Gestión

Cómo la atención al cliente puede redefinir el comercio minorista

Published

3 años ago

08/01/2024

Edgard Ribeiro

Diferénciate: una excelente atención eleva tu marca en el comercio minorista.

En un mercado altamente competitivo, donde las ofertas suelen ser similares, surge la guerra por las monedas de un centavo y para que tu tienda se destaque en el mundo de “.99”, de los marketplaces asiáticos y latinos, es fundamental diferenciarse.

Pero al hablar de diferenciación es posible que hayas pensado rápidamente en algunas de las tendencias del mundo moderno que giran en torno a la tecnología. “Para diferenciarse es necesario incorporar nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial generativa, y así estar a la vanguardia del retail”. De hecho, quiero abordar algo más simple de lo que piensas.

Philip Kotler, la mayor autoridad en marketing del mundo, dijo una vez que “adquirir un nuevo cliente cuesta entre cinco y siete veces más que mantener uno existente”.

La atención en las tiendas minoristas sigue siendo el mayor diferenciador entre empresas. El servicio es un puente que conecta la marca con la emoción, con el corazón del consumidor. Cuando se hace con maestría, trasciende la transacción comercial, creando una experiencia memorable que resuena mucho más allá del momento de la compra.

Y esto tiene una base científica. La neurocientífica Gabrielle Girardeau, del Instituto Francés de Investigaciones Médicas (Inserm), dice: “cada recuerdo es un poco emocional, porque conservaremos a largo plazo lo que generó emociones, ya sean positivas o negativas”.

Por eso seguro que recuerdas al camarero que te atendió por tu nombre y te trajo exactamente la carne que preferías en aquel asado del domingo, y tampoco olvidas a esa compañía con un combo de internet, TV y celular que tardó una eternidad en poder cancelar tu pedido.

Sam Walton, fundador de Walmart y Sam’ Club, citó: “Soy el hombre que entra a una tienda y espera en silencio mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas. Quizás estés pensando que soy una persona tranquila y paciente, el tipo que nunca crea problemas. Te equivocas. ¿Sabes quién soy?…”

¡Soy el cliente que nunca más regresa!

Al viejo eslogan “el cliente siempre tiene la razón” se le suman ahora nuevas expresiones en el comercio minorista como customer-centric (el consumidor en el centro de las decisiones); customer experience (CX, la “experiencia de compra del consumidor”), humanización y servicio humanizado para comprobar que una relación comercial exitosa se resume en una relación humana exitosa.

Una empresa que sobresale en servicio al cliente no sólo resuelve problemas. Ella anticipa las necesidades y supera las expectativas. La empatía se convierte en una herramienta poderosa que transforma una simple transacción en una relación duradera. Cuando los consumidores se sienten valorados, escuchados y comprendidos, la empresa se convierte en más que un proveedor de bienes: se convierte en un aliado en la jornada del cliente.

Un servicio excepcional no es sólo una cortesía. Es una estrategia de marca vital para el posicionamiento y éxito sostenible de tu tienda. Un gran ejemplo es cómo Nubank utiliza sus “WOW” o servicios especiales con obsequios, tarjetas y experiencias únicas.

Uno de los primeros WOW ocurrió en 2015 después de una historia notable en la interacción con un cliente: su perro le comió su tarjeta y en ese momento, el responsable de atención al cliente tomó la iniciativa de movilizar al equipo para comprar un hueso y enviarlo junto con una nueva tarjeta al cliente. Otros WOW de Nubank ya se han hecho famosos en internet, como la sandwichera morada para el cliente que tuvo problemas para comprar un bocadillo a primera hora de la mañana, u otro cliente le avisa que va a viajar y pide para habilitar la tarjeta, para que fuera válida en el extranjero. La empresa incluso le envió consejos para su viaje.

Hablando de viajes, otro ejemplo de servicio excepcional son los parques de Disney. Antes de hablar de todos los ejemplos de deleite del cliente, storytelling de cada atracción, limpieza impecable y agilidad para atender y resolver problemas, quiero usar aquí otra perspectiva: ¿alguna vez has notado que cuando vas a los parques de Disney pasas horas y horas en las filas de juguetes? ¿A la hora de comprar regalos en las tiendas de regalos los precios no son tan asequibles? ¿Te diste cuenta de que llegar y salir de los parques puede ser un viaje muy largo (a menos que te alojes en hoteles dentro del parque)? Pero si hay tantos inconvenientes, ¿por qué la gente regresa con una excelente impresión del parque? La respuesta es: una atención al cliente excepcional.

Cada experiencia en el parque está diseñada para deleitar a sus clientes, desde transformar lo que debería ser una simple fila en un juego interactivo, hasta tiendas con Momentos Mágicos donde los empleados pueden simplemente preparar delicias como un pastelito sorpresa cuando descubren que es tu cumpleaños, hacer una upgrade de tu habitación de hotel, en resumen, puede ser literalmente cualquier cosa que un miembro del equipo de Disney piense que sería mágico hacer en ese momento para hacerte sentir la magia de Disney.

La importancia de la atención minorista trasciende las fronteras del mostrador de venta. Se extiende a las redes sociales, reseñas en línea y momentos posventa. Cada interacción es una oportunidad para construir una reputación positiva y, a la inversa, una oportunidad para comprometerla.

La atención al cliente no es una tarea aislada, sino una cultura que permea todos los niveles de la organización. Cuanto más arraigada, más demandada, más animada, más celebrada con todos los presentes, más se producirá esta acción. Ya sean vendedores, cajeros, almacenistas, guardias de seguridad, etc., este servicio excepcional debe ser practicado incesantemente por los líderes, ¡ya que algo sólo se convierte en cultura con un ejemplo desde arriba! La atención, por tanto, no es una tarea aislada, sino una cultura que permea todos los niveles de la organización.

Si se aplica bien a la cultura de tu negocio, se defiende y se fomenta, el servicio aportará beneficios a la imagen, al posicionamiento y a las ventas como lo hizo Nubank, Disney, Reserva, Barbería Corleone o incluso con tu restaurante de domingo.

*Autor: Edgard Ribeiro. Profesional de marketing con más de 18 años de experiencia y algunos cabellos blancos desarrollando soluciones en comunicación y marketing.

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Edgard Ribeiro

Gestión

Alessio Foti asume como co-CEO de Proel Group

Published

5 días ago

08/07/2026

Redacción

El ejecutivo también se incorpora al Consejo de Administración y anticipa una nueva etapa centrada en tecnología, estrategia internacional y desarrollo propio.

Alessio Foti anunció su incorporación al Consejo de Administración de Proel Group y su nombramiento como co-CEO de la compañía italiana, iniciando una nueva etapa en la estructura de liderazgo del grupo.

El ejecutivo comunicó la noticia a través de LinkedIn, donde agradeció a Giacomo Sorbi por la confianza y destacó que la empresa comienza un nuevo capítulo con una estrategia renovada y una mayor orientación hacia el desarrollo tecnológico y los mercados internacionales.

“Hoy comienza una nueva versión de Proel S.p.A. Bajo un liderazgo renovado, una estrategia más audaz y una nueva energía. El alma sigue siendo la misma. La ambición también”, expresó Foti.

Tecnología y presencia internacional

En su mensaje, el nuevo co-CEO señaló que Proel reforzará las inversiones en nuevas tecnologías y adelantó la preparación de proyectos desarrollados íntegramente dentro de la empresa.

Según Foti, la estrategia buscará llevar la cultura, la fabricación y la historia italiana de Proel a una presencia internacional más amplia.

“Made in Italy no es solo una etiqueta para nosotros. Es una responsabilidad”, afirmó.

El ejecutivo también puso el foco en la relación con empleados, proveedores, distribuidores, clientes y el propio mercado. La intención, explicó, es mantener una compañía más presente en los diferentes territorios y cercana a sus socios comerciales.

Foti llega a esta nueva etapa después de una extensa trayectoria internacional en la industria del audio profesional y la tecnología musical, incluyendo cerca de una década vinculada a Adam Hall Group.

Una nueva fase para Proel

Proel desarrolla soluciones para diferentes áreas del mercado musical y del audio profesional. Su estructura reúne productos y marcas vinculados a sistemas de sonido, instalación, instrumentos musicales, microfonía, iluminación y accesorios.

El cambio en el liderazgo coincide con una fase de expansión y reorganización estratégica de la compañía. Foti anticipó que Proel prepara tecnologías y proyectos desarrollados internamente que serán presentados al mercado en el futuro.

“Este no es un cambio incremental. Es algo nuevo. Algo que solo podría surgir de una empresa con nuestra historia, nuestra fabricación y nuestra obsesión por lo que la música realmente merece”, señaló.

Con la incorporación de Alessio Foti como co-CEO y miembro del Consejo de Administración, Proel abre así un nuevo ciclo de gestión, con foco declarado en innovación, presencia internacional y desarrollo tecnológico propio.

Gestión

NAMM presiona a Washington por instrumentos fuera de nuevos aranceles

Published

2 meses ago

18/05/2026

Redacción

La asociación advierte que los costos de importación pueden afectar instrumentos de iniciación y la formación de nuevos músicos.

NAMM cerró una ronda de advocacy en Washington, D.C., con dos frentes centrales para la industria de productos musicales: la presión por alivio arancelario para instrumentos, componentes y materias primas, y la defensa del financiamiento federal para la educación musical y artística en Estados Unidos. La agenda incluyó el testimonio de John Mlynczak, presidente y CEO de la asociación, ante la Office of the United States Trade Representative (USTR), el 8 de mayo, y el 20º Advocacy D.C. Fly-In, realizado del 10 al 14 de mayo.

En su intervención ante el comité de la Sección 301, NAMM sostuvo que los aranceles actuales y potenciales pueden elevar los costos para fabricantes, retailers, escuelas y familias. La asociación pidió medidas comerciales más específicas y la creación de un proceso de exclusión para instrumentos musicales, componentes y materias primas utilizados en su fabricación.

La entidad también presentó datos sobre la caída de importaciones de instrumentos de iniciación en 2025. Según el testimonio de Mlynczak, las importaciones de instrumentos de viento cayeron 27% y las de pianos bajaron 20% en ese período. Para NAMM, el aumento de costos puede afectar el acceso inicial a la práctica musical, justamente la etapa que alimenta a largo plazo el mercado de instrumentos profesionales.

Más de 200 reuniones en el Capitolio

Durante el Advocacy D.C. Fly-In, NAMM reunió a más de 100 miembros y socios del sector en más de 200 reuniones con legisladores y asesores. La agenda incluyó la defensa de inversiones en programas federales como Title I, Title II, Title IV-A y National Endowment for the Arts, además de pedidos de alivio arancelario ante integrantes de los comités de finanzas del Senado y Ways and Means de la Cámara de Representantes.

La iniciativa también contó con la participación de Cassie Donegan, Miss America, y de la baterista Queen Cora Coleman como delegadas invitadas. El 13 de mayo, la programación incluyó Congressional Record, un evento bipartidista con miembros de los caucuses de músicos y artes del Congreso.

Una discusión con alcance internacional

Aunque la acción está dirigida a la política pública estadounidense, el tema puede repercutir en cadenas internacionales de suministro. En su testimonio, Mlynczak citó la dependencia de materiales, componentes y producción en países como Japón, México, Indonesia, Taiwán, Vietnam y China para atender distintos rangos de precio y niveles de músicos.

Para fabricantes, distribuidores y retailers que siguen de cerca el mercado estadounidense, la discusión combina dos temas sensibles: el costo de entrada para estudiantes y la previsibilidad de importación. NAMM intenta encuadrar los instrumentos musicales no solo como bienes de consumo, sino como parte de la infraestructura educativa y cultural que sostiene la demanda futura del sector.

Más información sobre los esfuerzos de NAMM aquí.

Audio

Ron Tizzard deja B&C Speakers

Published

2 meses ago

13/05/2026

Redacción

Riccardo Marra asume como Commercial Director tras la salida de Ron Tizzard, quien deja la compañía después de 19 años como CMO.

En el mercado de componentes para audio profesional, los cambios comerciales pesan más cuando afectan a una empresa que no solo vende marca propia, sino que también abastece a fabricantes OEM. Ese es el punto detrás del relevo anunciado por B&C Speakers.

La compañía italiana informó que Ron Tizzard dejará su cargo de Chief Marketing Officer después de 19 años. Según el comunicado, Tizzard dará un paso al costado para dedicar más tiempo a su familia y amigos, cerrando una etapa larga dentro del grupo.

B&C Speakers también anunció que Riccardo Marra asumirá como Commercial Director. Marra llega desde la industria de componentes automotrices, donde ocupó el cargo de General Manager, y aportará experiencia en gestión comercial, liderazgo organizacional y desarrollo de negocios.

El cambio ocurre en una empresa con peso estructural en el audio profesional. B&C Speakers opera desde 1946 y se define como uno de los fabricantes relevantes de transductores profesionales, con venta de componentes bajo marca propia y suministro OEM para marcas de audio profesional. La compañía forma parte de B&C Group, que también incluye marcas como Eighteen Sound, Ciare y Eminence.

Para distribuidores, fabricantes de cajas acústicas e integradores, la transición importa por una razón práctica: B&C no compite solo por producto, sino por continuidad de relación técnica y comercial. En componentes profesionales, la confianza se construye con disponibilidad, soporte, consistencia de especificaciones y diálogo con fabricantes.

El tamaño del grupo refuerza esa lectura. Según datos de Borsa Italiana, B&C Speakers registró ventas netas de 100,369 millones de euros en 2024, frente a 94,018 millones en 2023. La misma fuente indica que América Latina representaba 7,6% de las ventas netas por región al cierre de 2025.

Lorenzo Coppini, CEO de B&C Speakers, agradeció a Tizzard por su contribución al desarrollo del grupo y señaló que su conocimiento de mercado fue una fuerza importante en el crecimiento de la empresa. Sobre Marra, Coppini dijo que espera un nuevo impulso para alcanzar los objetivos de largo plazo.

La lectura para el canal es clara: el nombramiento de Marra abre una etapa en la que B&C deberá sostener su capital técnico mientras ajusta su liderazgo comercial para un mercado global más competitivo.