Como ganar dinero online con su tienda

Lo siguiente es un hecho: no es suficiente tener una tienda virtual; usted necesita mucho más para ganar la competencia en Internet

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Cuando oigo hablar sobre e-commerce, me viene a la mente un inmenso universo de información y no simplemente el significado que millones de internautas le atribuyen a este concepto para justificar una simple venta por Internet. Parece sencillo, pero el hecho es que para poner en práctica un concepto exitoso (mucho más allá del éxito actual), es necesario ir más allá de los conocimientos de ventas, mercadeo, tecnología o comunicación. El factor más importante en todo este proceso es la creatividad, lo cual permite establecer una diferencia en este mercado tan competitivo.

Según la doceava edición del estudio FGV-Eaesp de Comercio Electrónico Brasileño, este sector creció un 30% en el 2009 en comparación con el año anterior. Esta cifra es más que una prueba de su crecimiento. Los factores responsables por tal crecimiento son: aumento de la clase C en Internet, nuevas tiendas virtuales, variedad, divisiones, reducción de costo de banda ancha e inclusión social, entre otros.

El mundo online es completamente diferente del universo offline. Esto va desde su estructura, la cual pasa del plano físico al virtual, hasta la planificación de estrategias agresivas de ventas para conquistar los millones de clientes nuevos en Brasil y el mundo. Y hablo del mundo porque la Internet no tiene límites, siempre y cuando la logística no sea un factor limitante en su negocio. Prepárese: en Internet, lo que usted gana hoy, puede convertirse en el doble mañana. La venta de pasajes aéreos o boletos para shows son excelentes ejemplos de productos que definitivamente no dependen de su entrega física.

Para liderar en Internet

El comercio virtual fue responsable de una ganancia de alrededor de R$ 10.6 billones en el año pasado, según los datos de la consultora e-bit. Su crecimiento fue “asustador” y al mismo tiempo fascinante para los adeptos de Internet (conformado por 25 millones de internautas brasileños domésticos). Esto es sin contar el pedazo del pastel corporativo que tiene acceso a Internet. Y a cada fecha especial, el e-commerce abarca más movimiento: día de las madres, padres, del amor y hasta de los abuelos. Pero para entrar o mantener su tienda en el ambiente digital entre tanta competencia con vendedores gigantes, medianos y pequeños, los requerimientos exigidos no son sólo de colocaciones profesionales excelentes, sino de su capacidad permanente de visión intrépida y emprendedora.

Algunos de los principios fundamentales para ser líder en su e-commerce y así conquistar el liderazgo en su mercado son la velocidad y la ambición saludable. La Internet cambia a cada segundo y el perfil del consumidor también. ¿Ganará quien provea la mejor oferta? ¿O la mejor atención al cliente? ¿Tal vez quien tenga el mejor desempeño en los mecanismos de búsqueda? ¿O el mejor tiempo de entrega? Se trata de todos esos factores combinados y un poco más.

Como todo en la vida, una cosa lleva a la otra. Además de una buena estructura y la inversión necesaria para que se trascienda a las necesidades del mercado, el líder y sus seguidores deben crear y mantener relaciones, estar abiertos a nuevas asociaciones para la ampliación de su portafolio y, sobre todo, estar extremadamente actualizados con el sinnúmero de posibilidades que ofrece el mercadeo digital.

Dejo claro que la mente joven y moderna es la clave para el éxito en el comercio electrónico. El equipo de trabajo también cambia, ya que no es suficiente tener solamente una especialidad en su currículo. El punto es buscar profesionales con diversas disciplinas los cuales vayan más allá de sus conocimientos técnicos, aporten creatividad, voluntad y, principalmente, fidelidad a la Internet.

E-consejos

Como especialista en mercadeo digital, he identificado los errores graves que comenten las empresas interesadas en entrar a este universo. El hecho de que la tienda física crezca continuamente no quiere decir que su portal online evolucionará al recibir las mismas estrategias del ambiente offline. Casi la mayoría de los casos requieren más atención al mundo online. El e-consumidor ya se acostumbró con productos muy relevantes a su interés en cualquier segundo determinado. Como la tienda virtual no posee un vendedor real, la comunicación con el cliente debe ser muy buena para así sustituir la falta de contacto humano. Uno de los grandes retos del e-commerce es hacer que el cliente se sienta tan bien atendido como en una tienda física. Es por esto que existe una gran atención al mercado online.

Muchas veces el cliente virtual no es el mismo que va hasta la tienda física. Esto significa que las campañas de comunicación deben adoptar estrategias distintas. El mercadeo online presenta funciones tecnológicas, las cuales pueden ser gratuitas en algunas casos, y que muestran la “receta” perfecta del pastel. Los resultados de ventas en tiempo real, clicks en cada campaña de mercadeo de e-mail, links patrocinados, búsquedas orgánicas y web banners son tareas que resultan bastante posibles de aplicar. No hay excusa: la tarea está para ser hecha y la tecnología para trabajarla a favor de la marca, de la forma más directa y afirmativa; sólo así es posible medir y monitorear el comportamiento de sus clientes. El concepto que dicta que la inversión en nuestra tienda virtual puede ser menor que en nuestra tienda física puede resultar caro. ¿De qué sirve contratar la plataforma con menor costo, subir los productos con sus precios respectivos al sitio web, y hacer una campaña promocional? En mi opinión, sería muy difícil alcanzar el éxito.

Si su acción de mercadeo es seguir una estrategia con dirección y con objetivos a mediano y largo plazo, y si su producto agrada… ¿cómo suplirá sus (ahora contables) clicks y ventas? El riesgo de no atender a todos es alto y empieza con la tecnología implantada, la cual debe ser capaz de manejar el volumen de datos generados en el trámite de la compra (los cuales no son pocos).

La pequeña diferencia entre la tienda física y la virtual

La logística también es clasificada como uno de los pilares de un e-commerce. La rapidez de la entrega, la agilidad en la separación de productos y una delicada selección de los mismos son los factores que pueden hacer toda la diferencia. Un buen consejo que puede ser visto en diversas empresas es la división de inventario entre la tienda física y la virtual. Esto ayuda bastante en la organización y confianza en el inventario. Recuerde asociarse con buenas empresas de transporte. Una buena asociación puede salvar su negocio en un momento de necesidad.

Contar con compañías de entrega que demuestren alta garantía, además de seguridad, traerá de vuelta a su cliente, además de las recomendaciones que le puedan hacer. En Internet, la virtualización de las marcas es más recurrente que en el universo físico, y esto está comprobado por el alto volumen de información que circula en las redes sociales.  En resumen, las tiendas virtuales no difieren tanto de las físicas. El mundo virtual no es diferente al mundo real. El universo digital también funciona a base de una buena atención al cliente, la aplicación de buenas estrategias de mercadeo, estipulación de metas, el incentivo para equipos y la creación y mantenimiento de la fidelidad del cliente. La diferencia entre estos dos mundos son las formas en que se utilizan las herramientas, y sobretodo, la importancia de saber discernir entre las soluciones que existen para cada uno, y en Internet, entender que no hay límites para alcanzar hasta lo inesperado.

No trate de ahorrar en los pilares del e-commerce: logística, atención al cliente, sistemas y mercadeo digital. En el e-commerce profesional no existe el término medio.

Pilares de la tienda virtual

• Estructura digital
• Logística
• Establecer metas
• Mercadeo digital
• Atención al cliente
• Fidelidad del cliente

La facilidad de pago provee el tono de la venta

Además de los precios más bajos que son costumbre en las tiendas virtuales (en un 40 %), la facilidad de pago y un plazo más largo para el mismo son los grandes atractivos en las ventas virtuales. Según un estudio realizado por la consultora e-bit, 52 % de los más de 6,000 internautas entrevistas en Brasil compran por Internet debido al precio y condiciones de pago. Otro factor identificado fue la comodidad: de ese total, 33 % también la indicaron como un factor decisivo. Por otro lado, el principal factor para quienes no comprar virtualmente es la falta de seguridad, según 39 % de los entrevistados.

Para mejorar su tienda virtual

En el pasado mes de abril, la Red de Promoción interactiva realizó un estudio para medir el nivel de satisfacción post-venta de quien compra por Internet. Dicho estudio reveló lo contrario a los más de 2,800 comentarios escritos espontáneamente por internautas de todo Brasil con respecto a sus compras vía Internet. El resultado fue sorprendente: 64 % de las opiniones son negativas. Los principales motivos fueron la calidad del producto o servicio (26 %), el incumplimiento de los plazos de entrega (25 %) y la atención pre y post-compra (17 %), entre otros. Estar atentos a la calidad de estos tres factores puede hacer que la tienda virtual genere una verdadera diferencia para así destacarse entre la competencia extrema en Internet y, de ese modo, garantizar la preferencia del cliente.

Natan Sztamfater es el director de la tienda virtual PortCasa.com.br, fundada en el 2004 por la ESPM, y especializada en medios digitales por la FGV. E-mail: natansz@gmail.com