Gestión

4 estrategias para vencer los desafíos en la atención al cliente

Published

6 años ago

15/06/2020

Redacción

4 estrategias para vencer los desafíos en la atención al cliente

La pandemia por COVID-19 está creando desafíos para las compañías que operan en servicio al cliente en diferentes sectores. Vea algunos consejos que pueden ayudar.

Muchos buscan mantener la estabilidad operativa causada por las enfermedades de los empleados y mantener el formato de trabajo incluso de forma remota, además de garantizar la conectividad de la red corporativa. Como resultado, los profesionales repartidos en múltiples ubicaciones han descubierto que necesitan abordar las brechas en los procesos comerciales. En los centros de contacto, estos desafíos representan largos tiempos de espera para el cliente.

Por el momento, lo más importante para los líderes del equipo de servicio al cliente es cómo administrar una fuerza de trabajo distribuida y responder rápidamente a las necesidades del cliente en tiempos de crisis. Pero, ¿por dónde empezar? Intentamos analizar algunas de las principales estrategias a considerar durante este período.

El primer paso: un enfoque de servicio empático

Actualmente, los clientes de diferentes países están preocupados por una variedad de problemas, como gastar dinero; planes de viaje cancelados o pérdida de inversiones e ingresos de jubilación. Por otro lado, los procedimientos acordados y compartidos pueden ayudar tanto al cliente como al asistente a responder y resolver problemas.

Por ejemplo, formule cambios en las políticas o procedimientos para demostrar empatía en las operaciones comerciales. Cree pautas con reglas definidas para el viaje del cliente, con el fin de guiar y definir el lenguaje para los agentes de servicio en relación con las políticas, procedimientos y resoluciones actuales. Esto facilita la respuesta de los empleados para resolver problemas y ayuda a mantener la coherencia en las interacciones.

La empatía es especialmente cierta para los asistentes, ya que están en primera línea, experimentando dificultades, tratando de calmar a los clientes que esperan más tiempo para ser escuchados. Probablemente estén trabajando con un conjunto limitado de herramientas y lidiando con sistemas desconectados y procesos interrumpidos en su nueva realidad de trabajar desde casa. Hay formas de abordar muchas de estas brechas adoptando la estrategia tecnológica correcta.

El objetivo es generar un alto nivel de servicios, además de administrar los costos y la carga de trabajo al mismo tiempo. Vea las cuatro formas principales de mostrar empatía por sus clientes y agentes, mientras administra los costos y moderniza su estrategia de servicio:

• Aproveche los canales digitales para aumentar el volumen, con la misma cantidad de empleados: la cantidad de llamadas es alta en este momento y la perspectiva es que continuará siéndolo en los próximos meses. Para aliviar este volumen de trabajo, las empresas necesitan ampliar la capacidad sin aumentar el número de empleados. De esta manera, los líderes están expandiendo el soporte para canales de mensajería digital, como el web chat, Facebook Messenger, Twitter y Apple Business Chat, lo que permite hablar con varios clientes simultáneamente. Estos canales ayudan a acomodar mejor este flujo de volumen y a reducir los costos de servicio.

• Reducción en el volumen de contactos a través del autoservicio, chatbots y asistente de inteligencia virtual (IVA): las empresas pueden reducir los tiempos de espera/respuesta cuando se trata de un mayor volumen de contactos, utilizando chatbots y asistentes de inteligencia para responder consultas iniciales de servicio al cliente. A diferencia de los chatbots del pasado, la tecnología actual va más allá de las consultas simples, como el horario comercial y la información de contacto.

La nueva generación de chatbots aplica el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y el análisis de sentimientos para leer y analizar las palabras de los clientes y luego se conectan a los datos específicos de cada uno para comprender su viaje individual, por ejemplo, para reconocer el registro de una queja en ese momento. En este contexto, IVA ofrece información específica sobre el estado de la queja e incluso ofrece contenido dinámico al individuo, evitando la necesidad de dirigirse a una persona. Los bots y los IVA son útiles para reducir la tensión en los canales de los agentes activos, ya que pueden ejecutarse simultáneamente y, lo que es más importante, están disponibles para el servicio al cliente en todo momento (24×7).

• Mayor agilidad y reducción de costos con bots de correo electrónico de procesamiento de lenguaje natural (PNL): hoy en día, muchas empresas se ocupan de una avalancha de correos electrónicos de clientes y empleados que clasifican manualmente cada comunicación, interpretando el problema y reenviándolos a los responsables de las soluciones. Además del alto costo, cualquiera de estos correos electrónicos puede ser urgente para responder, lo que puede dejar a los clientes esperando durante varios días hasta que se lea el mensaje.

Ahora, las empresas están transformando este procedimiento manual en uno automatizado, a través del bot de correo electrónico desarrollado por NPL. Cuando los robots de correo electrónico abren automáticamente cada mensaje, entienden el contexto e incluso buscan la solución. Los bots de correo electrónico son extremadamente impactantes para acelerar la resolución de dificultades para los clientes, además de reducir los costos. Las tasas de éxito superan el 75% con la automatización.

• Use la gestión de casos y las micro jornadas para reducir el tiempo de contacto entre equipos: estas tecnologías son importantes porque ayudan a los equipos de primera línea a realizar el trabajo de manera eficiente y con un esfuerzo mínimo. Asegúrese de que los empleados remotos estén conectados al sistema de la empresa, de modo que todos los datos de interacción con el cliente se capturen, rastreen y utilicen para la gestión de casos. Por lo tanto, le queda tiempo para comprometerse individualmente con sus clientes.

Las micro jornadas definidos proporcionan hojas de ruta para que los sigan sus agentes y sistemas de CRM, por lo tanto, todas las consultas de los clientes se procesarán y resolverán en contexto y de manera adecuada durante todo el proceso.

Evite esfuerzos innecesarios para tener éxito

En un momento en que los mercados, los entornos de trabajo y las necesidades de los clientes continúan cambiando, aproveche todas las soluciones en su caja de herramientas para apoyar las necesidades operativas y de compromiso de los clientes. Se requiere la capacidad de planificar lo impredecible. Al aplicar las estrategias descritas en este artículo y con la tecnología y el enfoque adecuados, puede ganar agilidad además de ampliar las soluciones para toda la organización.

Estos enfoques son duraderos y están diseñados ‘sin canal’, lo que significa que el código y la lógica no están bloqueados en un silo de canal, sino que pueden activarse en cualquier canal tan pronto como se configuren.

Autor: Maurício Prado Silva, director general para América Latina de Pegasystems

Imagen: Ascaldera.com

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Gestión

El descuento no resuelve todas las objeciones de precio

Published

5 días ago

22/10/2026

Redacción

Antes de reducir el margen, el minorista necesita descubrir si el problema está realmente en el precio o en la percepción de valor del cliente.

“¿Puedes hacerme un descuento?”

La pregunta es tan habitual en el comercio musical que, en muchas tiendas, la negociación comienza casi automáticamente.

El vendedor consulta el sistema, habla con el responsable o aplica el margen autorizado. El cliente obtiene un precio menor y se cierra la venta.

Parece funcionar.

Pero existe una pregunta previa que muchas veces no se hace: ¿por qué pidió un descuento?

Que el producto sea caro es solo una posibilidad.

Quizá no comprendió la diferencia entre dos opciones. Puede haber encontrado una oferta online. Tal vez la cuota supera su presupuesto. Puede estar inseguro o simplemente haber aprendido que en esa tienda siempre hay margen para negociar.

Cada situación requiere una respuesta diferente.

Precio y valor no son lo mismo

Imaginemos dos micrófonos de US$ 200 y US$ 300.

Si el vendedor solo presenta los precios, la diferencia son US$ 100.

Pero si explica aplicaciones, construcción, patrón polar, características sonoras y adecuación al uso concreto del cliente, la comparación cambia.

El consumidor empieza a evaluar qué recibe por ese dinero adicional.

Esto no significa que el producto más caro sea siempre la elección correcta. A veces, la recomendación profesional será precisamente gastar menos.

Esa honestidad también construye valor.

El descuento puede ocultar otro problema

Reducir el precio es una respuesta rápida porque evita investigar la objeción.

Pero si el problema es financiación, el descuento puede no resolverlo.

Si es inseguridad, tampoco.

Si el competidor entrega inmediatamente y tu tienda tarda cinco días, nuevamente el problema no es solo el precio.

Antes de tocar el margen, hay que comprender la objeción.

El peligro del descuento automático

Cuando prácticamente todos reciben un descuento, el precio publicado pierde credibilidad.

El consumidor aprende que existe un segundo precio.

Y empieza a negociar siempre.

Por eso, el descuento debería ser una herramienta comercial y no una reacción automática.

Antes de conceder un descuento

Pregunta:

¿El valor supera tu presupuesto o lo que encontraste en el mercado?
¿El problema es el precio total o la cuota?
¿Existe otra solución dentro de tu presupuesto?
¿Comprendiste la diferencia entre las opciones?
¿Existe algún beneficio que podamos ofrecer sin reducir el precio?

Acción para el lunes: durante una semana registra por qué los clientes solicitan descuentos. Después analiza cuántas objeciones eran realmente de precio.

Gestión

¿La IA ya puede ser el segundo vendedor de tu tienda?

Published

2 semanas ago

16/10/2026

Redacción

Atención inicial, seguimiento de presupuestos, comparación de productos y conocimiento interno son tareas en las que la inteligencia artificial ya puede apoyar al retail musical.

Un cliente pregunta por WhatsApp:

“¿Qué interfaz me recomiendan para grabar voz y guitarra?”

Otro quiere saber si determinado pedal funcionará con su amplificador.

Un tercero pidió una cotización hace tres días y nunca respondió.

Mientras tanto, el vendedor está atendiendo a alguien dentro de la tienda.

Es en este tipo de situaciones —y no necesariamente en escenarios futuristas— donde la inteligencia artificial comienza a encontrar aplicaciones concretas en el comercio.

El segundo vendedor no necesita cerrar la venta

Pensemos en la IA como un asistente.

Puede organizar la primera conversación:

“¿Qué instrumento vas a grabar?”

“¿Cuántas entradas necesitas?”

“¿Utilizarás computadora o celular?”

“¿Cuál es tu presupuesto?”

Cuando el vendedor humano retome la conversación, una parte del diagnóstico ya estará preparada.

Follow-up: donde muchas ventas desaparecen

¿Cuántas cotizaciones envió tu tienda este mes?

¿Cuántas recibieron seguimiento?

Una aplicación sencilla de la IA consiste en ayudar a organizar esos contactos: detectar propuestas sin respuesta, preparar mensajes personalizados y recordar al vendedor cuándo retomar una conversación.

La decisión comercial continúa siendo humana.

La tecnología reduce trabajo operativo.

Una base de conocimiento para el equipo

Existe otra aplicación menos visible.

La tienda puede organizar manuales, fichas técnicas y documentación en una base interna que pueda ser consultada por los vendedores.

En lugar de buscar una especificación en cinco páginas web, el empleado consulta el sistema.

Pero existe una condición fundamental:

la calidad de la respuesta dependerá de la calidad de la información utilizada.

¿Y si la IA recomienda el producto equivocado?

Este es el punto que no debería ignorarse.

Una IA puede responder con mucha seguridad y estar equivocada.

En equipamiento musical y audio profesional, eso puede significar recomendar una conexión incorrecta, una potencia inadecuada o un producto incompatible.

Por eso, utilizar IA para asistir una venta no elimina la necesidad de validación técnica.

IA + vendedor, no IA contra vendedor

La oportunidad inmediata probablemente no esté en reemplazar personas.

Está en eliminar tareas repetitivas y dar al vendedor más tiempo para aquello en lo que puede generar mayor valor: diagnóstico, demostración, negociación y relación con el cliente.

La máquina puede preparar la conversación.

La confianza sigue siendo responsabilidad de la tienda.

5 tareas que puedes probar con IA

Resumir fichas técnicas.
Preparar comparaciones entre productos.
Crear seguimientos de cotizaciones.
Sugerir preguntas para diagnosticar necesidades.
Organizar las preguntas frecuentes de clientes y vendedores.

Acción para el lunes: selecciona una sola tarea repetitiva y utiliza IA durante una semana. Mide tiempo ahorrado y errores antes de ampliar su utilización.

Distribución

Radar Latino: adquisiciones, distribución y tecnología mueven el mercado musical

Published

2 semanas ago

12/10/2026

Redacción

Live Nation avanza en Chile, fabricantes de audio amplían sus redes de distribución en América Latina y compañías musicales invierten en nuevas estructuras de negocio.

La segunda semana de octubre dejó movimientos en diferentes segmentos de la industria musical. La inversión anunciada por Live Nation en la productora chilena Bizarro, nuevos acuerdos de distribución de audio profesional y la expansión de compañías como Believe, EMPIRE y Spotify muestran cómo América Latina continúa atrayendo inversiones y reorganizaciones comerciales.

Al mismo tiempo, la inteligencia artificial amplía su presencia en el negocio musical, mientras discográficas y autoridades regulatorias buscan responder al crecimiento de contenidos no autorizados y fraudes en las plataformas digitales.

Live Nation anuncia inversión mayoritaria en Bizarro Chile

Live Nation Entertainment anunció el 9 de octubre un acuerdo para adquirir una participación mayoritaria en Bizarro Live Entertainment, productora chilena vinculada con la realización del Festival Internacional de la Canción de Viña del Mar.

La transacción todavía está sujeta a aprobación regulatoria. No se divulgaron el valor de la inversión ni el porcentaje exacto de participación.

Alfredo Alonso, fundador de Bizarro, continuará a cargo de la dirección creativa y estratégica de la compañía. Live Nation también mantendrá su alianza con DG Medios, que seguirá trabajando en la producción de grandes espectáculos internacionales en Chile.

La operación amplía la presencia de Live Nation en el mercado latinoamericano y refuerza un proceso de consolidación en el entretenimiento en vivo.

Para productoras independientes, recintos y proveedores, la integración de empresas locales a grupos internacionales puede modificar las relaciones comerciales, las negociaciones de giras y el acceso a artistas.

Wharfedale Pro amplía su distribución en Colombia

Wharfedale Pro anunció un acuerdo de distribución con Sonorizamos FMT S.A.S., compañía con sede en Bogotá que opera en el mercado colombiano de audio profesional desde 2010.

La alianza comprende la comercialización del catálogo de la fabricante, incluyendo altavoces, amplificadores y soluciones de sonorización.

Sonorizamos también ofrece servicios de instalación, soporte técnico y posventa. No se anunció exclusividad territorial.

La operación refuerza el papel de los distribuidores capaces de atender tanto al comercio especializado como a integradores, instaladores y empresas de producción.

AXIOM elige a TNX como distribuidor exclusivo en Argentina

AXIOM Pro Audio nombró a TNX como su distribuidor exclusivo en Argentina.

Con sede en Córdoba, TNX cuenta con más de 15 años de trayectoria y afirma haber participado en más de 2.000 proyectos.

La alianza comprende distribución comercial, asesoramiento técnico, apoyo a proyectos y servicios de posventa.

El acuerdo acompaña una tendencia del mercado de audio profesional: los fabricantes buscan socios capaces de desarrollar aplicaciones y ofrecer asistencia técnica, especialmente en instalaciones y sonorización de eventos.

Believe crea una dirección unificada para las Américas

Believe anunció la creación del cargo de President, Americas y nombró a Adriana Sein para dirigir sus operaciones en Estados Unidos, Canadá y América Latina.

La ejecutiva trabajaba anteriormente en ADA, la división de distribución y servicios de Warner Music Group, donde ocupaba el cargo de SVP & Global Head of Artist & Market Development.

En Believe, Sein será responsable de los negocios regionales de Label & Artist Solutions y de la expansión de la compañía en el continente.

El nombramiento ocurre en un contexto de competencia entre plataformas de distribución y servicios para artistas independientes.

La integración de América Latina dentro de una estructura continental podría facilitar estrategias comerciales y el desarrollo internacional de repertorios regionales.

EMPIRE amplía su operación editorial en América Latina

EMPIRE contrató a Emilio Morales, anteriormente director general de Rimas Publishing, como vicepresidente sénior de desarrollo de negocios para América Latina.

Con base en Puerto Rico, Morales tendrá la responsabilidad de desarrollar alianzas y ampliar las relaciones con compositores y productores.

Según la información divulgada por la compañía, durante su gestión en Rimas Publishing la cartera pasó de aproximadamente 40 clientes a más de 150 compositores y productores.

El nombramiento indica una mayor competencia por la administración y explotación comercial de los derechos de autor de repertorios latinoamericanos.

Sony Music Publishing firma acuerdo con El Reino Infantil

Sony Music Publishing anunció un acuerdo de administración mundial del catálogo de El Reino Infantil, propiedad intelectual infantil de la compañía argentina Leader Entertainment.

El proyecto informa contar con más de 240 millones de suscriptores distribuidos en 64 canales de YouTube y aproximadamente 180.000 millones de visualizaciones acumuladas.

Además del contenido digital, la franquicia La Granja de Zenón realizó más de 800 presentaciones en vivo en más de 20 países, con aproximadamente 1,5 millones de entradas vendidas.

El acuerdo muestra cómo los contenidos desarrollados en América Latina pueden generar negocios internacionales mediante publishing, video, espectáculos y productos licenciados.

Spotify lleva los audiolibros a nuevos mercados latinoamericanos

Spotify anunció la expansión de su servicio de audiolibros a más de 180 mercados antes de finalizar 2026, incluyendo Brasil, México, Colombia, Chile, Perú y Argentina.

El lanzamiento comenzó el 7 de octubre en México y Colombia. Brasil y Argentina tienen previsto recibir el servicio el 15 de octubre.

La plataforma informó que Audiobooks+ superó los US$ 100 millones en ingresos recurrentes anuales y alcanzó más de un millón de suscriptores.

La expansión abre oportunidades para editoriales, estudios, narradores y compañías de producción de audio, además de aumentar la competencia entre plataformas por el tiempo de consumo y las suscripciones.

IA musical: Sony intensifica la lucha contra contenidos no autorizados

Sony Music Entertainment informó que había solicitado la eliminación de más de 260.000 canciones generadas mediante inteligencia artificial que imitaban sin autorización a artistas de su catálogo.

En marzo, la cifra era de aproximadamente 135.000 solicitudes. El crecimiento registrado en seis meses muestra la dimensión alcanzada por la reproducción no autorizada de voces e identidades artísticas.

Paralelamente, la Oficina de Derechos de Autor de Estados Unidos abrió una consulta pública sobre fraudes en el streaming, incluyendo el uso de bots, cuentas fraudulentas y contenidos generados mediante IA para manipular reproducciones y pagos.

El problema también afecta potencialmente a América Latina, donde artistas, sellos y distribuidores utilizan la misma infraestructura internacional de streaming y remuneración.

Suno amplía su estrategia hacia el entretenimiento en vivo

Suno contrató a Michael Chua, exejecutivo de Ticketmaster, para dirigir su división de experiencias en vivo.

La iniciativa involucra la plataforma Songkick y busca conectar herramientas de creación musical, descubrimiento de conciertos y desarrollo de artistas.

El movimiento ocurre mientras Suno amplía sus negociaciones con titulares de derechos y desarrolla productos que permitirían a los usuarios transformar repertorios licenciados.

De esta manera, la compañía comienza a explorar actividades más allá de la generación de música mediante inteligencia artificial, acercando creación digital, relación con artistas y entretenimiento en vivo.

El movimiento de la semana: consolidación y control de la cadena comercial

Los acontecimientos de esta semana muestran que el crecimiento de la industria musical está acompañado por una disputa por el control de diferentes etapas del negocio.

Live Nation amplía su presencia en la producción de conciertos. Los fabricantes de audio profesional refuerzan sus redes de distribución. Believe y EMPIRE reorganizan sus estructuras para atender a artistas y titulares de derechos. Spotify y Suno buscan nuevas formas de relacionarse con los consumidores.

Para América Latina, el impacto de estos cambios dependerá de cómo participen las empresas locales en estas estructuras y de cuánto valor puedan generar en distribución, servicios, derechos, tecnología y entretenimiento en vivo.