Gestión
Cómo organizar tu tienda: Pintando la realidad de otro color
Algunos consejos y opiniones que te ayudarán a presentar tu tienda física y sus diversos sectores de un modo más ordenado y atractivo para mejorar la experiencia del cliente.
Hace más de tres décadas que trabajo en la industria musical en Argentina y en mi carrera profesional he pasado por cuantiosos puestos, proyectos o desafíos. Durante muchos años trabajé en Manny’s Music Center, una de las tiendas más grandes e importantes de Latinoamérica, con unos 3.000 m2 de espacios divididos en tres plantas.
Si bien mis responsabilidades eran el diseño gráfico, la publicidad y el asesoramiento en marketing, también me tocó la tarea de ser el Artists Relation dediversas marcas y organizar sus eventos anuales.
Por otro lado, era el encargado de administrar el auditorio de la tienda y el diseño de interiores o ambientación del showroom y vidriera (escaparate). Una tienda tan grande fue un desafío inmenso. Unos años más tarde me tocó ser Store Manager de una distribuidora de instrumentos musicales, que poseía una tienda en el oeste del gran Buenos Aires, de unos 200 m2, representantes en Argentina de Gretsch Drums, PDP Drums, Gibraltar Hardware, Vater Drumsticks, Aquarian Drumheads, entre tantas otras marcas que poseen en su portfolio.
Llevar adelante innumerables cambios en dos situaciones edilicias tan diferentes como aquellas, llevo mi creatividad al límite. Probé toda clase de ideas y quisiera dejarles aquí algunos consejos para que ustedes puedan convertir sus tiendas en un lugar donde la experiencia del cliente sea placentera y a la vez exitosa, en cuanto a los resultados de ventas.
Cómo comenzar
Todo proyecto esencialmente debe tener una identidad y un estilo definido, para diferenciarse del resto. Debemos, por lo tanto, encontrar nuestro propio camino, lograr esa identidad y ese estilo que impulsará nuestra performance como tienda. Les propongo entonces el desafío de pintar la realidad de otro color.
La venta, o el ser vendedor, es un arte que no todos están capacitados para realizar, y ciertamente vender instrumentos musicales y todo lo relacionado a esta industria tampoco lo es. El capital humano que forjamos con el tiempo en nuestro staff de vendedores o aquellos especialistas que como empresa podemos contratar, no se puede comparar con un vendedor de automóviles, teléfonos móviles, ropa o calzado. La mayoría de los que estamos en esta industria, somos músicos y, como artistas que somos, podemos pintar nuestro arte de los colores que nos imaginemos.
Les voy a dar un ejemplo
La semana pasada, una tienda posteó en su perfil de LinkedIn un video muy interesante de su showroom y traeré ese ejemplo para hacerles unos comentarios. Txirula Musik, es una tienda cerca de la ciudad de Bilbao, capital de Vizcaya, en la comunidad autónoma del País Vasco, en el norte de España.
A diferencia de lo que ocurre en América Latina, hay muchas tiendas en Alemania, Francia, o en España, como es el caso de Txirula Musik, que se ubican en las afueras de las ciudades, en parque industriales, ubicados al costado de alguna autopista, que permite también la posibilidad de que los pedidos y envíos a domicilio salgan más rápido. Estas tiendas tienen un mínimo de entre 500 a 1000 m2 de superficie, en un formato de galpón o nave (como se denomina en España a este tipo de propiedades inmobiliarias) que pueden dividirse en showroom y depósito. Estas naves tienen una altura que les permite construir una segunda planta y sectorizar mejor cada una de las marcas o los segmentos de productos. Mas allá del beneficio de tener parking para clientes, carga y descarga de mercadería, que por cierto es algo muy importante en nuestro rubro. Pero voy a centrarme en los muchos aciertos de Txirula Musik.
Ciertamente, por cuestiones de espacio, no podemos tener todas las marcas y Txirula Musik ha decidido, por lo que se observa en el video, tener las mejores marcas y los productos más importantes. Les dan a dichas marcas un lugar preponderante en el showroom y es verdad que trabajar con este tipo de marcas, que tienen marketing B2B preparado para los dealers zonales de cada país, les da la posibilidad de acceder a dicho material gráfico para personalizar cada uno de los sectores, como podríamos ver en una feria musical y sus stands. En este caso podemos observar en el video, un claro ejemplo de un sector especial de Fender, Gibson o Taylor.
Escuchar a los vendedores
Para saber qué productos trabajar, tenemos que tomar en cuenta la palabra de nuestros vendedores, que son aquellos que conocen de primera mano las preferencias de los clientes. Son los vendedores quienes preparan los pedidos (sugeridos) al Store Manager, quien se contacta con los distribuidores y genera un buen convenio de negocios, que les permitirá tener acceso a stocks en tiempo real y a la entrega de los pedidos en forma inmediata. Un buen convenio entre empresas es esencial para un buen flujo de ventas y un stock renovado y sin faltantes. Si quisiéramos tener “todo”, sencillamente necesitaríamos un edificio completo y eso es prácticamente imposible, en cuanto a la viabilidad económica de un proyecto.
No olvidemos (como se ve en el showroom de Txirula Musik) que cada sector debe tener una personalidad diferente y eso nos permitirá “pintar” nuestra tienda de colores variados, para darle una identidad y estilo diferente al resto. El sector de guitarras eléctricas, puede tener fondo negro con iluminación direccionada a los productos y el color lo da la gráfica de la marca. En el sector de guitarras acústicas y clásicas se puede tener colores neutros o fondos de madera natural. Los amplificadores pueden formar islas centrales y delimitar los senderos por donde el cliente transita en su visita. La zona especial de teclados y sintetizadores puede ser roja o tener luces LEDs y los vientos podrían ser ubicados en vitrinas de vidrio.
Las cabinas de prueba tanto de guitarras y amplificación, como la de baterías, deben estar insonorizadas, bien iluminadas y con todo el equipamiento necesario para que el cliente pueda tener una buena experiencia. Quizás lo más importante es llevar al cliente a una situación de prueba del instrumento, ya que, por el costo de los mismos, muchas veces hay dudas que se disipan con una buena experiencia de prueba en la cabina. Si el showroom puede tener un piso de madera o piso vinílico de alto tránsito, eso mejorará la acústica general y evitará la retroamplificación del ruido. Una mejor opción contra los pisos de baldosa de granito, cerámico o cemento alisado de los locales comerciales.
¿Qué más?
Recuerden que los accesorios son el servicio posventa más esencial de nuestro rubro, ya que los músicos suelen necesitar muchos productos que, por su uso y fatiga, hay que cambiarlos. Es necesario entonces, tener un sector delimitado donde estén los parches de batería, ordenados por medidas y estilos, como así también los palillos por marca y tamaño. El “Service Center” de marcas de hardware es la pieza fundamental para aquellos clientes que quieren acceder a tornillos, arandelas de metal o goma, bordonas o aros die cast, como así también de micrófonos para guitarra, cuerdas, puentes, trémolos, cables o correas o bien unas válvulas o perillas para su amplificador.
El frente de la tienda debe ser imponente y una muestra de lo que nos espera dentro. Un color vibrante como el rojo, naranja, violeta o azul, nos diferenciará del resto de los comercios aledaños y el cliente nos ubicará fácilmente cuando se acerque caminando por la calle. Poner los logos de las marcas en vinilo sobre el vidrio o en la marquesina es una buena forma de informar que allí están las marcas más importantes y los mejores productos del mercado.
También es importante cambiar la vidriera, al menos cada 15 días y que la selección y exposición de los productos en la misma, sea una invitación a entrar. Y cuando un cliente entra en la tienda, siempre deber ser recibido por un vendedor, que de manera cortés y simpática lo invita a entrar y a realizar todo consulta necesaria.
Si la propiedad lo permite, el hecho de tener un auditorio, nos dará la posibilidad de realizas clínicas o demos de productos, que generará circulación de posibles clientes por el showroom y potenciales ventas a futuro.
La premisa es “Vender algo que la gente quiera comprar”
No podemos darnos, en un mercado tan cambiante y en clara transición, el lujo de tener productos que no se vendan o marcas que no sean de la preferencia de nuestros clientes. Es importante darles el lugar que se merecen a nuestros vendedores y aprovechar su experiencia, ya que, si los presionamos por cumplir con los objetivos, es importante que tengan las mejores y mas variadas herramientas para lograrlo. Por lo tanto, recomiendo centrarse en seleccionar los mejores productos del mercado (de cada segmento como, por ejemplo: principiante, intermedio y profesional).
Un control de stock y auditoria de altas y bajas en el sitio web para mantenerlo actualizado hará que el cliente sepa en qué condiciones está el producto que puede, en primera instancia, ver en el sitio de la tienda.
Siempre es mejor decir la verdad, “sin stock”, “agotado”, “disponibilidad de entrega en 48 hs”. Eso nos ayudará a tener un mejor y más sincero vínculo con el cliente. Fidelizar la relación con los clientes de siempre es tan importante como la de conseguir nueva y renovada clientela.
Cada sector del showroom deberá tener un vendedor responsable o encargado ante los clientes y ante el Store Manager y otro vendedor en calidad de ayudante o aprendiz, que con el tiempo aportará muchísimas ventas.
Realizar ofertas especiales para promover la venta y movimientos de stocks hará que el “cash flow” sea permanente. Y utilizar las redes sociales para informar de arribos de productos y de ofertas especiales será un arma poderosa.
Conclusión
Estamos en una época de transición y cambio latente y las tiendas tal cual las conocemos van a cambiar. Aquellas que no lo hagan y no ofrezcan una mejor experiencia al cliente serán opacadas ante la preferencia de los clientes por otras tiendas que dieron el paso siguiente.
Más allá de que el mercado mundial tiende a la venta online de sus productos, es real que, en nuestro rubro, la experiencia del cliente y la posibilidad de probar las virtudes de dichos productos nunca van a desaparecer.
La música es un estilo de vida, es un arte y un sentimiento que sale del alma y eso no se puede “sentir” de manera online. La venta online es una herramienta poderosísima, donde los videos o las fotos de los productos ayudan mucho y alientan a la decisión de un cliente. Pero las tiendas físicas seguirán siendo un elemento esencial de nuestro mercado, porque el músico necesita sentir la madera de una Gibson, el brillo de los single coils de una Fender y el tono de la válvula de un Marshall. Cada herramienta que nos posibilite una venta es una buena herramienta, pero no es la única.
Y Uds. ¿cómo organizan sus tiendas? ¡Nos vemos en la próxima columna!
*Por Sebastián Perego. Brand manager, product specialist y asesor de marketing y ventas.
[email protected] / LinkedIn https://www.linkedin.com/in/sebastianperego
Gestión
Atención al cliente en tiendas de IM: ¿Hasta dónde puede llegar un Bot y cuándo debe intervenir un humano?
El uso de bots en la atención al cliente se ha expandido rápidamente en diversos sectores, incluyendo el de instrumentos musicales y equipos de audio.
Aunque el servicio automatizado ofrece ventajas claras, como respuestas rápidas y disponibilidad 24/7, tiene sus límites – especialmente en un mercado que exige personalización y conocimientos técnicos. Entonces, ¿hasta dónde debe llegar el bot en el servicio de atención al cliente y cuándo es momento de que un humano tome el control?
A continuación, presentamos los principales puntos que las tiendas especializadas deben considerar para equilibrar el uso de bots y la intervención humana en su atención al cliente.
1. Preguntas frecuentes y soporte inicial: La fortaleza del Bot
Para cuestiones básicas y recurrentes, los bots son una excelente herramienta. En tiendas de instrumentos musicales, pueden configurarse para responder a preguntas comunes como:
- Horario de atención y ubicación de la tienda;
- Estado de pedidos e información de entrega;
- Política de cambios y devoluciones;
- Disponibilidad de productos populares.
Estas respuestas rápidas ayudan a resolver inquietudes frecuentes y liberan tiempo para el equipo de atención al cliente, permitiendo que los empleados se concentren en casos más complejos.
2. Asistencia técnica básica: Cómo el Bot puede ayudar
En tiendas de audio e instrumentos, el soporte técnico es una necesidad frecuente. Un bot bien programado puede responder preguntas sobre el uso básico de los productos, tales como:
- Configuraciones iniciales de pedales, amplificadores o mezcladoras;
- Tipos de cables y conectores para diferentes instrumentos;
- Compatibilidad entre dispositivos.
Estos bots necesitan un “banco de conocimientos” sólido y actualizado. No obstante, si la pregunta requiere configuraciones avanzadas o implica problemas específicos de funcionamiento, el bot debe señalar que un experto tomará el control del caso.
3. Recomendaciones de productos: El límite de la personalización del Bot
Para quienes buscan instrumentos específicos, como una guitarra con cierto tono o un micrófono para un tipo particular de grabación, la personalización es clave. Aunque el bot puede sugerir productos con base en una lista predefinida, es difícil que iguale el nivel de precisión que ofrece un especialista.
En este caso, es esencial que la conversación pase rápidamente a manos de un asesor humano. Los empleados capacitados pueden indagar sobre el estilo musical, el nivel de habilidad del cliente y otros detalles importantes para recomendar el producto adecuado.
4. Solución de problemas técnicos complejos: El rol del especialista humano
En productos tan técnicos como los instrumentos y equipos de audio, es común que surjan preguntas o problemas que van más allá de las capacidades de un bot. Cuando un cliente tiene dificultades con el uso de un dispositivo, como una falla de audio en una mezcladora o la configuración de un teclado MIDI, la atención humana es esencial.
Un técnico humano puede guiar al cliente en pruebas específicas, sugerir soluciones detalladas e incluso detectar posibles fallos en el equipo. En estos casos, el bot debe rápidamente redirigir al cliente hacia un experto en la tienda.
5. Cierre de ventas y asesoría en decisiones de compra
Cuando un cliente necesita ayuda para tomar una decisión final de compra, la intervención de un asesor humano es clave. Muchas veces, esta fase implica temas financieros, como:
- Opciones de pago y financiamiento;
- Políticas de garantía y servicio técnico;
- Detalles sobre descuentos o promociones vigentes.
El asesoramiento humano ofrece credibilidad, explica términos técnicos y brinda una experiencia personalizada que facilita la conversión de ventas.
6. ¿Cuándo debe el Bot escalar al servicio humano?
Definir claramente los criterios para esta transición es esencial. El bot debe estar configurado para identificar situaciones en las que un humano es necesario, tales como:
- Preguntas que involucran múltiples productos o configuraciones avanzadas.
- Solicitudes de información detallada y específica.
- Reclamos o pedidos de devolución.
- Consultas sobre presupuestos personalizados para equipos o paquetes completos.
Para una transición fluida, el bot puede informar al cliente sobre el tiempo estimado de espera para la asistencia humana y ofrecer la opción de regresar al bot para preguntas rápidas.
7. El equilibrio ideal: El trabajo en equipo entre Bot y humano
La combinación de atención automatizada y humana funciona mejor cuando ambos roles colaboran y complementan sus fortalezas. Mientras que el bot maneja las tareas repetitivas y filtra las consultas iniciales, el agente humano se encarga de los casos que requieren un conocimiento profundo y una atención más personalizada.
El equilibrio entre la atención automatizada y humana es una estrategia eficaz para tiendas de instrumentos musicales y audio. Con una implementación adecuada, se logra un servicio más ágil y empático, que aumenta la satisfacción del cliente y las probabilidades de conversión. La clave está en definir hasta dónde debe llegar el bot, permitiendo que cumpla su papel sin comprometer la calidad del servicio. Al final, encontrar el balance ideal entre bot y humano es esencial para ofrecer una experiencia de compra completa y satisfactoria.
Gestión
10 consejos para aumentar las ventas en la temporada de Navidad y Fin de Año en tiendas de instrumentos musicales y equipos de audio
La época navideña y el fin de año representan una oportunidad invaluable para aumentar las ventas en las tiendas de instrumentos musicales y equipos de audio.
Para aprovechar al máximo este período festivo, es fundamental crear una experiencia de compra que atraiga tanto a músicos principiantes como a profesionales. Aquí te dejamos algunas recomendaciones clave para lograr un cierre de año exitoso.
1. Ofertas y paquetes de regalos musicales
Durante las fiestas, muchos clientes buscan regalos para amigos y familiares que son amantes de la música. Crea una sección de “Regalos Musicales” con opciones que se adapten a diferentes presupuestos, desde accesorios básicos hasta instrumentos para principiantes y equipos de nivel profesional. Ofrecer paquetes como un teclado con audífonos y pedal, o una guitarra con afinador y púas, facilitará la decisión de compra.
2. Decoración festiva y vitrinas atractivas
Las vitrinas decoradas y la ambientación navideña en la tienda crean un ambiente cálido que invita a los clientes a comprar. Organiza la exhibición de productos en secciones destacadas como “Regalos de Navidad” y prepara un área de prueba para instrumentos populares. Esto permite que los clientes exploren y prueben los productos, generando una experiencia de compra completa.
3. Promociones de Fin de Año y paquetes especiales
Las promociones son ideales para incentivar las compras. Ofrece descuentos en kits de inicio para quienes deseen aprender a tocar un instrumento, o crea paquetes especiales en categorías populares como DJ, percusión y guitarras. Este tipo de ofertas permite atraer tanto a músicos experimentados como a quienes recién comienzan.
4. Presencia online y campañas digitales
El comercio online tiene un papel clave durante las festividades. Asegúrate de que tu sitio esté bien organizado, con una sección especial de “Ofertas de Navidad” que destaque los productos en promoción. Además, usa las redes sociales y campañas de email marketing para comunicar estas ofertas y atraer más clientes. Ofrecer beneficios como envío gratis o entrega express puede ser el factor decisivo para muchos compradores.
5. Kits de iniciación para nuevos músicos
El fin de año es un momento en el que muchas personas deciden aprender a tocar un instrumento. Ofrece kits de iniciación para guitarras, teclados, baterías y otros instrumentos, a un precio especial. Los kits básicos son una excelente opción de regalo para aquellos que desean introducirse en el mundo de la música.
6. Facilidades de pago y opciones de financiación
Para los productos de mayor valor, como instrumentos profesionales, considera ofrecer opciones de pago a plazos sin intereses. Esto hace que el regalo sea más accesible y aumenta la probabilidad de venta. Resalta esta opción en tus campañas publicitarias y en la tienda online para que los clientes lo tengan en cuenta.
7. Servicio postventa y cupones de mantenimiento
Ofrecer un servicio postventa o cupones de mantenimiento gratuito es un valor agregado que aumenta la percepción de calidad. Esto también contribuye a fidelizar a los clientes, quienes verán a tu tienda como un lugar de confianza y profesionalismo al momento de realizar sus compras.
8. Atención especializada y experiencia personalizada
La época navideña es un momento de mucho flujo en las tiendas, y la atención personalizada puede marcar la diferencia. Capacita a tu equipo para que ayuden a los clientes a encontrar el regalo perfecto, explicándoles las características y ventajas de cada producto. Un buen servicio crea una experiencia positiva, lo cual aumenta las probabilidades de una compra satisfactoria.
9. Programas de fidelización y cupones para el Nuevo Año
Incentiva a los clientes a volver a tu tienda ofreciendo programas de fidelización o cupones de descuento para usar en el próximo año. Esta estrategia no solo impulsa las ventas en la temporada navideña, sino que también ayuda a mantener el flujo de clientes durante los primeros meses del nuevo año.
10. Campañas de remarketing para recordar a los clientes
Muchos clientes pueden no completar su compra en la primera visita al sitio. Utiliza campañas de remarketing para recordarles los productos que vieron o agregaron al carrito. Los recordatorios sobre la fecha límite de entrega y descuentos especiales pueden ayudar a motivarlos a completar la compra.
Siguiendo estos consejos, tu tienda de instrumentos musicales y equipos de audio estará mejor preparada para maximizar las ventas durante la Navidad y el fin de año. Crear una experiencia de compra inolvidable y acogedora en la tienda, y una estrategia online sólida, atraerá a clientes que volverán a confiar en tu negocio durante todo el año.
Gestión
5 gatillos para vender más en las redes sociales
Presentes en muchas estrategias de marketing digital, los gatillos mentales son métodos excelentes para aumentar el número de ventas en las redes sociales. Mira aquí algunos consejos para usarlos.
Muchas de las decisiones que tomamos a diario no están pensadas de antemano, realizamos acciones cotidianas en piloto automático. Este efecto es provocado por nuestro subconsciente de forma involuntaria, en la que no necesitamos pensar mucho para hacer algo.
Es para romper estos patrones de pensamiento que existen los gatillos mentales. Es decir, frases y palabras que activan este lado “impulsivo” y utilizan los agentes internos del cerebro provocando una reacción y sacándonos de la zona de confort.
Esta técnica es muy utilizada en estrategias de marketing digital como forma de persuasión y para generar resultados. Una encuesta realizada por All iN en asociación con Etus y Opinion Box revela que el 74% de los brasileños usan las redes sociales para comprar, lo que aumenta aún más la efectividad de los gatillos mentales.
Marília Dovigues, jefa de marketing de Etus, una empresa de gestión de redes sociales y unidad de negocio del Grupo Locaweb, ha enumerado a continuación algunos gatillos y consejos para ayudar a las pequeñas y medianas empresas. Míralos.
1-Prueba social
¿Conoces a esa persona que aún no consume tu producto? Esta técnica se puede utilizar con ella, aportando opiniones de quienes ya han comprado y están utilizando el servicio, esto se hace a través de testimonios, videos, prints, menciones, etc. “Otro sentimiento que puede provocar la prueba social es el de pertenencia, es decir, dejar a la persona fuera de la situación para que desee ser parte de un determinado grupo que ya usa o tiene este item. Los seres humanos sienten la necesidad de “pertenecer”, ser parte de algo, por lo tanto, esta estrategia es muy efectiva”, explica Marília.
2-Escasez
“Compre ahora o lo perderá”, “Unidades limitadas”, “Quedan pocos”, estos eslóganes se utilizan a menudo para indicar la escasez de algún producto o servicio. Para un usuario que aún no está completamente convencido de comprar un producto en particular, viendo la posibilidad de que se le acabe, el miedo puede tener un impacto de acción inmediato.
“Aquí, ten cuidado de no usarlo con demasiada frecuencia. Si lo aplicas por cualquier motivo, puede implicar que tu producto no tiene tanto valor”, completa la jefe de marketing de Etus.
3-Autoridad
Cuando el público ve que una determinada marca o persona influye mucho en un tema, es más fácil convencer y revertir la compra. Ser relevante en el entorno digital es el resultado de un buen contenido y un trabajo a largo plazo. Vale la pena la inversión y el cuidado adicional en la producción de tu contenido.
4-Urgencia
Muy similar a la escasez, pero tiende a ser más agresiva. Un buen ejemplo de esta práctica son los antiguos sitios de compra colectiva donde las promociones estaban limitadas por personas y horarios. El gatillo de urgencia tiene como principal objetivo impulsar la compra inmediata, en la que el consumidor decide comprar algo en cuanto mira la oferta. La idea es decidir sin pensar, un acto que nace de la sensación de apresurarse a adquirir algo.
Para aplicar la técnica, simplemente usa frases como: “últimas horas”, “es ahora o nunca”, “debes decidir ahora”.
5-Dolor
Finalmente, el gatillo que surge de la idea de que todo ser humano quiere evitar el ‘dolor’, es decir, un malestar mental o una situación que necesita ser resuelta. “Para esto, es necesario contar una historia corta. La narrativa (o storytelling) debe abordar una determinada situación de tu audiencia, trayendo consejos para solucionarla, ofreciendo tu servicio o producto. Esto genera una identificación y, luego de leer el contenido, el consumidor se sentirá seguro y confiado en que realmente resolverá su problema”, dice Marília. “Para que esta información funcione, es esencial conocer a el perfil de la persona”, concluye.
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