias digitales se traducen en ganancias

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Descubre cómo el comercio “en vivo” te ayuda a escuchar, interactuar o vender a tus clientes, transformando la estrategia en ganancias para tu empresa.

La pandemia de coronavirus obligó al cierre de más de 11.000 tiendas en 2020 y las tiendas físicas han estado luchando por recuperarse desde la gran recesión. Las compras en línea se han vuelto cada vez más convenientes para los consumidores, pero el comercio electrónico tradicional está perdiendo el compromiso que brinda la visita a una tienda física. Es por eso que el Live Commerce debería ser una de las tendencias más candentes de este año.

Para los nacidos en la década de 1980, comprar “en vivo” no es nada nuevo, ya que los canales de televisión que venden en tiempo real han revolucionado el comercio de productos con su enfoque siempre activo. Hoy en día, las redes sociales no solo ofrecen a las marcas mejores recursos de alcance y participación que la televisión, sino que también proporcionan una plataforma ideal en la que puede llevarse a cabo todo el recorrido del cliente, desde el descubrimiento del producto hasta el servicio posterior a la compra. Este nuevo modelo de comercio en vivo puede estar generando un revuelo para la generación Z, que prioriza lo digital. Pero, ¿cómo pueden las empresas aprovechar este fenómeno para crear excelentes experiencias para los clientes y generar un impacto comercial tangible?

Live Commerce 

Más marcas están recurriendo a esta nueva experiencia, ya sea para escuchar, interactuar o vender a sus clientes. El Live Commerce utiliza video en vivo para compartir productos, responder preguntas y cerrar ventas con clientes que se asocian de forma remota para mirar, chatear y comprar.

No podemos negar que parte de la fascinación por ver canales de venta en televisión fueron las celebridades que exhibían los productos. La transmisión en vivo en las redes sociales no es diferente. Esto se ajusta a la misma superposición entre entretenimiento y compras. Muchas marcas colaboran con influencers o celebridades, quienes ayudan a que la acción sea divertida, memorable y, lo más importante: interactiva. Ésta es la principal diferencia entre las experiencias tradicionales de compra en vivo en la televisión y las redes sociales. Tus fans tienen la oportunidad de interactuar entre ellos, hacer preguntas y recibir consejos de alguien a quien admiran.

El streaming de video en vivo ha sido una de las herramientas de marketing orgánico más atractivas para las marcas. El éxito de las vidas radica en su autenticidad. Al evitar la apariencia excesivamente producida de los videos de marketing clásicos, el comercio en vivo permite a las empresas ofrecer una experiencia más personal para aquellos que están sintonizados desde su teléfono o tablet. La interactividad en tiempo real replica la urgencia de un mercado legítimo, que requiere una acción inmediata y una mayor participación de la comunidad.

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La transmisión en vivo permite una conversación comercial con tu audiencia que siempre está disponible y accesible. También les da a las marcas una comprensión de su alcance más allá de un área geográfica específica y las hace interactuar con audiencias a gran escala.

Un gran ejemplo de esto está en China. En 2019, aproximadamente el 37% de los compradores en línea lo hicieron en vivo. El mercado de comercio electrónico en tiempo real del país tenía un valor de 440.000 millones en moneda local, según Everbright. Esto equivale a casi el 9% del mercado de comercio electrónico total estimado en China. Las compras en vivo también están ganando impulso lentamente en Estados Unidos y otras partes del mundo.

Por ejemplo, Amazon lanzó Amazon Live, que incluía una gama de programas de fitness, maquillaje y cocina que se podían comprar, y ofrecía un conjunto de herramientas que permitían a las marcas crear su propia programación. Facebook está desarrollando funciones nativas de comercio en vivo, con un titular que anuncia que “Facebook Live es el nuevo QVC” (canal de compras de televisión estadounidense). Recientemente, Shopify y TikTok también anunciaron su asociación comercial. Los comerciantes ahora pueden implementar anuncios de video que se pueden comprar en el feed de TikTok, que dirigen el tráfico directamente a tu tienda en Shopify. El objetivo del Live Commerce es permitir que los consumidores proporcionen comentarios y realicen compras sin salir de la transmisión. Es importante tener en cuenta que la industria de la transmisión en vivo debe estar valorada en $ 184,27 mil millones para 2027.

Construyendo empatía con la experiencia del cliente

Pero la transmisión en vivo no es lo único que difumina las líneas entre las redes sociales y otras partes del recorrido del cliente. El servicio ha estado en este camino durante años, ya que presentar una queja o hacer una pregunta ya no requiere una llamada telefónica. Los clientes pueden interactuar con marcas y empresas a través de plataformas de redes sociales y, según una encuesta de Forrester, el 80% de los consumidores utilizan las redes para interactuar con las empresas. Muchas empresas utilizan las redes sociales para aumentar sus actividades de atención al cliente llamando, atendiendo quejas, respondiendo preguntas, proporcionando orientación e incluso emitiendo reembolsos a través de los canales sociales.

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Los clientes no sólo esperan que las marcas ofrezcan soporte al cliente a través de los canales sociales, sino que también esperan respuestas rápidas. Según Facebook for Business, el 76% de las personas que se comunican con una empresa lo hacen para recibir atención al cliente o soporte. Más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas por Instagram Direct cada mes. Eso es porque el 64% de las personas prefiere enviar mensajes que llamar a una empresa. Las redes sociales son el canal de atención al cliente preferido por las personas menores de 25 años, y el 32,3% dice que es su primera opción.

Cuando brindas un excelente servicio de experiencia del cliente, construyes una relación con ellos, aumentas la lealtad y, a menudo, también desarrollas la defensa de la marca.

Una mirada al futuro

La pandemia ha llevado a millones de consumidores a incrementar su interacción con los minoristas en línea, y muchos continuarán haciéndolo durante mucho tiempo incluso después de la pandemia. No hay duda de que el cambio online es permanente. Las empresas pueden resistir a las últimas tempestades sobre los minoristas rediseñando toda la experiencia del cliente, incluido el aprovechamiento de las redes sociales para el servicio en línea y las experiencias de compra en vivo.

Ninguna otra plataforma puede superar el alcance y la escala de las redes sociales, y a medida que nuestros hábitos cambien hacia lo digital, puede que sea el lugar donde las marcas generarán compromiso, confianza y lealtad del cliente hacia la empresa, al tiempo que impactan positivamente en sus resultados financieros.

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*Autor: Mark Zablan é CEO da Astute, empresa responsable por Socialbakers, que es líder global en soluciones para optimización de performance corporativa en redes sociales

Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, la luz y los instrumentos musicales. Nuestro tema es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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Bose Professional tiene nueva organización de ventas en Estados Unidos

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Bose lanza una nueva organización de ventas en EEUU, lo que marca un hito histórico en la evolución de la nueva empresa independiente.

Durante más de 50 años, Bose Professional ha desarrollado tecnología de audio que permite diseñar, instalar y operar sistemas fácilmente para aplicaciones comerciales y de rendimiento. Hoy en día, sus sistemas se pueden escuchar en todo el mundo en lugares de trabajo, lugares de culto, universidades, restaurantes, tiendas minoristas, hoteles, centros de artes escénicas, estadios y más. Adquirida en abril de 2023 por Transom Capital, una firma líder de capital privado, Bose Professional conservó sus equipos centrales de ingeniería, gestión de productos y marketing en el lanzamiento y ha estado construyendo y expandiendo sus operaciones e infraestructura autónomas a un ritmo rápido durante el último año.

El nuevo modelo de ventas anunciado incluye una sólida combinación de ingenieros y gerentes de ventas internos, firmas de ventas independientes y un nuevo sitio web orientado al servicio. Las nuevas firmas representativas en EEUU anunciadas incluyen SK Macdonald (SKMac), que presta servicios en las áreas metropolitanas del Atlántico Medio y Nueva York, Audio Biz que ayuda a los clientes en el Medio Oeste y HWPCo que representa el Sureste. Además, el equipo de Bose Professional en EEUU ha sido rediseñado para brindar un enfoque regional adicional y soporte al cliente, con Paxson Laird, gerente regional de ventas, Este, y Katie Stewart, gerente regional de ventas, Centro/Oeste, liderando equipos ampliados de soporte de diseño e ingeniería de ventas.

“Estamos entusiasmados con esta oportunidad de ampliar la presencia de Bose Professional en el mercado estadounidense”, dijo Jim Schanz, vicepresidente de ventas para América. “Las relaciones personales son un componente crítico del éxito en nuestra industria, y SKMac, Audio Biz y HWPCo reflejan nuestro compromiso con el cliente y los convierten en una opción natural para esta expansión. Este enfoque de ventas híbrido nos permite ofrecer un servicio ágil y de primera clase y apoyar a nuestros clientes para que puedan ofrecer experiencias increíbles a sus clientes”.

Además de anunciar su nuevo modelo de ventas, Bose Professional también lanzó un nuevo sitio web que incluye la colección completa de extensos módulos de capacitación de Bose Professional y una nueva biblioteca de documentos, diseñada para brindar a integradores y consultores acceso inmediato a archivos y especificaciones críticos.

“El lanzamiento de esta nueva organización de ventas es un gran logro y quiero extender mi agradecimiento al equipo y a nuestros nuevos socios por su increíble trabajo al darle vida a este modelo”, dijo John Maier, director ejecutivo de Bose Professional. “Si bien este nuevo modelo de ventas supone un gran paso adelante en nuestra evolución como empresa independiente, apenas estamos comenzando. Estamos entusiasmados de abrir más de una docena de nuevos centros de experiencia y oficinas de Bose Professional en todo el mundo este año mientras seguimos enfocados en brindar las mejores ventas y servicios de su clase para nuestros clientes en todo el mundo”.

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John Richardson regresa a KHS America

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KHS America recibe a John Richardson como nuevo gerente de relaciones con artistas y educadores.

KHS America anuncia que John Richardson se ha unido a su equipo como Gerente de Relaciones con Artistas y Educadores. En este cargo, Richardson guiará la actividad de relaciones con los artistas para todas las marcas y, al mismo tiempo, asumirá la responsabilidad directa de los artistas con sede en EEUU que representan a Jupiter Band Instruments, XO Brass, Altus Flutes y Majestic Percussion. También gestionará el amplio programa de subvenciones de la KHS America Academic Alliance en apoyo de clínicas educativas y liderará otros programas de extensión para educadores de la empresa.

“Estoy muy emocionado de regresar a la familia KHS America”, dice Richardson. “Es realmente un honor colaborar con un equipo tan talentoso y un grupo de artistas increíblemente diverso y apasionado. Somos muy afortunados de contar con un apoyo tan fuerte de artistas y educadores influyentes en toda la gama de nuestras marcas”.

Ohn fue anteriormente gerente de marca de Winds en KHS America de 2014 a 2019 y tiene una impresionante historia de experiencia en la industria musical como artista escénico, educador, minorista, gerente de marca y, más recientemente, como gerente nacional de ventas de St. Louis Music.

“Estamos increíblemente emocionados de tener a John Richardson de regreso en casa, en este importante papel para el que está tan bien preparado”, afirma el presidente de KHS America, Jerry Goldenson. “Su conocimiento de nuestro negocio, las relaciones existentes con muchos de nuestros artistas, su profundo conocimiento de la educación musical y su experiencia de primera mano como artista son una combinación perfecta para liderar nuestros esfuerzos de divulgación hacia el futuro”.

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Eventide nombra a Mahtab Neptune como Chief Marketing Officer

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Eventide Audio da la bienvenida a Mahtab Neptune como su nueva directora de marketing.

Neptune es una especialista en marketing con más de 16 años de experiencia en la intersección de la música y la tecnología. El director general de Eventide, Tony Agnello, anunció el nombramiento de Neptune y comentó: “Mahtab Neptune aporta una profunda comprensión del comportamiento del cliente, la capacidad de predecir las tendencias del mercado a medida que se desarrollan y una dedicación a los creadores de música y la innovación en su interactividad con las herramientas que canalizan esa creatividad. Estamos encantados de que Eventide ahora se beneficie de sus conocimientos”.

En su nuevo cargo, que comenzó en NAMM este año, Neptune se reporta directamente a Agnello. “Me siento honrada de haberme unido al equipo de Eventide Audio y colaborar con un equipo tan innovador”, dijo. “Durante mucho tiempo he admirado el ingenio de sus productos y cómo han dado forma al mundo de la producción musical. Ahora, hablando desde dentro, estoy realmente impresionada por la mentalidad innovadora de la empresa y la pasión que todos comparten. Como CMO, planeo continuar consolidando el liderazgo de la marca en audio profesional, superar los límites creativos y contribuir a la evolución del panorama de la tecnología musical”.

Más recientemente, como vicepresidente de marketing del proveedor de soluciones de creación musical todo en uno Beatclub, Neptune estuvo a la vanguardia para garantizar la fuerte presencia de Beatclub como una startup SaaS e impulsar el crecimiento de la empresa, incluida el liderazgo de colaboraciones clave con Justin Timberlake, Timbaland, Def Jam, Mastercard y ESPN. Durante el primer año, logró un aumento masivo en la adquisición y retención de clientes.

Antes de Beatclub, Neptune pasó casi una década en Native Instruments, donde perfeccionó su pedigrí como experta en marketing global con formatos de narración estratégicos que establecieron puntos de referencia para la industria del audio profesional en general. Neptune adoptó un enfoque ascendente en NI, expandiendo agresivamente sus esfuerzos de marketing a nuevos países y mercados en todo el mundo, lo que resultó en un crecimiento año tras año consistente y sustancial.

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