Gestión

4 estrategias para vencer los desafíos en la atención al cliente

Published

6 años ago

15/06/2020

Redacción

4 estrategias para vencer los desafíos en la atención al cliente

La pandemia por COVID-19 está creando desafíos para las compañías que operan en servicio al cliente en diferentes sectores. Vea algunos consejos que pueden ayudar.

Muchos buscan mantener la estabilidad operativa causada por las enfermedades de los empleados y mantener el formato de trabajo incluso de forma remota, además de garantizar la conectividad de la red corporativa. Como resultado, los profesionales repartidos en múltiples ubicaciones han descubierto que necesitan abordar las brechas en los procesos comerciales. En los centros de contacto, estos desafíos representan largos tiempos de espera para el cliente.

Por el momento, lo más importante para los líderes del equipo de servicio al cliente es cómo administrar una fuerza de trabajo distribuida y responder rápidamente a las necesidades del cliente en tiempos de crisis. Pero, ¿por dónde empezar? Intentamos analizar algunas de las principales estrategias a considerar durante este período.

El primer paso: un enfoque de servicio empático

Actualmente, los clientes de diferentes países están preocupados por una variedad de problemas, como gastar dinero; planes de viaje cancelados o pérdida de inversiones e ingresos de jubilación. Por otro lado, los procedimientos acordados y compartidos pueden ayudar tanto al cliente como al asistente a responder y resolver problemas.

Por ejemplo, formule cambios en las políticas o procedimientos para demostrar empatía en las operaciones comerciales. Cree pautas con reglas definidas para el viaje del cliente, con el fin de guiar y definir el lenguaje para los agentes de servicio en relación con las políticas, procedimientos y resoluciones actuales. Esto facilita la respuesta de los empleados para resolver problemas y ayuda a mantener la coherencia en las interacciones.

La empatía es especialmente cierta para los asistentes, ya que están en primera línea, experimentando dificultades, tratando de calmar a los clientes que esperan más tiempo para ser escuchados. Probablemente estén trabajando con un conjunto limitado de herramientas y lidiando con sistemas desconectados y procesos interrumpidos en su nueva realidad de trabajar desde casa. Hay formas de abordar muchas de estas brechas adoptando la estrategia tecnológica correcta.

El objetivo es generar un alto nivel de servicios, además de administrar los costos y la carga de trabajo al mismo tiempo. Vea las cuatro formas principales de mostrar empatía por sus clientes y agentes, mientras administra los costos y moderniza su estrategia de servicio:

• Aproveche los canales digitales para aumentar el volumen, con la misma cantidad de empleados: la cantidad de llamadas es alta en este momento y la perspectiva es que continuará siéndolo en los próximos meses. Para aliviar este volumen de trabajo, las empresas necesitan ampliar la capacidad sin aumentar el número de empleados. De esta manera, los líderes están expandiendo el soporte para canales de mensajería digital, como el web chat, Facebook Messenger, Twitter y Apple Business Chat, lo que permite hablar con varios clientes simultáneamente. Estos canales ayudan a acomodar mejor este flujo de volumen y a reducir los costos de servicio.

• Reducción en el volumen de contactos a través del autoservicio, chatbots y asistente de inteligencia virtual (IVA): las empresas pueden reducir los tiempos de espera/respuesta cuando se trata de un mayor volumen de contactos, utilizando chatbots y asistentes de inteligencia para responder consultas iniciales de servicio al cliente. A diferencia de los chatbots del pasado, la tecnología actual va más allá de las consultas simples, como el horario comercial y la información de contacto.

La nueva generación de chatbots aplica el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y el análisis de sentimientos para leer y analizar las palabras de los clientes y luego se conectan a los datos específicos de cada uno para comprender su viaje individual, por ejemplo, para reconocer el registro de una queja en ese momento. En este contexto, IVA ofrece información específica sobre el estado de la queja e incluso ofrece contenido dinámico al individuo, evitando la necesidad de dirigirse a una persona. Los bots y los IVA son útiles para reducir la tensión en los canales de los agentes activos, ya que pueden ejecutarse simultáneamente y, lo que es más importante, están disponibles para el servicio al cliente en todo momento (24×7).

• Mayor agilidad y reducción de costos con bots de correo electrónico de procesamiento de lenguaje natural (PNL): hoy en día, muchas empresas se ocupan de una avalancha de correos electrónicos de clientes y empleados que clasifican manualmente cada comunicación, interpretando el problema y reenviándolos a los responsables de las soluciones. Además del alto costo, cualquiera de estos correos electrónicos puede ser urgente para responder, lo que puede dejar a los clientes esperando durante varios días hasta que se lea el mensaje.

Ahora, las empresas están transformando este procedimiento manual en uno automatizado, a través del bot de correo electrónico desarrollado por NPL. Cuando los robots de correo electrónico abren automáticamente cada mensaje, entienden el contexto e incluso buscan la solución. Los bots de correo electrónico son extremadamente impactantes para acelerar la resolución de dificultades para los clientes, además de reducir los costos. Las tasas de éxito superan el 75% con la automatización.

• Use la gestión de casos y las micro jornadas para reducir el tiempo de contacto entre equipos: estas tecnologías son importantes porque ayudan a los equipos de primera línea a realizar el trabajo de manera eficiente y con un esfuerzo mínimo. Asegúrese de que los empleados remotos estén conectados al sistema de la empresa, de modo que todos los datos de interacción con el cliente se capturen, rastreen y utilicen para la gestión de casos. Por lo tanto, le queda tiempo para comprometerse individualmente con sus clientes.

Las micro jornadas definidos proporcionan hojas de ruta para que los sigan sus agentes y sistemas de CRM, por lo tanto, todas las consultas de los clientes se procesarán y resolverán en contexto y de manera adecuada durante todo el proceso.

Evite esfuerzos innecesarios para tener éxito

En un momento en que los mercados, los entornos de trabajo y las necesidades de los clientes continúan cambiando, aproveche todas las soluciones en su caja de herramientas para apoyar las necesidades operativas y de compromiso de los clientes. Se requiere la capacidad de planificar lo impredecible. Al aplicar las estrategias descritas en este artículo y con la tecnología y el enfoque adecuados, puede ganar agilidad además de ampliar las soluciones para toda la organización.

Estos enfoques son duraderos y están diseñados ‘sin canal’, lo que significa que el código y la lógica no están bloqueados en un silo de canal, sino que pueden activarse en cualquier canal tan pronto como se configuren.

Autor: Maurício Prado Silva, director general para América Latina de Pegasystems

Imagen: Ascaldera.com

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Alessio Foti asume como co-CEO de Proel Group

Published

6 días ago

08/07/2026

Redacción

El ejecutivo también se incorpora al Consejo de Administración y anticipa una nueva etapa centrada en tecnología, estrategia internacional y desarrollo propio.

Alessio Foti anunció su incorporación al Consejo de Administración de Proel Group y su nombramiento como co-CEO de la compañía italiana, iniciando una nueva etapa en la estructura de liderazgo del grupo.

El ejecutivo comunicó la noticia a través de LinkedIn, donde agradeció a Giacomo Sorbi por la confianza y destacó que la empresa comienza un nuevo capítulo con una estrategia renovada y una mayor orientación hacia el desarrollo tecnológico y los mercados internacionales.

“Hoy comienza una nueva versión de Proel S.p.A. Bajo un liderazgo renovado, una estrategia más audaz y una nueva energía. El alma sigue siendo la misma. La ambición también”, expresó Foti.

Tecnología y presencia internacional

En su mensaje, el nuevo co-CEO señaló que Proel reforzará las inversiones en nuevas tecnologías y adelantó la preparación de proyectos desarrollados íntegramente dentro de la empresa.

Según Foti, la estrategia buscará llevar la cultura, la fabricación y la historia italiana de Proel a una presencia internacional más amplia.

“Made in Italy no es solo una etiqueta para nosotros. Es una responsabilidad”, afirmó.

El ejecutivo también puso el foco en la relación con empleados, proveedores, distribuidores, clientes y el propio mercado. La intención, explicó, es mantener una compañía más presente en los diferentes territorios y cercana a sus socios comerciales.

Foti llega a esta nueva etapa después de una extensa trayectoria internacional en la industria del audio profesional y la tecnología musical, incluyendo cerca de una década vinculada a Adam Hall Group.

Una nueva fase para Proel

Proel desarrolla soluciones para diferentes áreas del mercado musical y del audio profesional. Su estructura reúne productos y marcas vinculados a sistemas de sonido, instalación, instrumentos musicales, microfonía, iluminación y accesorios.

El cambio en el liderazgo coincide con una fase de expansión y reorganización estratégica de la compañía. Foti anticipó que Proel prepara tecnologías y proyectos desarrollados internamente que serán presentados al mercado en el futuro.

“Este no es un cambio incremental. Es algo nuevo. Algo que solo podría surgir de una empresa con nuestra historia, nuestra fabricación y nuestra obsesión por lo que la música realmente merece”, señaló.

Con la incorporación de Alessio Foti como co-CEO y miembro del Consejo de Administración, Proel abre así un nuevo ciclo de gestión, con foco declarado en innovación, presencia internacional y desarrollo tecnológico propio.

Gestión

NAMM presiona a Washington por instrumentos fuera de nuevos aranceles

Published

2 meses ago

18/05/2026

Redacción

La asociación advierte que los costos de importación pueden afectar instrumentos de iniciación y la formación de nuevos músicos.

NAMM cerró una ronda de advocacy en Washington, D.C., con dos frentes centrales para la industria de productos musicales: la presión por alivio arancelario para instrumentos, componentes y materias primas, y la defensa del financiamiento federal para la educación musical y artística en Estados Unidos. La agenda incluyó el testimonio de John Mlynczak, presidente y CEO de la asociación, ante la Office of the United States Trade Representative (USTR), el 8 de mayo, y el 20º Advocacy D.C. Fly-In, realizado del 10 al 14 de mayo.

En su intervención ante el comité de la Sección 301, NAMM sostuvo que los aranceles actuales y potenciales pueden elevar los costos para fabricantes, retailers, escuelas y familias. La asociación pidió medidas comerciales más específicas y la creación de un proceso de exclusión para instrumentos musicales, componentes y materias primas utilizados en su fabricación.

La entidad también presentó datos sobre la caída de importaciones de instrumentos de iniciación en 2025. Según el testimonio de Mlynczak, las importaciones de instrumentos de viento cayeron 27% y las de pianos bajaron 20% en ese período. Para NAMM, el aumento de costos puede afectar el acceso inicial a la práctica musical, justamente la etapa que alimenta a largo plazo el mercado de instrumentos profesionales.

Más de 200 reuniones en el Capitolio

Durante el Advocacy D.C. Fly-In, NAMM reunió a más de 100 miembros y socios del sector en más de 200 reuniones con legisladores y asesores. La agenda incluyó la defensa de inversiones en programas federales como Title I, Title II, Title IV-A y National Endowment for the Arts, además de pedidos de alivio arancelario ante integrantes de los comités de finanzas del Senado y Ways and Means de la Cámara de Representantes.

La iniciativa también contó con la participación de Cassie Donegan, Miss America, y de la baterista Queen Cora Coleman como delegadas invitadas. El 13 de mayo, la programación incluyó Congressional Record, un evento bipartidista con miembros de los caucuses de músicos y artes del Congreso.

Una discusión con alcance internacional

Aunque la acción está dirigida a la política pública estadounidense, el tema puede repercutir en cadenas internacionales de suministro. En su testimonio, Mlynczak citó la dependencia de materiales, componentes y producción en países como Japón, México, Indonesia, Taiwán, Vietnam y China para atender distintos rangos de precio y niveles de músicos.

Para fabricantes, distribuidores y retailers que siguen de cerca el mercado estadounidense, la discusión combina dos temas sensibles: el costo de entrada para estudiantes y la previsibilidad de importación. NAMM intenta encuadrar los instrumentos musicales no solo como bienes de consumo, sino como parte de la infraestructura educativa y cultural que sostiene la demanda futura del sector.

Más información sobre los esfuerzos de NAMM aquí.

Audio

Ron Tizzard deja B&C Speakers

Published

2 meses ago

13/05/2026

Redacción

Riccardo Marra asume como Commercial Director tras la salida de Ron Tizzard, quien deja la compañía después de 19 años como CMO.

En el mercado de componentes para audio profesional, los cambios comerciales pesan más cuando afectan a una empresa que no solo vende marca propia, sino que también abastece a fabricantes OEM. Ese es el punto detrás del relevo anunciado por B&C Speakers.

La compañía italiana informó que Ron Tizzard dejará su cargo de Chief Marketing Officer después de 19 años. Según el comunicado, Tizzard dará un paso al costado para dedicar más tiempo a su familia y amigos, cerrando una etapa larga dentro del grupo.

B&C Speakers también anunció que Riccardo Marra asumirá como Commercial Director. Marra llega desde la industria de componentes automotrices, donde ocupó el cargo de General Manager, y aportará experiencia en gestión comercial, liderazgo organizacional y desarrollo de negocios.

El cambio ocurre en una empresa con peso estructural en el audio profesional. B&C Speakers opera desde 1946 y se define como uno de los fabricantes relevantes de transductores profesionales, con venta de componentes bajo marca propia y suministro OEM para marcas de audio profesional. La compañía forma parte de B&C Group, que también incluye marcas como Eighteen Sound, Ciare y Eminence.

Para distribuidores, fabricantes de cajas acústicas e integradores, la transición importa por una razón práctica: B&C no compite solo por producto, sino por continuidad de relación técnica y comercial. En componentes profesionales, la confianza se construye con disponibilidad, soporte, consistencia de especificaciones y diálogo con fabricantes.

El tamaño del grupo refuerza esa lectura. Según datos de Borsa Italiana, B&C Speakers registró ventas netas de 100,369 millones de euros en 2024, frente a 94,018 millones en 2023. La misma fuente indica que América Latina representaba 7,6% de las ventas netas por región al cierre de 2025.

Lorenzo Coppini, CEO de B&C Speakers, agradeció a Tizzard por su contribución al desarrollo del grupo y señaló que su conocimiento de mercado fue una fuerza importante en el crecimiento de la empresa. Sobre Marra, Coppini dijo que espera un nuevo impulso para alcanzar los objetivos de largo plazo.

La lectura para el canal es clara: el nombramiento de Marra abre una etapa en la que B&C deberá sostener su capital técnico mientras ajusta su liderazgo comercial para un mercado global más competitivo.