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Mundo digital: ¿Hasta dónde debe ir la atención por bot y comenzar la atención humana? 

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El avance de la tecnología y la automatización ha traído varios beneficios al servicio al cliente. Sin embargo, es en la unión del servicio automatizado con la humanización donde las empresas pueden encontrar el camino ideal en la búsqueda de la satisfacción del consumidor. Pero, ¿cómo combinarlo?

Antes de entrar en este tema, debemos entender que la experiencia del cliente es cada vez más evidente. Hoy en día, sólo por nombrar un país, hay 134 millones de usuarios de Internet en Brasil y el teléfono celular es utilizado por el 99% de las personas conectadas en el país, según el CGI – Comité Directivo Brasileño de Internet. En otras palabras, este mayor acceso a Internet facilita la comunicación con miles de personas en un solo clic. Cuando un consumidor tiene una mala experiencia, puede compartir y expresar su opinión, rápidamente, para que otras personas tengan conocimiento.

Por otro lado, la tecnología también permite a las empresas facilitar el contacto para brindar una experiencia positiva a los consumidores, a través del canal con el que se sientan más cómodos, ya sea a través de las redes sociales, teléfono, WhatsApp o incluso vía chat.

Pero, ahora, volvemos a nuestro tema central. Al contrario de lo que muchos imaginan, el servicio a través de canales digitales no necesita y no debe dejar de ser humanizado. Si bien es muy útil para optimizar procesos, abusar de las automatizaciones puede hacer que el servicio pierda la sensibilidad de un ser humano y también hacer que el cliente se sienta menos valorado en algunas situaciones. Al apostar completamente por los chatbots, la marca se distancia del cliente, reduciendo la posibilidad de una conexión más genuina con él.

Con la pandemia, el servicio humano se redujo y las interacciones a través de bots crecieron. Pero este servicio robótico puede faltar en varias ocasiones, por ejemplo cuando el consumidor realiza una compra y luego necesita un cambio o un reembolso. Pero hay formas positivas de utilizar el servicio a través de robots.

Pero, a pesar de que los bots facilitan las interacciones entre la empresa y el consumidor, la gente sigue prefiriendo el servicio humanizado. Una encuesta realizada por McKinsey & Company mostró que el 70% de la experiencia de compra de un cliente se basa en la forma en que son tratados, a veces el producto en sí y su precio están en segundo plano.

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La solución

Entonces, ¿cómo combinarlo? ¿Cómo saber hasta dónde debe llegar el servicio de bots y cuándo comenzar a prestar servicio a las personas? La solución puede ser el uso de bots para filtrar llamadas y personas para contactar en la resolución de problemas.

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Leandro Scalise

Uno de los principales desarrollos que ha aportado el servicio robótico a las empresas es el filtro que predirige el servicio a personas reales. Desde la perspectiva de las empresas, esta robotización previa al servicio genera ahorros de costos. A juicio del cliente, los bots pueden ahorrar tiempo, ya que un filtro automático puede llevarlo directamente a un operador especializado en el tema que necesita tratar.

Después de este servicio previo, utilizar un asistente humano real es la mejor manera de elevar la relación de la marca con los clientes, resolviendo problemas y no solo respondiendo a sus quejas. Uno de los principales beneficios es la mejora de la reputación de la marca y la fidelización de los clientes. Además, la fidelidad conseguida, junto con la confianza del consumidor, se traduce en el crecimiento de la base activa de clientes. Es decir, cuantos más clientes estén satisfechos, menos clientes dejarán de comprar. Por lo tanto, es posible conservarlos durante más tiempo, aumentando las ventas y la facturación.

Los chatbots pueden ser fuertes aliados en la estrategia de una empresa, pero nunca reemplazarán el lado humano, ya que el servicio brindado por las personas tiene como pilar principal colocar al cliente en el centro de la estrategia, estar más cerca del consumidor, proponiendo un diálogo fluido, y realmente comprender todas sus necesidades.

*Autor: Leandro Scalise, socio-fundador y CEO de RankMyAPP, y responsable por la gestión de la cartera de productos de la empresa, entre ellos Pulse Solution. 

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Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, la luz y los instrumentos musicales. Nuestro tema es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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Alessio Foti asume como co-CEO de Proel Group

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El ejecutivo también se incorpora al Consejo de Administración y anticipa una nueva etapa centrada en tecnología, estrategia internacional y desarrollo propio.

Alessio Foti anunció su incorporación al Consejo de Administración de Proel Group y su nombramiento como co-CEO de la compañía italiana, iniciando una nueva etapa en la estructura de liderazgo del grupo.

El ejecutivo comunicó la noticia a través de LinkedIn, donde agradeció a Giacomo Sorbi por la confianza y destacó que la empresa comienza un nuevo capítulo con una estrategia renovada y una mayor orientación hacia el desarrollo tecnológico y los mercados internacionales.

“Hoy comienza una nueva versión de Proel S.p.A. Bajo un liderazgo renovado, una estrategia más audaz y una nueva energía. El alma sigue siendo la misma. La ambición también”, expresó Foti.

Tecnología y presencia internacional

En su mensaje, el nuevo co-CEO señaló que Proel reforzará las inversiones en nuevas tecnologías y adelantó la preparación de proyectos desarrollados íntegramente dentro de la empresa.

Según Foti, la estrategia buscará llevar la cultura, la fabricación y la historia italiana de Proel a una presencia internacional más amplia.

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“Made in Italy no es solo una etiqueta para nosotros. Es una responsabilidad”, afirmó.

El ejecutivo también puso el foco en la relación con empleados, proveedores, distribuidores, clientes y el propio mercado. La intención, explicó, es mantener una compañía más presente en los diferentes territorios y cercana a sus socios comerciales.

Foti llega a esta nueva etapa después de una extensa trayectoria internacional en la industria del audio profesional y la tecnología musical, incluyendo cerca de una década vinculada a Adam Hall Group.

Una nueva fase para Proel

Proel desarrolla soluciones para diferentes áreas del mercado musical y del audio profesional. Su estructura reúne productos y marcas vinculados a sistemas de sonido, instalación, instrumentos musicales, microfonía, iluminación y accesorios.

El cambio en el liderazgo coincide con una fase de expansión y reorganización estratégica de la compañía. Foti anticipó que Proel prepara tecnologías y proyectos desarrollados internamente que serán presentados al mercado en el futuro.

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“Este no es un cambio incremental. Es algo nuevo. Algo que solo podría surgir de una empresa con nuestra historia, nuestra fabricación y nuestra obsesión por lo que la música realmente merece”, señaló.

Con la incorporación de Alessio Foti como co-CEO y miembro del Consejo de Administración, Proel abre así un nuevo ciclo de gestión, con foco declarado en innovación, presencia internacional y desarrollo tecnológico propio.

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NAMM presiona a Washington por instrumentos fuera de nuevos aranceles

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La asociación advierte que los costos de importación pueden afectar instrumentos de iniciación y la formación de nuevos músicos.

NAMM cerró una ronda de advocacy en Washington, D.C., con dos frentes centrales para la industria de productos musicales: la presión por alivio arancelario para instrumentos, componentes y materias primas, y la defensa del financiamiento federal para la educación musical y artística en Estados Unidos. La agenda incluyó el testimonio de John Mlynczak, presidente y CEO de la asociación, ante la Office of the United States Trade Representative (USTR), el 8 de mayo, y el 20º Advocacy D.C. Fly-In, realizado del 10 al 14 de mayo. 

En su intervención ante el comité de la Sección 301, NAMM sostuvo que los aranceles actuales y potenciales pueden elevar los costos para fabricantes, retailers, escuelas y familias. La asociación pidió medidas comerciales más específicas y la creación de un proceso de exclusión para instrumentos musicales, componentes y materias primas utilizados en su fabricación. 

La entidad también presentó datos sobre la caída de importaciones de instrumentos de iniciación en 2025. Según el testimonio de Mlynczak, las importaciones de instrumentos de viento cayeron 27% y las de pianos bajaron 20% en ese período. Para NAMM, el aumento de costos puede afectar el acceso inicial a la práctica musical, justamente la etapa que alimenta a largo plazo el mercado de instrumentos profesionales. 

Más de 200 reuniones en el Capitolio

Durante el Advocacy D.C. Fly-In, NAMM reunió a más de 100 miembros y socios del sector en más de 200 reuniones con legisladores y asesores. La agenda incluyó la defensa de inversiones en programas federales como Title I, Title II, Title IV-A y National Endowment for the Arts, además de pedidos de alivio arancelario ante integrantes de los comités de finanzas del Senado y Ways and Means de la Cámara de Representantes. 

La iniciativa también contó con la participación de Cassie Donegan, Miss America, y de la baterista Queen Cora Coleman como delegadas invitadas. El 13 de mayo, la programación incluyó Congressional Record, un evento bipartidista con miembros de los caucuses de músicos y artes del Congreso. 

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Una discusión con alcance internacional

Aunque la acción está dirigida a la política pública estadounidense, el tema puede repercutir en cadenas internacionales de suministro. En su testimonio, Mlynczak citó la dependencia de materiales, componentes y producción en países como Japón, México, Indonesia, Taiwán, Vietnam y China para atender distintos rangos de precio y niveles de músicos. 

Para fabricantes, distribuidores y retailers que siguen de cerca el mercado estadounidense, la discusión combina dos temas sensibles: el costo de entrada para estudiantes y la previsibilidad de importación. NAMM intenta encuadrar los instrumentos musicales no solo como bienes de consumo, sino como parte de la infraestructura educativa y cultural que sostiene la demanda futura del sector.

Más información sobre los esfuerzos de NAMM aquí.

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Ron Tizzard deja B&C Speakers

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Riccardo Marra asume como Commercial Director tras la salida de Ron Tizzard, quien deja la compañía después de 19 años como CMO.

En el mercado de componentes para audio profesional, los cambios comerciales pesan más cuando afectan a una empresa que no solo vende marca propia, sino que también abastece a fabricantes OEM. Ese es el punto detrás del relevo anunciado por B&C Speakers.

La compañía italiana informó que Ron Tizzard dejará su cargo de Chief Marketing Officer después de 19 años. Según el comunicado, Tizzard dará un paso al costado para dedicar más tiempo a su familia y amigos, cerrando una etapa larga dentro del grupo.

B&C Speakers también anunció que Riccardo Marra asumirá como Commercial Director. Marra llega desde la industria de componentes automotrices, donde ocupó el cargo de General Manager, y aportará experiencia en gestión comercial, liderazgo organizacional y desarrollo de negocios.

El cambio ocurre en una empresa con peso estructural en el audio profesional. B&C Speakers opera desde 1946 y se define como uno de los fabricantes relevantes de transductores profesionales, con venta de componentes bajo marca propia y suministro OEM para marcas de audio profesional. La compañía forma parte de B&C Group, que también incluye marcas como Eighteen Sound, Ciare y Eminence. 

Para distribuidores, fabricantes de cajas acústicas e integradores, la transición importa por una razón práctica: B&C no compite solo por producto, sino por continuidad de relación técnica y comercial. En componentes profesionales, la confianza se construye con disponibilidad, soporte, consistencia de especificaciones y diálogo con fabricantes.

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El tamaño del grupo refuerza esa lectura. Según datos de Borsa Italiana, B&C Speakers registró ventas netas de 100,369 millones de euros en 2024, frente a 94,018 millones en 2023. La misma fuente indica que América Latina representaba 7,6% de las ventas netas por región al cierre de 2025. 

Lorenzo Coppini, CEO de B&C Speakers, agradeció a Tizzard por su contribución al desarrollo del grupo y señaló que su conocimiento de mercado fue una fuerza importante en el crecimiento de la empresa. Sobre Marra, Coppini dijo que espera un nuevo impulso para alcanzar los objetivos de largo plazo.

La lectura para el canal es clara: el nombramiento de Marra abre una etapa en la que B&C deberá sostener su capital técnico mientras ajusta su liderazgo comercial para un mercado global más competitivo.

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