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5 preguntas: Cómo tener éxito en la implementación de un chatbot

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Quienes participan en el comercio online están cada vez más preocupados por el uso de chatbots para interactuar con los clientes. Aquí hay algunos consejos que pueden ayudarte.

Según la consultora Gartner, en algunos países los chatbots crecieron un 100% en 2018, con un aumento del 60% en el tráfico de mensajes en el período. Además, a nivel mundial, el 50% de las empresas han demostrado que invertirán más en robots de servicio que en aplicaciones. Y, según el informe AI in Fintech de Juniper Research, en todo el mundo, las empresas podrán reducir los costos operativos en $ 7.3 mil millones hasta 2023 con el uso de chatbots.

Sin embargo, para tener éxito en un proyecto de implementación de chatbot, existen aspectos vitales para la planificación, ejecución, monitoreo y evolución de los niveles de automatización. El proceso de curación de contenido es una de las especialidades más importantes a considerar. A pesar de la búsqueda constante de automatización con el objetivo de aumentar la eficiencia y la reducción de costos, es necesario considerar la migración del contacto al servicio humano en el momento adecuado, evitando impactos negativos y percepciones en la experiencia de los clientes.

Pero, ¿cómo implementar un chatbot de manera efectiva? Ivan Teodoro, Head of Customer Success de XGEN, una empresa especializada en plataformas de inteligencia artificial para canales de atención al cliente, cuenta más en estas 5 preguntas.

Como siempre, el primer paso es la planificación, ¿verdad?

Sí. Todo proyecto, incluyendo el chatbot, debe considerar una fase inicial de planificación del alcance, evaluación de la amplitud de servicios, público objetivo y mercado, cultura organizacional involucrada, presupuesto disponible y lo que se priorizará durante la fase de ejecución. La definición de cuál es el objetivo esencial de la aplicación del bot, cuál es el beneficio para el negocio y para qué clientes también es fundamental en esta fase.

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¿Debemos analizar el público objetivo y los canales de servicio?

Por supuesto. Tenemos que evaluar los canales y segmentos de servicio, entendiendo qué tipo de demandas debe atender el chatbot, qué expectativas de solución, principales problemas y qué debe, en primera instancia, trasladarse al servicio humano. En este análisis también definimos los principales canales donde se integrará el chatbot, como Facebook, Messenger, Telegram, blog, sitio web, WhatsApp, aplicaciones, entre otros.

¿Debemos también establecer los roles y responsabilidades de los involucrados?

Claro. Es importante definir quiénes serán los integrantes de la dirección del proyecto, el rol de cada uno y sus principales

Ivan Teodoro, Head of Customer Success de XGEN

responsabilidades, desde el liderazgo hasta el seguimiento y reporte del proyecto y la gestión post-implementación.

¿Qué tipo de expertos necesitamos?

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Además de los gerentes que conducirán el proyecto de implementación, es necesario definir quiénes serán los profesionales involucrados en especialidades, tales como: curación de contenidos, diseño de procesos, integración con sistemas heredados, experiencia del cliente, entre otros.

¿Y la plataforma del chatbot?

La definición de la plataforma es uno de los puntos más importantes. Mi consejo: elija un socio que sea más adherente a las necesidades de su negocio para asegurar la implementación exitosa de su proyecto.

Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, la luz y los instrumentos musicales. Nuestro tema es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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Bose Professional tiene nueva organización de ventas en Estados Unidos

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Bose lanza una nueva organización de ventas en EEUU, lo que marca un hito histórico en la evolución de la nueva empresa independiente.

Durante más de 50 años, Bose Professional ha desarrollado tecnología de audio que permite diseñar, instalar y operar sistemas fácilmente para aplicaciones comerciales y de rendimiento. Hoy en día, sus sistemas se pueden escuchar en todo el mundo en lugares de trabajo, lugares de culto, universidades, restaurantes, tiendas minoristas, hoteles, centros de artes escénicas, estadios y más. Adquirida en abril de 2023 por Transom Capital, una firma líder de capital privado, Bose Professional conservó sus equipos centrales de ingeniería, gestión de productos y marketing en el lanzamiento y ha estado construyendo y expandiendo sus operaciones e infraestructura autónomas a un ritmo rápido durante el último año.

El nuevo modelo de ventas anunciado incluye una sólida combinación de ingenieros y gerentes de ventas internos, firmas de ventas independientes y un nuevo sitio web orientado al servicio. Las nuevas firmas representativas en EEUU anunciadas incluyen SK Macdonald (SKMac), que presta servicios en las áreas metropolitanas del Atlántico Medio y Nueva York, Audio Biz que ayuda a los clientes en el Medio Oeste y HWPCo que representa el Sureste. Además, el equipo de Bose Professional en EEUU ha sido rediseñado para brindar un enfoque regional adicional y soporte al cliente, con Paxson Laird, gerente regional de ventas, Este, y Katie Stewart, gerente regional de ventas, Centro/Oeste, liderando equipos ampliados de soporte de diseño e ingeniería de ventas.

“Estamos entusiasmados con esta oportunidad de ampliar la presencia de Bose Professional en el mercado estadounidense”, dijo Jim Schanz, vicepresidente de ventas para América. “Las relaciones personales son un componente crítico del éxito en nuestra industria, y SKMac, Audio Biz y HWPCo reflejan nuestro compromiso con el cliente y los convierten en una opción natural para esta expansión. Este enfoque de ventas híbrido nos permite ofrecer un servicio ágil y de primera clase y apoyar a nuestros clientes para que puedan ofrecer experiencias increíbles a sus clientes”.

Además de anunciar su nuevo modelo de ventas, Bose Professional también lanzó un nuevo sitio web que incluye la colección completa de extensos módulos de capacitación de Bose Professional y una nueva biblioteca de documentos, diseñada para brindar a integradores y consultores acceso inmediato a archivos y especificaciones críticos.

“El lanzamiento de esta nueva organización de ventas es un gran logro y quiero extender mi agradecimiento al equipo y a nuestros nuevos socios por su increíble trabajo al darle vida a este modelo”, dijo John Maier, director ejecutivo de Bose Professional. “Si bien este nuevo modelo de ventas supone un gran paso adelante en nuestra evolución como empresa independiente, apenas estamos comenzando. Estamos entusiasmados de abrir más de una docena de nuevos centros de experiencia y oficinas de Bose Professional en todo el mundo este año mientras seguimos enfocados en brindar las mejores ventas y servicios de su clase para nuestros clientes en todo el mundo”.

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John Richardson regresa a KHS America

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KHS America recibe a John Richardson como nuevo gerente de relaciones con artistas y educadores.

KHS America anuncia que John Richardson se ha unido a su equipo como Gerente de Relaciones con Artistas y Educadores. En este cargo, Richardson guiará la actividad de relaciones con los artistas para todas las marcas y, al mismo tiempo, asumirá la responsabilidad directa de los artistas con sede en EEUU que representan a Jupiter Band Instruments, XO Brass, Altus Flutes y Majestic Percussion. También gestionará el amplio programa de subvenciones de la KHS America Academic Alliance en apoyo de clínicas educativas y liderará otros programas de extensión para educadores de la empresa.

“Estoy muy emocionado de regresar a la familia KHS America”, dice Richardson. “Es realmente un honor colaborar con un equipo tan talentoso y un grupo de artistas increíblemente diverso y apasionado. Somos muy afortunados de contar con un apoyo tan fuerte de artistas y educadores influyentes en toda la gama de nuestras marcas”.

Ohn fue anteriormente gerente de marca de Winds en KHS America de 2014 a 2019 y tiene una impresionante historia de experiencia en la industria musical como artista escénico, educador, minorista, gerente de marca y, más recientemente, como gerente nacional de ventas de St. Louis Music.

“Estamos increíblemente emocionados de tener a John Richardson de regreso en casa, en este importante papel para el que está tan bien preparado”, afirma el presidente de KHS America, Jerry Goldenson. “Su conocimiento de nuestro negocio, las relaciones existentes con muchos de nuestros artistas, su profundo conocimiento de la educación musical y su experiencia de primera mano como artista son una combinación perfecta para liderar nuestros esfuerzos de divulgación hacia el futuro”.

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Eventide nombra a Mahtab Neptune como Chief Marketing Officer

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Eventide Audio da la bienvenida a Mahtab Neptune como su nueva directora de marketing.

Neptune es una especialista en marketing con más de 16 años de experiencia en la intersección de la música y la tecnología. El director general de Eventide, Tony Agnello, anunció el nombramiento de Neptune y comentó: “Mahtab Neptune aporta una profunda comprensión del comportamiento del cliente, la capacidad de predecir las tendencias del mercado a medida que se desarrollan y una dedicación a los creadores de música y la innovación en su interactividad con las herramientas que canalizan esa creatividad. Estamos encantados de que Eventide ahora se beneficie de sus conocimientos”.

En su nuevo cargo, que comenzó en NAMM este año, Neptune se reporta directamente a Agnello. “Me siento honrada de haberme unido al equipo de Eventide Audio y colaborar con un equipo tan innovador”, dijo. “Durante mucho tiempo he admirado el ingenio de sus productos y cómo han dado forma al mundo de la producción musical. Ahora, hablando desde dentro, estoy realmente impresionada por la mentalidad innovadora de la empresa y la pasión que todos comparten. Como CMO, planeo continuar consolidando el liderazgo de la marca en audio profesional, superar los límites creativos y contribuir a la evolución del panorama de la tecnología musical”.

Más recientemente, como vicepresidente de marketing del proveedor de soluciones de creación musical todo en uno Beatclub, Neptune estuvo a la vanguardia para garantizar la fuerte presencia de Beatclub como una startup SaaS e impulsar el crecimiento de la empresa, incluida el liderazgo de colaboraciones clave con Justin Timberlake, Timbaland, Def Jam, Mastercard y ESPN. Durante el primer año, logró un aumento masivo en la adquisición y retención de clientes.

Antes de Beatclub, Neptune pasó casi una década en Native Instruments, donde perfeccionó su pedigrí como experta en marketing global con formatos de narración estratégicos que establecieron puntos de referencia para la industria del audio profesional en general. Neptune adoptó un enfoque ascendente en NI, expandiendo agresivamente sus esfuerzos de marketing a nuevos países y mercados en todo el mundo, lo que resultó en un crecimiento año tras año consistente y sustancial.

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