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Cómo la atención al cliente puede redefinir el comercio minorista

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Diferénciate: una excelente atención eleva tu marca en el comercio minorista.

En un mercado altamente competitivo, donde las ofertas suelen ser similares, surge la guerra por las monedas de un centavo y para que tu tienda se destaque en el mundo de “.99”, de los marketplaces asiáticos y latinos, es fundamental diferenciarse.

Pero al hablar de diferenciación es posible que hayas pensado rápidamente en algunas de las tendencias del mundo moderno que giran en torno a la tecnología. “Para diferenciarse es necesario incorporar nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial generativa, y así estar a la vanguardia del retail”. De hecho, quiero abordar algo más simple de lo que piensas.

Philip Kotler, la mayor autoridad en marketing del mundo, dijo una vez que “adquirir un nuevo cliente cuesta entre cinco y siete veces más que mantener uno existente”.

La atención en las tiendas minoristas sigue siendo el mayor diferenciador entre empresas. El servicio es un puente que conecta la marca con la emoción, con el corazón del consumidor. Cuando se hace con maestría, trasciende la transacción comercial, creando una experiencia memorable que resuena mucho más allá del momento de la compra.

Y esto tiene una base científica. La neurocientífica Gabrielle Girardeau, del Instituto Francés de Investigaciones Médicas (Inserm), dice: “cada recuerdo es un poco emocional, porque conservaremos a largo plazo lo que generó emociones, ya sean positivas o negativas”.

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Por eso seguro que recuerdas al camarero que te atendió por tu nombre y te trajo exactamente la carne que preferías en aquel asado del domingo, y tampoco olvidas a esa compañía con un combo de internet, TV y celular que tardó una eternidad en poder cancelar tu pedido.

Sam Walton, fundador de Walmart y Sam’ Club, citó: “Soy el hombre que entra a una tienda y espera en silencio mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas. Quizás estés pensando que soy una persona tranquila y paciente, el tipo que nunca crea problemas. Te equivocas. ¿Sabes quién soy?…”

¡Soy el cliente que nunca más regresa!

Al viejo eslogan “el cliente siempre tiene la razón” se le suman ahora nuevas expresiones en el comercio minorista como customer-centric (el consumidor en el centro de las decisiones); customer experience (CX, la “experiencia de compra del consumidor”), humanización y servicio humanizado para comprobar que una relación comercial exitosa se resume en una relación humana exitosa.

Una empresa que sobresale en servicio al cliente no sólo resuelve problemas. Ella anticipa las necesidades y supera las expectativas. La empatía se convierte en una herramienta poderosa que transforma una simple transacción en una relación duradera. Cuando los consumidores se sienten valorados, escuchados y comprendidos, la empresa se convierte en más que un proveedor de bienes: se convierte en un aliado en la jornada del cliente.

Un servicio excepcional no es sólo una cortesía. Es una estrategia de marca vital para el posicionamiento y éxito sostenible de tu tienda. Un gran ejemplo es cómo Nubank utiliza sus “WOW” o servicios especiales con obsequios, tarjetas y experiencias únicas.

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Uno de los primeros WOW ocurrió en 2015 después de una historia notable en la interacción con un cliente: su perro le comió su tarjeta y en ese momento, el responsable de atención al cliente tomó la iniciativa de movilizar al equipo para comprar un hueso y enviarlo junto con una nueva tarjeta al cliente. Otros WOW de Nubank ya se han hecho famosos en internet, como la sandwichera morada para el cliente que tuvo problemas para comprar un bocadillo a primera hora de la mañana, u otro cliente le avisa que va a viajar y pide para habilitar la tarjeta, para que fuera válida en el extranjero. La empresa incluso le envió consejos para su viaje.

Hablando de viajes, otro ejemplo de servicio excepcional son los parques de Disney. Antes de hablar de todos los ejemplos de deleite del cliente, storytelling de cada atracción, limpieza impecable y agilidad para atender y resolver problemas, quiero usar aquí otra perspectiva: ¿alguna vez has notado que cuando vas a los parques de Disney pasas horas y horas en las filas de juguetes? ¿A la hora de comprar regalos en las tiendas de regalos los precios no son tan asequibles? ¿Te diste cuenta de que llegar y salir de los parques puede ser un viaje muy largo (a menos que te alojes en hoteles dentro del parque)? Pero si hay tantos inconvenientes, ¿por qué la gente regresa con una excelente impresión del parque? La respuesta es: una atención al cliente excepcional.

Cada experiencia en el parque está diseñada para deleitar a sus clientes, desde transformar lo que debería ser una simple fila en un juego interactivo, hasta tiendas con Momentos Mágicos donde los empleados pueden simplemente preparar delicias como un pastelito sorpresa cuando descubren que es tu cumpleaños, hacer una upgrade de tu habitación de hotel, en resumen, puede ser literalmente cualquier cosa que un miembro del equipo de Disney piense que sería mágico hacer en ese momento para hacerte sentir la magia de Disney.

La importancia de la atención minorista trasciende las fronteras del mostrador de venta. Se extiende a las redes sociales, reseñas en línea y momentos posventa. Cada interacción es una oportunidad para construir una reputación positiva y, a la inversa, una oportunidad para comprometerla.

La atención al cliente no es una tarea aislada, sino una cultura que permea todos los niveles de la organización. Cuanto más arraigada, más demandada, más animada, más celebrada con todos los presentes, más se producirá esta acción. Ya sean vendedores, cajeros, almacenistas, guardias de seguridad, etc., este servicio excepcional debe ser practicado incesantemente por los líderes, ¡ya que algo sólo se convierte en cultura con un ejemplo desde arriba! La atención, por tanto, no es una tarea aislada, sino una cultura que permea todos los niveles de la organización.

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Si se aplica bien a la cultura de tu negocio, se defiende y se fomenta, el servicio aportará beneficios a la imagen, al posicionamiento y a las ventas como lo hizo Nubank, Disney, Reserva, Barbería Corleone o incluso con tu restaurante de domingo.

*Autor: Edgard Ribeiro. Profesional de marketing con más de 18 años de experiencia y algunos cabellos blancos desarrollando soluciones en comunicación y marketing.

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Bose Professional tiene nueva organización de ventas en Estados Unidos

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Bose lanza una nueva organización de ventas en EEUU, lo que marca un hito histórico en la evolución de la nueva empresa independiente.

Durante más de 50 años, Bose Professional ha desarrollado tecnología de audio que permite diseñar, instalar y operar sistemas fácilmente para aplicaciones comerciales y de rendimiento. Hoy en día, sus sistemas se pueden escuchar en todo el mundo en lugares de trabajo, lugares de culto, universidades, restaurantes, tiendas minoristas, hoteles, centros de artes escénicas, estadios y más. Adquirida en abril de 2023 por Transom Capital, una firma líder de capital privado, Bose Professional conservó sus equipos centrales de ingeniería, gestión de productos y marketing en el lanzamiento y ha estado construyendo y expandiendo sus operaciones e infraestructura autónomas a un ritmo rápido durante el último año.

El nuevo modelo de ventas anunciado incluye una sólida combinación de ingenieros y gerentes de ventas internos, firmas de ventas independientes y un nuevo sitio web orientado al servicio. Las nuevas firmas representativas en EEUU anunciadas incluyen SK Macdonald (SKMac), que presta servicios en las áreas metropolitanas del Atlántico Medio y Nueva York, Audio Biz que ayuda a los clientes en el Medio Oeste y HWPCo que representa el Sureste. Además, el equipo de Bose Professional en EEUU ha sido rediseñado para brindar un enfoque regional adicional y soporte al cliente, con Paxson Laird, gerente regional de ventas, Este, y Katie Stewart, gerente regional de ventas, Centro/Oeste, liderando equipos ampliados de soporte de diseño e ingeniería de ventas.

“Estamos entusiasmados con esta oportunidad de ampliar la presencia de Bose Professional en el mercado estadounidense”, dijo Jim Schanz, vicepresidente de ventas para América. “Las relaciones personales son un componente crítico del éxito en nuestra industria, y SKMac, Audio Biz y HWPCo reflejan nuestro compromiso con el cliente y los convierten en una opción natural para esta expansión. Este enfoque de ventas híbrido nos permite ofrecer un servicio ágil y de primera clase y apoyar a nuestros clientes para que puedan ofrecer experiencias increíbles a sus clientes”.

Además de anunciar su nuevo modelo de ventas, Bose Professional también lanzó un nuevo sitio web que incluye la colección completa de extensos módulos de capacitación de Bose Professional y una nueva biblioteca de documentos, diseñada para brindar a integradores y consultores acceso inmediato a archivos y especificaciones críticos.

“El lanzamiento de esta nueva organización de ventas es un gran logro y quiero extender mi agradecimiento al equipo y a nuestros nuevos socios por su increíble trabajo al darle vida a este modelo”, dijo John Maier, director ejecutivo de Bose Professional. “Si bien este nuevo modelo de ventas supone un gran paso adelante en nuestra evolución como empresa independiente, apenas estamos comenzando. Estamos entusiasmados de abrir más de una docena de nuevos centros de experiencia y oficinas de Bose Professional en todo el mundo este año mientras seguimos enfocados en brindar las mejores ventas y servicios de su clase para nuestros clientes en todo el mundo”.

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John Richardson regresa a KHS America

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KHS America recibe a John Richardson como nuevo gerente de relaciones con artistas y educadores.

KHS America anuncia que John Richardson se ha unido a su equipo como Gerente de Relaciones con Artistas y Educadores. En este cargo, Richardson guiará la actividad de relaciones con los artistas para todas las marcas y, al mismo tiempo, asumirá la responsabilidad directa de los artistas con sede en EEUU que representan a Jupiter Band Instruments, XO Brass, Altus Flutes y Majestic Percussion. También gestionará el amplio programa de subvenciones de la KHS America Academic Alliance en apoyo de clínicas educativas y liderará otros programas de extensión para educadores de la empresa.

“Estoy muy emocionado de regresar a la familia KHS America”, dice Richardson. “Es realmente un honor colaborar con un equipo tan talentoso y un grupo de artistas increíblemente diverso y apasionado. Somos muy afortunados de contar con un apoyo tan fuerte de artistas y educadores influyentes en toda la gama de nuestras marcas”.

Ohn fue anteriormente gerente de marca de Winds en KHS America de 2014 a 2019 y tiene una impresionante historia de experiencia en la industria musical como artista escénico, educador, minorista, gerente de marca y, más recientemente, como gerente nacional de ventas de St. Louis Music.

“Estamos increíblemente emocionados de tener a John Richardson de regreso en casa, en este importante papel para el que está tan bien preparado”, afirma el presidente de KHS America, Jerry Goldenson. “Su conocimiento de nuestro negocio, las relaciones existentes con muchos de nuestros artistas, su profundo conocimiento de la educación musical y su experiencia de primera mano como artista son una combinación perfecta para liderar nuestros esfuerzos de divulgación hacia el futuro”.

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Eventide nombra a Mahtab Neptune como Chief Marketing Officer

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Eventide Audio da la bienvenida a Mahtab Neptune como su nueva directora de marketing.

Neptune es una especialista en marketing con más de 16 años de experiencia en la intersección de la música y la tecnología. El director general de Eventide, Tony Agnello, anunció el nombramiento de Neptune y comentó: “Mahtab Neptune aporta una profunda comprensión del comportamiento del cliente, la capacidad de predecir las tendencias del mercado a medida que se desarrollan y una dedicación a los creadores de música y la innovación en su interactividad con las herramientas que canalizan esa creatividad. Estamos encantados de que Eventide ahora se beneficie de sus conocimientos”.

En su nuevo cargo, que comenzó en NAMM este año, Neptune se reporta directamente a Agnello. “Me siento honrada de haberme unido al equipo de Eventide Audio y colaborar con un equipo tan innovador”, dijo. “Durante mucho tiempo he admirado el ingenio de sus productos y cómo han dado forma al mundo de la producción musical. Ahora, hablando desde dentro, estoy realmente impresionada por la mentalidad innovadora de la empresa y la pasión que todos comparten. Como CMO, planeo continuar consolidando el liderazgo de la marca en audio profesional, superar los límites creativos y contribuir a la evolución del panorama de la tecnología musical”.

Más recientemente, como vicepresidente de marketing del proveedor de soluciones de creación musical todo en uno Beatclub, Neptune estuvo a la vanguardia para garantizar la fuerte presencia de Beatclub como una startup SaaS e impulsar el crecimiento de la empresa, incluida el liderazgo de colaboraciones clave con Justin Timberlake, Timbaland, Def Jam, Mastercard y ESPN. Durante el primer año, logró un aumento masivo en la adquisición y retención de clientes.

Antes de Beatclub, Neptune pasó casi una década en Native Instruments, donde perfeccionó su pedigrí como experta en marketing global con formatos de narración estratégicos que establecieron puntos de referencia para la industria del audio profesional en general. Neptune adoptó un enfoque ascendente en NI, expandiendo agresivamente sus esfuerzos de marketing a nuevos países y mercados en todo el mundo, lo que resultó en un crecimiento año tras año consistente y sustancial.

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