5 preguntas: Cómo tener éxito en la implementación de un chatbot

5 preguntas: Cómo tener éxito en la implementación de un chatbot

por 05/10/2020

Quienes participan en el comercio online están cada vez más preocupados por el uso de chatbots para interactuar con los clientes. Aquí hay algunos consejos que pueden ayudarte.

Según la consultora Gartner, en algunos países los chatbots crecieron un 100% en 2018, con un aumento del 60% en el tráfico de mensajes en el período. Además, a nivel mundial, el 50% de las empresas han demostrado que invertirán más en robots de servicio que en aplicaciones. Y, según el informe AI in Fintech de Juniper Research, en todo el mundo, las empresas podrán reducir los costos operativos en $ 7.3 mil millones hasta 2023 con el uso de chatbots.

Sin embargo, para tener éxito en un proyecto de implementación de chatbot, existen aspectos vitales para la planificación, ejecución, monitoreo y evolución de los niveles de automatización. El proceso de curación de contenido es una de las especialidades más importantes a considerar. A pesar de la búsqueda constante de automatización con el objetivo de aumentar la eficiencia y la reducción de costos, es necesario considerar la migración del contacto al servicio humano en el momento adecuado, evitando impactos negativos y percepciones en la experiencia de los clientes.

Pero, ¿cómo implementar un chatbot de manera efectiva? Ivan Teodoro, Head of Customer Success de XGEN, una empresa especializada en plataformas de inteligencia artificial para canales de atención al cliente, cuenta más en estas 5 preguntas.

Como siempre, el primer paso es la planificación, ¿verdad?

Sí. Todo proyecto, incluyendo el chatbot, debe considerar una fase inicial de planificación del alcance, evaluación de la amplitud de servicios, público objetivo y mercado, cultura organizacional involucrada, presupuesto disponible y lo que se priorizará durante la fase de ejecución. La definición de cuál es el objetivo esencial de la aplicación del bot, cuál es el beneficio para el negocio y para qué clientes también es fundamental en esta fase.

¿Debemos analizar el público objetivo y los canales de servicio?

Por supuesto. Tenemos que evaluar los canales y segmentos de servicio, entendiendo qué tipo de demandas debe atender el chatbot, qué expectativas de solución, principales problemas y qué debe, en primera instancia, trasladarse al servicio humano. En este análisis también definimos los principales canales donde se integrará el chatbot, como Facebook, Messenger, Telegram, blog, sitio web, WhatsApp, aplicaciones, entre otros.

¿Debemos también establecer los roles y responsabilidades de los involucrados?

Claro. Es importante definir quiénes serán los integrantes de la dirección del proyecto, el rol de cada uno y sus principales

Ivan Teodoro, Head of Customer Success de XGEN

responsabilidades, desde el liderazgo hasta el seguimiento y reporte del proyecto y la gestión post-implementación.

¿Qué tipo de expertos necesitamos?

Además de los gerentes que conducirán el proyecto de implementación, es necesario definir quiénes serán los profesionales involucrados en especialidades, tales como: curación de contenidos, diseño de procesos, integración con sistemas heredados, experiencia del cliente, entre otros.

¿Y la plataforma del chatbot?

La definición de la plataforma es uno de los puntos más importantes. Mi consejo: elija un socio que sea más adherente a las necesidades de su negocio para asegurar la implementación exitosa de su proyecto.

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