Vendedor, ¿tu cliente es promotor, neutro o detractor?
¿Sabes identificar qué tipo de cliente tienes? Descubre más en este artículo
Ya sea en tiempos de crisis o de prosperidad, la mejor forma de fidelizar a los clientes es tener un interés genuino en atenderlos. Cuando un vendedor demuestra real voluntad en ayudar, los productos y servicios ofrecidos pasan automáticamente a representar valor. De esta forma, hay grandes posibilidades de que el comprador vuelva al establecimiento o a la empresa e, incluso, de recomendarte a otras personas.
Es importante recordar que el proceso de compra está alineado con la necesidad. Por lo tanto, si los profesionales de ventas no ayudan realmente a un cliente, serán intercambiados por la competencia. Las personas están cada vez más exigentes y, con razón, pasaron a buscar las mejores atenciones, precios y demás ventajas.
¿Cuál es el perfil?
Otra iniciativa que ayuda a la fidelización es identificar el perfil de los compradores que pueden ser promotores, neutros o detractores. Para que entiendas, el promotor es aquel que le gusta lo que tienes, que defiende tu marca de fábrica y la recomienda a potenciales nuevos clientes. Que es la gran riqueza de un vendedor, sea en tiempos de crisis o bonanza.
El neutro es al que simplemente no le importa. Experimenta tu producto o servicio, pero no repara la diferencia. No va a hablar bien ni va a criticarte. Es bueno estar atento, pues quien tiene ese perfil es susceptible de convertirse en un promotor o detractor – o sea, es fundamental atenderlo bien para que él opte por la primera opción. Pregunta si está satisfecho y, si la respuesta es negativa, pregunta qué podrías hacer para mejorar y pedir indicaciones.
Por último, el cliente detractor es quien habla mal, sea de la calidad, de la atención, del servicio o del producto. Siempre va a decir que no vale la pena gastar contigo. Incluso hay grandes posibilidades de que te critique en los sitios populares de reclamos y en las redes sociales. En ese caso, corrige la relación inmediatamente.
Identifica las características
Ahora, conociendo las características anteriores, ¿cómo identificar el perfil en el cual las personas están insertadas? Una encuesta simple, preguntando: “en una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que me recomiendes a un amigo tuyo?” El que responde entre 0 a 6 es un cliente detractor, las respuestas entre 7 y 8 señalan los neutros; y sólo 9 y 10 son las notas que corresponden a los promotores.
Ésta es una forma fácil y rápida de medir con qué tipos de compradores has negociado y cuáles son las mejores estrategias para hacerlos promotores. Pero recuerda: identificar el perfil de los clientes es sólo una parte del trabajo, después de todo, todos ellos pueden cambiar de categoría después de la atención del vendedor – tanto para mejor como para peor.
