Vendedor, ¿satisfaces las necesidades de tu cliente?
Simplemente por no encontrar el producto deseado, el cliente puede no volver más a tu tienda. ¿Sabes cómo manejarlo?
¿Qué lleva a un cliente a buscar un producto? La respuesta es simple: es la premisa básica de un deseo, algo tan profundo que se convierte en un problema real y necesita satisfacerlo.
El psicólogo norteamericano Abraham Maslow, en su teoría “La Pirámide de la Jerarquía de Necesidades de Maslow”, creada en la década de 1950, explica bien las necesidades humanas, inclusive las relacionadas con el consumo.
De acuerdo con él, las necesidades de las personas se dividen en cinco partes: fisiológicas básicas; de seguridad; social; de autoestima; y de autorrealización. Con base en ese orden preestablecido, podemos percibir que los individuos son impulsados a tener acciones que suplen sus deseos.
Al comprender este contexto y traerlo al mundo de las ventas, entendemos que los clientes van a buscar un producto impulsados por una necesidad – y, por lo general, no tienen conciencia de ello.
¿Qué necesidad?
Voy a ejemplificar con una necesidad social: al entrar en una tienda deportiva, la persona va detrás de un determinado tipo de calzado, mira cuáles son sus opciones y le pregunta al vendedor sobre sus funciones. El punto de esta cuestión, sin embargo, no se centra en el producto en sí, sino en el simple hecho de que, al tenerlo en mano, el cliente ya tiene la sensación de ser un atleta, de pertenecer a una tribu. Todo ese proceso no es más que la construcción de un deseo, el cual provoca una compra.
Ahora, imagine que el cliente está ansioso por satisfacer su necesidad y, al llegar a la tienda, no encuentra el modelo o número de calzado que desea. ¿Cuál es el tamaño de la decepción? ¿Cuánto quedará registrado en su memoria emocional?
Es importante entender que nuestro cerebro evita lo que es negativo. Es decir, al no encontrar lo que busca, es muy probable que la persona no vuelva al establecimiento, simplemente, porque su deseo no fue satisfecho.
¿Qué hacer?
Así, para evitar la decepción del cliente, cuando no tiene el producto solicitado, el buen profesional puede indicar otros productos que satisfagan las necesidades reales del consumidor y, de esa forma, ayudarle a ingresar en su nueva y deseada tribu.
Otra solución es activar otros deseos que puedan ser satisfechos con los productos disponibles en stock. Al final, como ya decía Adam Smith, el padre de la economía moderna: “Las necesidades humanas son infinitas”.
Por lo tanto, es fundamental que haya una preparación extrema y el establecimiento no debe concentrarse sólo en la vitrina, que no puede, en ningún caso, hacer propaganda engañosa, sino sobre todo en el entrenamiento de los vendedores.
Al final, ellos son los responsables de garantizar una buena atención, al identificar cuál, de hecho, es la necesidad del cliente que acaba de entrar por la puerta.
