Gestión
Cómo la atención al cliente puede redefinir el comercio minorista
Diferénciate: una excelente atención eleva tu marca en el comercio minorista.
En un mercado altamente competitivo, donde las ofertas suelen ser similares, surge la guerra por las monedas de un centavo y para que tu tienda se destaque en el mundo de “.99”, de los marketplaces asiáticos y latinos, es fundamental diferenciarse.
Pero al hablar de diferenciación es posible que hayas pensado rápidamente en algunas de las tendencias del mundo moderno que giran en torno a la tecnología. “Para diferenciarse es necesario incorporar nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial generativa, y así estar a la vanguardia del retail”. De hecho, quiero abordar algo más simple de lo que piensas.
Philip Kotler, la mayor autoridad en marketing del mundo, dijo una vez que “adquirir un nuevo cliente cuesta entre cinco y siete veces más que mantener uno existente”.
La atención en las tiendas minoristas sigue siendo el mayor diferenciador entre empresas. El servicio es un puente que conecta la marca con la emoción, con el corazón del consumidor. Cuando se hace con maestría, trasciende la transacción comercial, creando una experiencia memorable que resuena mucho más allá del momento de la compra.
Y esto tiene una base científica. La neurocientífica Gabrielle Girardeau, del Instituto Francés de Investigaciones Médicas (Inserm), dice: “cada recuerdo es un poco emocional, porque conservaremos a largo plazo lo que generó emociones, ya sean positivas o negativas”.
Por eso seguro que recuerdas al camarero que te atendió por tu nombre y te trajo exactamente la carne que preferías en aquel asado del domingo, y tampoco olvidas a esa compañía con un combo de internet, TV y celular que tardó una eternidad en poder cancelar tu pedido.
Sam Walton, fundador de Walmart y Sam’ Club, citó: “Soy el hombre que entra a una tienda y espera en silencio mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas. Quizás estés pensando que soy una persona tranquila y paciente, el tipo que nunca crea problemas. Te equivocas. ¿Sabes quién soy?…”
¡Soy el cliente que nunca más regresa!
Al viejo eslogan “el cliente siempre tiene la razón” se le suman ahora nuevas expresiones en el comercio minorista como customer-centric (el consumidor en el centro de las decisiones); customer experience (CX, la “experiencia de compra del consumidor”), humanización y servicio humanizado para comprobar que una relación comercial exitosa se resume en una relación humana exitosa.
Una empresa que sobresale en servicio al cliente no sólo resuelve problemas. Ella anticipa las necesidades y supera las expectativas. La empatía se convierte en una herramienta poderosa que transforma una simple transacción en una relación duradera. Cuando los consumidores se sienten valorados, escuchados y comprendidos, la empresa se convierte en más que un proveedor de bienes: se convierte en un aliado en la jornada del cliente.
Un servicio excepcional no es sólo una cortesía. Es una estrategia de marca vital para el posicionamiento y éxito sostenible de tu tienda. Un gran ejemplo es cómo Nubank utiliza sus “WOW” o servicios especiales con obsequios, tarjetas y experiencias únicas.
Uno de los primeros WOW ocurrió en 2015 después de una historia notable en la interacción con un cliente: su perro le comió su tarjeta y en ese momento, el responsable de atención al cliente tomó la iniciativa de movilizar al equipo para comprar un hueso y enviarlo junto con una nueva tarjeta al cliente. Otros WOW de Nubank ya se han hecho famosos en internet, como la sandwichera morada para el cliente que tuvo problemas para comprar un bocadillo a primera hora de la mañana, u otro cliente le avisa que va a viajar y pide para habilitar la tarjeta, para que fuera válida en el extranjero. La empresa incluso le envió consejos para su viaje.
Hablando de viajes, otro ejemplo de servicio excepcional son los parques de Disney. Antes de hablar de todos los ejemplos de deleite del cliente, storytelling de cada atracción, limpieza impecable y agilidad para atender y resolver problemas, quiero usar aquí otra perspectiva: ¿alguna vez has notado que cuando vas a los parques de Disney pasas horas y horas en las filas de juguetes? ¿A la hora de comprar regalos en las tiendas de regalos los precios no son tan asequibles? ¿Te diste cuenta de que llegar y salir de los parques puede ser un viaje muy largo (a menos que te alojes en hoteles dentro del parque)? Pero si hay tantos inconvenientes, ¿por qué la gente regresa con una excelente impresión del parque? La respuesta es: una atención al cliente excepcional.
Cada experiencia en el parque está diseñada para deleitar a sus clientes, desde transformar lo que debería ser una simple fila en un juego interactivo, hasta tiendas con Momentos Mágicos donde los empleados pueden simplemente preparar delicias como un pastelito sorpresa cuando descubren que es tu cumpleaños, hacer una upgrade de tu habitación de hotel, en resumen, puede ser literalmente cualquier cosa que un miembro del equipo de Disney piense que sería mágico hacer en ese momento para hacerte sentir la magia de Disney.
La importancia de la atención minorista trasciende las fronteras del mostrador de venta. Se extiende a las redes sociales, reseñas en línea y momentos posventa. Cada interacción es una oportunidad para construir una reputación positiva y, a la inversa, una oportunidad para comprometerla.
La atención al cliente no es una tarea aislada, sino una cultura que permea todos los niveles de la organización. Cuanto más arraigada, más demandada, más animada, más celebrada con todos los presentes, más se producirá esta acción. Ya sean vendedores, cajeros, almacenistas, guardias de seguridad, etc., este servicio excepcional debe ser practicado incesantemente por los líderes, ¡ya que algo sólo se convierte en cultura con un ejemplo desde arriba! La atención, por tanto, no es una tarea aislada, sino una cultura que permea todos los niveles de la organización.
Si se aplica bien a la cultura de tu negocio, se defiende y se fomenta, el servicio aportará beneficios a la imagen, al posicionamiento y a las ventas como lo hizo Nubank, Disney, Reserva, Barbería Corleone o incluso con tu restaurante de domingo.
*Autor: Edgard Ribeiro. Profesional de marketing con más de 18 años de experiencia y algunos cabellos blancos desarrollando soluciones en comunicación y marketing.
La competencia, aunque muchas veces percibida como una amenaza, puede convertirse en un motor positivo para el crecimiento y la innovación en el sector musical.
Si bien enfrentar competidores fuertes puede ser un desafío, también representa una oportunidad para mejorar estrategias, optimizar procesos y reforzar la relación con los clientes.
La competencia como estímulo para la innovación
Enfrentar a otros actores en el mercado impulsa a las empresas a innovar continuamente. La necesidad de destacarse lleva a la creación de productos y servicios únicos, diseñados para satisfacer mejor las necesidades del público. Esto no solo mejora la oferta general del mercado, sino que también posiciona a las empresas como líderes en su segmento.
Fortalecimiento de la propuesta de valor
La competencia obliga a las empresas a revisar constantemente su propuesta de valor, preguntándose qué las hace diferentes o mejores. Esto puede llevar a implementar nuevas estrategias, como ofrecer experiencias más personalizadas, mejorar la atención al cliente o ampliar las opciones de productos y servicios.
Estímulo al análisis del mercado
Observar las estrategias de la competencia permite identificar tendencias emergentes, cambios en las preferencias de los consumidores y áreas de oportunidad. Este análisis no solo sirve para mantenerse competitivo, sino también para anticiparse a las necesidades futuras del mercado.
El aprendizaje a través de la observación
La competencia también puede actuar como una fuente de aprendizaje. Analizar lo que otros están haciendo bien o mal proporciona lecciones valiosas. Adoptar las mejores prácticas o evitar errores comunes puede marcar una gran diferencia en el éxito de tu negocio.
Construcción de redes y alianzas estratégicas
En lugar de ver a la competencia como un enemigo, muchas empresas han encontrado formas de colaborar para beneficiar mutuamente a ambas partes. Participar en eventos de la industria, asociaciones o iniciativas conjuntas puede fortalecer la posición de tu empresa y ampliar su alcance.
Consejos clave para aprovechar la competencia
- Diferénciate claramente: Comunica lo que hace única a tu empresa, ya sea en términos de calidad, servicio, innovación o relación con los clientes.
- Escucha a tus clientes: Aprovecha sus comentarios para ajustar tu oferta y brindar una experiencia que supere sus expectativas.
- Actualízate constantemente: Adopta nuevas tecnologías y sigue las tendencias del mercado para mantenerte competitivo.
- Invierte en tu equipo: Capacita a tu personal para que esté preparado para los desafíos del mercado y pueda ofrecer lo mejor de sí.
En lugar de una amenaza, una oportunidad
La competencia en la industria musical no tiene por qué ser vista como un obstáculo, sino como una oportunidad para crecer y destacar. Las empresas que logren adaptarse y aprender de su entorno competitivo no solo sobrevivirán, sino que prosperarán, aportando valor a sus clientes y consolidándose en el mercado.
Powersoft S.p.A., empresa cotizada en Euronext Growth Milan y con presencia global en el sector de audio profesional, anunció la firma de un acuerdo vinculante para adquirir el 51% del capital de K-array S.r.l.
K-array, especializada en el desarrollo de sistemas de audio de alto rendimiento y diseño compacto, fue adquirida de H.P. Sound Equipment S.p.A. (HP Sound), que mantiene el 49% de las acciones, sujetas a opciones mutuas de compra y venta. El cierre de la transacción está previsto para marzo de 2025.
El CEO de Powersoft, Luca Lastrucci, destacó que la adquisición representa un paso estratégico para ampliar el portafolio de la empresa, aprovechando la experiencia de K-array para desarrollar soluciones de audio integradas. Alessandro Tatini, CEO de K-array, señaló que la alianza fortalecerá el equipo y abrirá nuevas oportunidades de crecimiento.
Perfil de K-array
Fundada en 2005 y con sede en Italia, K-array cuenta con más de 100 profesionales y opera a través de tres marcas: K-array (soluciones para profesionales del audio), K-Gear (segmento accesible) y K-Scape (integración de audio e iluminación). En 2023, la empresa registró ingresos de €19 millones y un EBITDA de €3,7 millones. Para 2024, se prevé una facturación de €22,1 millones (+16%) y un EBITDA de €6,6 millones (+76%).
Objetivos y sinergias
La adquisición está alineada con la estrategia de Powersoft de evolucionar de una empresa de productos a un proveedor de soluciones, con enfoque en los sectores de transporte y automotriz. La alianza también fortalece la presencia global de Powersoft, ampliando mercados en Asia y América Latina. La sinergia entre ambas compañías impulsará el desarrollo de sistemas de audio innovadores, ampliará la oferta de productos y generará eficiencia operativa.
Términos de la transacción
El valor de la adquisición considera a K-array con un Enterprise Value de €50 millones. El precio inicial pagado por Powersoft por el 51% de las acciones es de €25,5 millones, con ajustes basados en la posición financiera de la empresa al cierre. Powersoft financiará la adquisición con recursos propios y financiamiento bancario.
El acuerdo contempla pagos adicionales de earn-outs de hasta €12 millones hasta 2030, sujetos a metas de desempeño. También se prevé una opción de compra por parte de Powersoft del 49% restante después de 2030 y una opción de venta por parte de HP Sound en caso de cambios estratégicos no aprobados en K-array.
La transacción fue asesorada por Intermonte (consultoría financiera) y Gianni & Origoni (asesoría legal) para Powersoft, y por Nobel Partners Advisory y Harpalis para HP Sound.
Imagen principal: (de pie, de izq. A der.): Massimo Ferrati, CEO y cofundador de K-array; Claudio Lastrucci, director de R&D y cofundador de Powersoft; Alessandro Tatini, chairman y CEO de K-Array; Luca Lastrucci, CEO y cofundador de Powersoft; y Antonio Peruch, director de ingeniería de producción y cofundador de Powersoft. (Sentados, de izq. a der.): Carlo Tatini, miembro del consejo ejecutivo y cofundador de K-array, y Carlo Lastrucci, presidente de Powersoft.
Instagram es una de las plataformas más poderosas para conectarse con clientes, promocionar productos y aumentar ventas.
Para las tiendas de instrumentos musicales y equipos de audio, es esencial crear una presencia destacada en la plataforma para atraer músicos, productores y entusiastas. Aquí tienes ocho consejos específicos para mejorar tus resultados en Instagram:
1. Muestra tus productos con calidad
Asegúrate de que las imágenes y videos de los instrumentos y equipos estén bien iluminados y detallados, destacando sus características. Muestra primeros planos de guitarras, teclados, pedales o equipos de audio con descripciones claras.
Consejo extra: Invierte en demostraciones de productos. Videos cortos que muestren el sonido de un instrumento o el funcionamiento de un equipo pueden generar más interés.
2. Usa hashtags relevantes al sector
Incluye hashtags relacionados con el universo musical y tu nicho. Términos como #InstrumentosMusicales, #ProducciónMusical y #TiendasDeMúsica ayudan a atraer un público más segmentado.
Consejo extra: Crea un hashtag propio para tu tienda e invita a los clientes a usarlo al compartir experiencias con tus productos.
3. Interactúa con clientes y músicos
Responde a comentarios, mensajes y menciones para construir una relación más cercana con tu público. Esto no solo aumenta el compromiso, sino que también demuestra que valoras a tu comunidad.
Consejo extra: Comparte publicaciones de clientes tocando instrumentos o usando productos comprados en tu tienda. Este enfoque humaniza tu marca y aumenta la interacción.
4. Publica de forma regular
Mantener una frecuencia constante de publicaciones ayuda a que tu tienda permanezca en el radar del público. Planea contenido que destaque nuevos productos, promociones y consejos musicales.
Consejo extra: Usa calendarios de contenido para organizar las publicaciones con anticipación.
5. Explora diferentes formatos de contenido
Aprovecha Stories para compartir ofertas rápidas, Reels para mostrar novedades y Lives para presentar productos o realizar sorteos. La diversión de formatos aumenta el alcance y la interacción.
Consejo extra: Realiza demostraciones en vivo con músicos invitados probando instrumentos o equipos.
6. Monitorea tus métricas
Sigue el desempeño de tus publicaciones e identifica qué atrae más a tu público. Ajusta tu estrategia según los datos recopilados.
Consejo extra: Analiza qué productos o promociones generan más compromiso y enfócate en esos formatos.
7. Crea Llamados a la Acción (CTAs)
Incentiva a tus seguidores a visitar tu tienda, enviar mensajes o acceder a tu sitio web para conocer más productos. Los CTAs claros dirigen al público hacia la acción deseada.
Consejo extra: Frases como “Visita nuestra tienda y pruébalo por ti mismo” o “Haz clic en el enlace de la bio para saber más” son efectivas para captar la atención.
8. Sigue las tendencias musicales y tecnológicas
Mantén un ojo en lo que está en auge en el universo musical y de audio. Ofrece contenido alineado con las novedades del sector para captar más atención.
Consejo extra: Publica sobre lanzamientos de instrumentos o equipos populares y comparte consejos sobre cómo usarlos.
Conclusión
Mejorar los resultados en Instagram requiere un enfoque estratégico y creativo. Al aplicar estos consejos, tu tienda de instrumentos musicales o equipos de audio puede atraer más clientes, fortalecer su presencia en línea y aumentar las ventas. ¡Comienza a implementar estas ideas hoy mismo y transforma tu perfil en un verdadero escaparate digital!
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