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Cómo la herramienta NPS puede ayudar en tu negocio

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Conoce la metodología que, por medio de una única pregunta, indica la lealtad del cliente a tu producto/servicio. Paula Moreira De Souza

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Si tienes que hacer una sola pregunta a tu cliente, ¿cuál sería? Creo que muchas personas preguntarán: “¿Qué piensas de mi tienda?”, “¿Qué cambiarías en mi producto?” O inclusive “¿Te gusta mi servicio?”. Sin embargo, existe una metodología creada por Fred Reichheld, en Estados Unidos, que convierte la lealtad/visión de tu cliente en una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo o colega?”. Esta única pregunta es la metodología NPS – Net Promoter Score.

¿Qué es NPS?

El NPS permite medir la probabilidad/chance de que tu cliente recomiende tu producto/servicio a otras personas. Como es una metodología muy simple, las empresas comenzaron a utilizarla como forma de medir la satisfacción del cliente con relación al producto/servicio. Al final, quien no está satisfecho con lo que fue comprado no recomendará tu servicio a nadie. De la misma forma, quien está satisfecho con lo que fue comprado tiene mayores posibilidades de recomendar, sugerir tu servicio a otras personas.
En síntesis: no es nada más que una encuesta de satisfacción. En la práctica, el uso del NPS es súper simple.

¡Mira lo fácil que es!

El primer paso es hacer esta pregunta única a tus clientes. Luego, debes separar a los clientes por las notas que le dieron a tu pregunta. La separación debe realizarse de la siguiente manera:
– Clientes que dieron notas de 0 a 6.
– Clientes que dieron notas 7 u 8.
– Clientes que dieron notas 9 ó 10.
Los clientes que dieron notas de 0 a 6 se llaman detractores. Son aquellos que se quedaron insatisfechos con lo que se les ofreció. Hay una probabilidad gigantesca de hablar mal de tu marca a muchas personas (personalmente, en las redes sociales, en sitios de reclamo). Y, claramente, no harían negocios de nuevo contigo.
Los clientes que dieron a tu empresa una nota 7 u 8 son los neutros. No crearon un vínculo con tu negocio. Pueden haber comprado sólo por necesidad y no crean una lealtad con la marca. Es un grupo de extrema importancia, pues debe haber un esfuerzo para que este grupo aumente la puntuación a 9 ó 10.
Los clientes que dieron nota 9 ó 10 son aquellos que serán los evangelizadores de tu marca. Son los promotores. Están satisfechos con tu servicio, les gustó la atención, el tiempo que pasaron junto a la empresa y posiblemente van a recomendar tu producto/servicio a amigos y conocidos. Van literalmente a promover tu marca por ti.

Los tres grupos merecen atención

Debe haber un esfuerzo para que los promotores no se vuelvan neutros o detractores. Los neutros pueden ser un buen punto para reunir comentarios. Y los detractores pueden proporcionar información sobre dónde tu producto/servicio presenta fallas y errores que se deben mejorar.
¡OK! Ya sé lo que es NPS y cómo funciona. Pero ¿cómo sé mi puntuación?
Supongamos que en un total de 100 clientes “entrevistados”, las respuestas por grupo han quedado así:
Promotores: 50
Neutros: 20
Detractores: 30
Basta con calcular:
NPS (%) = Promotores (%) – Detractores (%)
NPS = 50 – 30
NPS = 20%
Por lo tanto, el NPS de tu empresa es de 20%.
Sin embargo, hay una clasificación para los valores conquistados en el NPS. Llamamos a esta zona de clasificación.
Para NPS entre 76 y 100, estás en la zona de excelencia.
Para NPS entre 51 y 75, estás en la zona de calidad.
Para NPS entre 1 y 50, estás en la zona de perfeccionamiento.
Para NPS entre -100 y 0, estás en la zona crítica.
En cada una de estas zonas es posible emprender acciones correctivas para mejorar el desempeño.

¿Qué tal un ejemplo?

Vamos a suponer que el NPS de un luthier sea 30. El servicio debe tomar actitudes que aumenten su puntuación general. Puede ser una investigación más profunda de satisfacción, se puede – inclusive – solicitar feedback a los clientes que no fueron promotores del servicio.
Revisar el proceso de captación del cliente, cómo fue atendido, la cordialidad del equipo y la calidad del servicio prestado, también son óptimos parámetros para evaluar el proceso de la empresa en un contexto general.
Lo más interesante sobre la herramienta NPS es que puede ser utilizada en cualquier modelo de negocio. Entonces, tú, que eres proveedor, luthier, comerciante o artesano, aprovecha la oportunidad para utilizar esa metodología en tu negocio. Estoy segura de que te sorprenderás de la percepción que tu cliente tiene sobre tu servicio.

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Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, iluminación e instrumentos musicales. Nuestra pasión es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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NAMM presiona a Washington por instrumentos fuera de nuevos aranceles

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La asociación advierte que los costos de importación pueden afectar instrumentos de iniciación y la formación de nuevos músicos.

NAMM cerró una ronda de advocacy en Washington, D.C., con dos frentes centrales para la industria de productos musicales: la presión por alivio arancelario para instrumentos, componentes y materias primas, y la defensa del financiamiento federal para la educación musical y artística en Estados Unidos. La agenda incluyó el testimonio de John Mlynczak, presidente y CEO de la asociación, ante la Office of the United States Trade Representative (USTR), el 8 de mayo, y el 20º Advocacy D.C. Fly-In, realizado del 10 al 14 de mayo. 

En su intervención ante el comité de la Sección 301, NAMM sostuvo que los aranceles actuales y potenciales pueden elevar los costos para fabricantes, retailers, escuelas y familias. La asociación pidió medidas comerciales más específicas y la creación de un proceso de exclusión para instrumentos musicales, componentes y materias primas utilizados en su fabricación. 

La entidad también presentó datos sobre la caída de importaciones de instrumentos de iniciación en 2025. Según el testimonio de Mlynczak, las importaciones de instrumentos de viento cayeron 27% y las de pianos bajaron 20% en ese período. Para NAMM, el aumento de costos puede afectar el acceso inicial a la práctica musical, justamente la etapa que alimenta a largo plazo el mercado de instrumentos profesionales. 

Más de 200 reuniones en el Capitolio

Durante el Advocacy D.C. Fly-In, NAMM reunió a más de 100 miembros y socios del sector en más de 200 reuniones con legisladores y asesores. La agenda incluyó la defensa de inversiones en programas federales como Title I, Title II, Title IV-A y National Endowment for the Arts, además de pedidos de alivio arancelario ante integrantes de los comités de finanzas del Senado y Ways and Means de la Cámara de Representantes. 

La iniciativa también contó con la participación de Cassie Donegan, Miss America, y de la baterista Queen Cora Coleman como delegadas invitadas. El 13 de mayo, la programación incluyó Congressional Record, un evento bipartidista con miembros de los caucuses de músicos y artes del Congreso. 

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Una discusión con alcance internacional

Aunque la acción está dirigida a la política pública estadounidense, el tema puede repercutir en cadenas internacionales de suministro. En su testimonio, Mlynczak citó la dependencia de materiales, componentes y producción en países como Japón, México, Indonesia, Taiwán, Vietnam y China para atender distintos rangos de precio y niveles de músicos. 

Para fabricantes, distribuidores y retailers que siguen de cerca el mercado estadounidense, la discusión combina dos temas sensibles: el costo de entrada para estudiantes y la previsibilidad de importación. NAMM intenta encuadrar los instrumentos musicales no solo como bienes de consumo, sino como parte de la infraestructura educativa y cultural que sostiene la demanda futura del sector.

Más información sobre los esfuerzos de NAMM aquí.

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Audio

Ron Tizzard deja B&C Speakers

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Riccardo Marra asume como Commercial Director tras la salida de Ron Tizzard, quien deja la compañía después de 19 años como CMO.

En el mercado de componentes para audio profesional, los cambios comerciales pesan más cuando afectan a una empresa que no solo vende marca propia, sino que también abastece a fabricantes OEM. Ese es el punto detrás del relevo anunciado por B&C Speakers.

La compañía italiana informó que Ron Tizzard dejará su cargo de Chief Marketing Officer después de 19 años. Según el comunicado, Tizzard dará un paso al costado para dedicar más tiempo a su familia y amigos, cerrando una etapa larga dentro del grupo.

B&C Speakers también anunció que Riccardo Marra asumirá como Commercial Director. Marra llega desde la industria de componentes automotrices, donde ocupó el cargo de General Manager, y aportará experiencia en gestión comercial, liderazgo organizacional y desarrollo de negocios.

El cambio ocurre en una empresa con peso estructural en el audio profesional. B&C Speakers opera desde 1946 y se define como uno de los fabricantes relevantes de transductores profesionales, con venta de componentes bajo marca propia y suministro OEM para marcas de audio profesional. La compañía forma parte de B&C Group, que también incluye marcas como Eighteen Sound, Ciare y Eminence. 

Para distribuidores, fabricantes de cajas acústicas e integradores, la transición importa por una razón práctica: B&C no compite solo por producto, sino por continuidad de relación técnica y comercial. En componentes profesionales, la confianza se construye con disponibilidad, soporte, consistencia de especificaciones y diálogo con fabricantes.

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El tamaño del grupo refuerza esa lectura. Según datos de Borsa Italiana, B&C Speakers registró ventas netas de 100,369 millones de euros en 2024, frente a 94,018 millones en 2023. La misma fuente indica que América Latina representaba 7,6% de las ventas netas por región al cierre de 2025. 

Lorenzo Coppini, CEO de B&C Speakers, agradeció a Tizzard por su contribución al desarrollo del grupo y señaló que su conocimiento de mercado fue una fuerza importante en el crecimiento de la empresa. Sobre Marra, Coppini dijo que espera un nuevo impulso para alcanzar los objetivos de largo plazo.

La lectura para el canal es clara: el nombramiento de Marra abre una etapa en la que B&C deberá sostener su capital técnico mientras ajusta su liderazgo comercial para un mercado global más competitivo.

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Gestión

NAMM alerta por el impacto de aranceles en instrumentos musicales

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NAMM pidió ante USTR excluir instrumentos, componentes y materiales musicales de posibles nuevos aranceles bajo Section 301.

NAMM llevó a Washington una advertencia concreta: si Estados Unidos aplica nuevos aranceles sin excluir instrumentos, componentes y materiales musicales, el primer impacto puede sentirse en los productos de entrada.

John Mlynczak, presidente y CEO de NAMM, fue incluido en el panel del 8 de mayo ante el comité Section 301 del Office of the United States Trade Representative (USTR), dentro de las audiencias sobre exceso estructural de capacidad productiva. El calendario oficial de USTR ubicó a Mlynczak en el Panel 21, junto a representantes de otros sectores industriales. 

La posición de NAMM es que los instrumentos musicales no encajan bien en una política arancelaria pensada para sectores estratégicos de manufactura pesada. En su testimonio, Mlynczak afirmó que la industria estadounidense de productos musicales representa US$ 9.000 millones dentro de un mercado global de US$ 19.500 millones, y que NAMM representa a más de 10.000 empresas. 

El dato más sensible para tiendas y distribuidores está en los instrumentos para principiantes. 

Según NAMM, en 2025 las importaciones estadounidenses de instrumentos de viento cayeron 27% y las de pianos 20%. Para la asociación, eso no solo encarece el acceso: también reduce la base de futuros músicos, clientes y compradores de instrumentos profesionales. 

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Qué está pidiendo NAMM

NAMM pide que, si USTR recomienda nuevos aranceles, se cree un proceso de exclusión para instrumentos musicales, componentes y materiales incluidos en el Capítulo 92 del sistema HTS. La asociación sostiene que la cadena de suministro de instrumentos depende de maderas, metales, imanes, piezas y saberes especializados que no pueden reemplazarse rápidamente con producción local. 

El argumento no es solo cultural. Es comercial. Según Mlynczak, los aranceles elevan costos para fabricantes y retailers estadounidenses, mientras competidores extranjeros pueden comprar los mismos materiales sin el mismo peso tributario. 

USTR abrió estas investigaciones bajo Section 301 el 11 de marzo de 2026, apuntando a 16 economías, entre ellas China, la Unión Europea, Japón, México, India, Corea, Vietnam, Taiwán, Indonesia y otros países. La investigación busca determinar si ciertas prácticas vinculadas al exceso de capacidad productiva afectan el comercio estadounidense. 

Por qué importa para el canal

Para el retail musical, el riesgo no está solo en un aumento puntual de precios. Está en el efecto cadena: instrumentos escolares más caros, menor rotación de productos de entrada, presión sobre márgenes y más dificultad para convertir estudiantes en clientes de largo plazo.

La preocupación de NAMM apunta a un punto que las tiendas conocen bien: el primer instrumento rara vez es el más rentable, pero suele abrir la relación con el cliente. Si ese acceso se encarece, se debilita todo el recorrido posterior: clases, accesorios, upgrades, mantenimiento y futuras compras.

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Después de las audiencias, USTR debe avanzar hacia posibles remedios específicos, lo que abriría una segunda etapa de comentarios públicos. NAMM dijo que seguirá participando del proceso y avisará a sus miembros cuando se abra la próxima oportunidad de intervención. 

La lectura para la industria es directa: el debate arancelario puede parecer lejano, pero termina en el precio del instrumento escolar, el margen de la tienda y la capacidad del canal para formar nuevos consumidores de música.

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