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Mundo digital: ¿Hasta dónde debe ir la atención por bot y comenzar la atención humana? 

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El avance de la tecnología y la automatización ha traído varios beneficios al servicio al cliente. Sin embargo, es en la unión del servicio automatizado con la humanización donde las empresas pueden encontrar el camino ideal en la búsqueda de la satisfacción del consumidor. Pero, ¿cómo combinarlo?

Antes de entrar en este tema, debemos entender que la experiencia del cliente es cada vez más evidente. Hoy en día, sólo por nombrar un país, hay 134 millones de usuarios de Internet en Brasil y el teléfono celular es utilizado por el 99% de las personas conectadas en el país, según el CGI – Comité Directivo Brasileño de Internet. En otras palabras, este mayor acceso a Internet facilita la comunicación con miles de personas en un solo clic. Cuando un consumidor tiene una mala experiencia, puede compartir y expresar su opinión, rápidamente, para que otras personas tengan conocimiento.

Por otro lado, la tecnología también permite a las empresas facilitar el contacto para brindar una experiencia positiva a los consumidores, a través del canal con el que se sientan más cómodos, ya sea a través de las redes sociales, teléfono, WhatsApp o incluso vía chat.

Pero, ahora, volvemos a nuestro tema central. Al contrario de lo que muchos imaginan, el servicio a través de canales digitales no necesita y no debe dejar de ser humanizado. Si bien es muy útil para optimizar procesos, abusar de las automatizaciones puede hacer que el servicio pierda la sensibilidad de un ser humano y también hacer que el cliente se sienta menos valorado en algunas situaciones. Al apostar completamente por los chatbots, la marca se distancia del cliente, reduciendo la posibilidad de una conexión más genuina con él.

Con la pandemia, el servicio humano se redujo y las interacciones a través de bots crecieron. Pero este servicio robótico puede faltar en varias ocasiones, por ejemplo cuando el consumidor realiza una compra y luego necesita un cambio o un reembolso. Pero hay formas positivas de utilizar el servicio a través de robots.

Pero, a pesar de que los bots facilitan las interacciones entre la empresa y el consumidor, la gente sigue prefiriendo el servicio humanizado. Una encuesta realizada por McKinsey & Company mostró que el 70% de la experiencia de compra de un cliente se basa en la forma en que son tratados, a veces el producto en sí y su precio están en segundo plano.

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La solución

Entonces, ¿cómo combinarlo? ¿Cómo saber hasta dónde debe llegar el servicio de bots y cuándo comenzar a prestar servicio a las personas? La solución puede ser el uso de bots para filtrar llamadas y personas para contactar en la resolución de problemas.

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Leandro Scalise

Uno de los principales desarrollos que ha aportado el servicio robótico a las empresas es el filtro que predirige el servicio a personas reales. Desde la perspectiva de las empresas, esta robotización previa al servicio genera ahorros de costos. A juicio del cliente, los bots pueden ahorrar tiempo, ya que un filtro automático puede llevarlo directamente a un operador especializado en el tema que necesita tratar.

Después de este servicio previo, utilizar un asistente humano real es la mejor manera de elevar la relación de la marca con los clientes, resolviendo problemas y no solo respondiendo a sus quejas. Uno de los principales beneficios es la mejora de la reputación de la marca y la fidelización de los clientes. Además, la fidelidad conseguida, junto con la confianza del consumidor, se traduce en el crecimiento de la base activa de clientes. Es decir, cuantos más clientes estén satisfechos, menos clientes dejarán de comprar. Por lo tanto, es posible conservarlos durante más tiempo, aumentando las ventas y la facturación.

Los chatbots pueden ser fuertes aliados en la estrategia de una empresa, pero nunca reemplazarán el lado humano, ya que el servicio brindado por las personas tiene como pilar principal colocar al cliente en el centro de la estrategia, estar más cerca del consumidor, proponiendo un diálogo fluido, y realmente comprender todas sus necesidades.

*Autor: Leandro Scalise, socio-fundador y CEO de RankMyAPP, y responsable por la gestión de la cartera de productos de la empresa, entre ellos Pulse Solution. 

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Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, la luz y los instrumentos musicales. Nuestro tema es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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NAMM presiona a Washington por instrumentos fuera de nuevos aranceles

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La asociación advierte que los costos de importación pueden afectar instrumentos de iniciación y la formación de nuevos músicos.

NAMM cerró una ronda de advocacy en Washington, D.C., con dos frentes centrales para la industria de productos musicales: la presión por alivio arancelario para instrumentos, componentes y materias primas, y la defensa del financiamiento federal para la educación musical y artística en Estados Unidos. La agenda incluyó el testimonio de John Mlynczak, presidente y CEO de la asociación, ante la Office of the United States Trade Representative (USTR), el 8 de mayo, y el 20º Advocacy D.C. Fly-In, realizado del 10 al 14 de mayo. 

En su intervención ante el comité de la Sección 301, NAMM sostuvo que los aranceles actuales y potenciales pueden elevar los costos para fabricantes, retailers, escuelas y familias. La asociación pidió medidas comerciales más específicas y la creación de un proceso de exclusión para instrumentos musicales, componentes y materias primas utilizados en su fabricación. 

La entidad también presentó datos sobre la caída de importaciones de instrumentos de iniciación en 2025. Según el testimonio de Mlynczak, las importaciones de instrumentos de viento cayeron 27% y las de pianos bajaron 20% en ese período. Para NAMM, el aumento de costos puede afectar el acceso inicial a la práctica musical, justamente la etapa que alimenta a largo plazo el mercado de instrumentos profesionales. 

Más de 200 reuniones en el Capitolio

Durante el Advocacy D.C. Fly-In, NAMM reunió a más de 100 miembros y socios del sector en más de 200 reuniones con legisladores y asesores. La agenda incluyó la defensa de inversiones en programas federales como Title I, Title II, Title IV-A y National Endowment for the Arts, además de pedidos de alivio arancelario ante integrantes de los comités de finanzas del Senado y Ways and Means de la Cámara de Representantes. 

La iniciativa también contó con la participación de Cassie Donegan, Miss America, y de la baterista Queen Cora Coleman como delegadas invitadas. El 13 de mayo, la programación incluyó Congressional Record, un evento bipartidista con miembros de los caucuses de músicos y artes del Congreso. 

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Una discusión con alcance internacional

Aunque la acción está dirigida a la política pública estadounidense, el tema puede repercutir en cadenas internacionales de suministro. En su testimonio, Mlynczak citó la dependencia de materiales, componentes y producción en países como Japón, México, Indonesia, Taiwán, Vietnam y China para atender distintos rangos de precio y niveles de músicos. 

Para fabricantes, distribuidores y retailers que siguen de cerca el mercado estadounidense, la discusión combina dos temas sensibles: el costo de entrada para estudiantes y la previsibilidad de importación. NAMM intenta encuadrar los instrumentos musicales no solo como bienes de consumo, sino como parte de la infraestructura educativa y cultural que sostiene la demanda futura del sector.

Más información sobre los esfuerzos de NAMM aquí.

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Ron Tizzard deja B&C Speakers

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Riccardo Marra asume como Commercial Director tras la salida de Ron Tizzard, quien deja la compañía después de 19 años como CMO.

En el mercado de componentes para audio profesional, los cambios comerciales pesan más cuando afectan a una empresa que no solo vende marca propia, sino que también abastece a fabricantes OEM. Ese es el punto detrás del relevo anunciado por B&C Speakers.

La compañía italiana informó que Ron Tizzard dejará su cargo de Chief Marketing Officer después de 19 años. Según el comunicado, Tizzard dará un paso al costado para dedicar más tiempo a su familia y amigos, cerrando una etapa larga dentro del grupo.

B&C Speakers también anunció que Riccardo Marra asumirá como Commercial Director. Marra llega desde la industria de componentes automotrices, donde ocupó el cargo de General Manager, y aportará experiencia en gestión comercial, liderazgo organizacional y desarrollo de negocios.

El cambio ocurre en una empresa con peso estructural en el audio profesional. B&C Speakers opera desde 1946 y se define como uno de los fabricantes relevantes de transductores profesionales, con venta de componentes bajo marca propia y suministro OEM para marcas de audio profesional. La compañía forma parte de B&C Group, que también incluye marcas como Eighteen Sound, Ciare y Eminence. 

Para distribuidores, fabricantes de cajas acústicas e integradores, la transición importa por una razón práctica: B&C no compite solo por producto, sino por continuidad de relación técnica y comercial. En componentes profesionales, la confianza se construye con disponibilidad, soporte, consistencia de especificaciones y diálogo con fabricantes.

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El tamaño del grupo refuerza esa lectura. Según datos de Borsa Italiana, B&C Speakers registró ventas netas de 100,369 millones de euros en 2024, frente a 94,018 millones en 2023. La misma fuente indica que América Latina representaba 7,6% de las ventas netas por región al cierre de 2025. 

Lorenzo Coppini, CEO de B&C Speakers, agradeció a Tizzard por su contribución al desarrollo del grupo y señaló que su conocimiento de mercado fue una fuerza importante en el crecimiento de la empresa. Sobre Marra, Coppini dijo que espera un nuevo impulso para alcanzar los objetivos de largo plazo.

La lectura para el canal es clara: el nombramiento de Marra abre una etapa en la que B&C deberá sostener su capital técnico mientras ajusta su liderazgo comercial para un mercado global más competitivo.

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Gestión

NAMM alerta por el impacto de aranceles en instrumentos musicales

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NAMM pidió ante USTR excluir instrumentos, componentes y materiales musicales de posibles nuevos aranceles bajo Section 301.

NAMM llevó a Washington una advertencia concreta: si Estados Unidos aplica nuevos aranceles sin excluir instrumentos, componentes y materiales musicales, el primer impacto puede sentirse en los productos de entrada.

John Mlynczak, presidente y CEO de NAMM, fue incluido en el panel del 8 de mayo ante el comité Section 301 del Office of the United States Trade Representative (USTR), dentro de las audiencias sobre exceso estructural de capacidad productiva. El calendario oficial de USTR ubicó a Mlynczak en el Panel 21, junto a representantes de otros sectores industriales. 

La posición de NAMM es que los instrumentos musicales no encajan bien en una política arancelaria pensada para sectores estratégicos de manufactura pesada. En su testimonio, Mlynczak afirmó que la industria estadounidense de productos musicales representa US$ 9.000 millones dentro de un mercado global de US$ 19.500 millones, y que NAMM representa a más de 10.000 empresas. 

El dato más sensible para tiendas y distribuidores está en los instrumentos para principiantes. 

Según NAMM, en 2025 las importaciones estadounidenses de instrumentos de viento cayeron 27% y las de pianos 20%. Para la asociación, eso no solo encarece el acceso: también reduce la base de futuros músicos, clientes y compradores de instrumentos profesionales. 

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Qué está pidiendo NAMM

NAMM pide que, si USTR recomienda nuevos aranceles, se cree un proceso de exclusión para instrumentos musicales, componentes y materiales incluidos en el Capítulo 92 del sistema HTS. La asociación sostiene que la cadena de suministro de instrumentos depende de maderas, metales, imanes, piezas y saberes especializados que no pueden reemplazarse rápidamente con producción local. 

El argumento no es solo cultural. Es comercial. Según Mlynczak, los aranceles elevan costos para fabricantes y retailers estadounidenses, mientras competidores extranjeros pueden comprar los mismos materiales sin el mismo peso tributario. 

USTR abrió estas investigaciones bajo Section 301 el 11 de marzo de 2026, apuntando a 16 economías, entre ellas China, la Unión Europea, Japón, México, India, Corea, Vietnam, Taiwán, Indonesia y otros países. La investigación busca determinar si ciertas prácticas vinculadas al exceso de capacidad productiva afectan el comercio estadounidense. 

Por qué importa para el canal

Para el retail musical, el riesgo no está solo en un aumento puntual de precios. Está en el efecto cadena: instrumentos escolares más caros, menor rotación de productos de entrada, presión sobre márgenes y más dificultad para convertir estudiantes en clientes de largo plazo.

La preocupación de NAMM apunta a un punto que las tiendas conocen bien: el primer instrumento rara vez es el más rentable, pero suele abrir la relación con el cliente. Si ese acceso se encarece, se debilita todo el recorrido posterior: clases, accesorios, upgrades, mantenimiento y futuras compras.

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Después de las audiencias, USTR debe avanzar hacia posibles remedios específicos, lo que abriría una segunda etapa de comentarios públicos. NAMM dijo que seguirá participando del proceso y avisará a sus miembros cuando se abra la próxima oportunidad de intervención. 

La lectura para la industria es directa: el debate arancelario puede parecer lejano, pero termina en el precio del instrumento escolar, el margen de la tienda y la capacidad del canal para formar nuevos consumidores de música.

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