Clientes enojados y el liderazgo
Clientes enojados y el liderazgo
Como superar el mal humor de los clientes y mantener la fuerza del negocio
Los clientes que se quejan constituyen un hecho desagradable en la vida comercial. Y si a usted todavía no le tocó ninguno, no se preocupe: ya le va a tocar. Entonces, ¿Cómo prepararse para esa llamada inevitable que podría afectar seriamente a su empresa?
De hecho, las quejas tienen un lado positivo, porque le permiten descubrir cómo sus productos o servicios pueden mejorarse. Es como una investigación de mercado. También es una buena oportunidad para transformar a los clientes enojados en clientes leales a su negocio. Piense en cómo se sintió usted la última vez que una queja suya fue resuelta a su entera satisfacción.
Hay tres clases de quejas:
A. Cuando usted se equivocó. Por ejemplo, usted envió un pedido incorrecto. En casos como este, usted tiene que disculparse y hacer lo correcto.
– Pida disculpas y diga lo que pasó.
– Personalice: use el nombre del cliente (aunque, no exagere).
-No acuse a alguna persona de su empresa. Use el plural: "nosotros","nuestro", "nos equivocamos".
– Ofrezca una rápida solución.
– Cuídese de prometer algo que no pueda cumplir.
B. Cuando usted no se equivocó, pero está de acuerdo con el cliente.
Algunas veces usted tiene razón, pero en un gesto de buena voluntad, usted hará una concesión o una excepción.
– Haga todo lo señalado en el caso anterior, y además:
– Deje perfectamente en claro que usted está haciendo una excepción para mantener las buenas relaciones.
– Con mucho tacto, aconseje al cliente acerca de cómo prevenir que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.
C. Cuando usted tiene razón, y no está de acuerdo con el cliente. Hay ocasiones en las que usted tiene razón, y no está dispuesto a acceder al reclamo del cliente.
– No se sienta presionado a aceptar la demanda del cliente.
– Muestre empatía, pero no se disculpe. Por ejemplo, ’Me doy cuenta cómo debe sentirse, Sr. Pérez, y comprendo por qué está enojado. Le sugiero que para la próxima vez…’
– Evite usar ’sí, pero’, porque suena defensivo.
– Muéstrese cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrézcala.
Como mantener el liderazgo
Superado el enojo, toda organización debe tener un líder. Winston Churchill dijo una vez: "El coraje es considerado correctamente la primera de las virtudes, porque de él dependen todas las demás." El desarrollo sistemático de la cualidad del coraje es uno de los requerimientos fundamentales del liderazgo en cualquier terreno. El miedo, o la falta de coraje, es el mayor responsable del fracaso en la dirección, y en la vida, superando a cualquier otro factor. Es siempre el miedo el que provoca que las personas retrocedan, se limiten en su potencial, se conformen con mucho menos de lo que podrían lograr.
Creo que usted puede hacer, tener o ser mucho más de lo que es ahora si sólo pudiera eliminar el miedo y las dudas que consciente o inconscientemente interfieren con la posibilidad de realizar su potencial completo.
Si hay algo positivo respecto del miedo es que todos los miedos "se aprenden", nadie nace con miedos, y si los miedos fueron aprendidos, también pueden ser "desaprendidos".
Pregúntese: "¿Qué gran cosa se animaría usted a soñar si supiera con certeza que no va a fracasar?" Si usted no tuviera miedo respecto a todo lo relativo al dinero o al criticismo de los demás, ¿qué cosas haría de forma diferente?
La mayoría de las personas puede pensar en muchas cosas que harían en forma diferente, en los cambios que podrían hacer, si no tuvieran temores que los retienen.
El desarrollo del coraje empieza con la comprensión de los orígenes psicológicos del miedo. El recién nacido tiene solamente dos miedos: miedo a caerse y miedo a los ruidos muy fuertes. Todos los demás miedos que experimentamos en la adultez son incorporados a medida que crecemos primeramente como resultado del bienintencionado aunque destructivo criticismo de nuestros mayores.
Cuando el niño curioso intenta hacer algo nuevo y lo hace mal, sus padres lo castigan, con lo que construyen un patrón de temor conectado con la intención de intentar algo nuevo o diferente. Como adultos, experimentamos este miedo al fracaso, el miedo de correr riesgos, el miedo de cometer errores, el miedo de perder.
Por lo tanto, hay dos ejercicios que usted podría hacer para poner en práctica estas ideas.
Primero, imagine que usted no tuviera miedo a nada. ¿Qué objetivos se pondría si supiera que tiene el éxito garantizado?
Segundo, decida exactamente qué es lo que quiere hacer, y actúe como si fracasar fuera imposible. Probablemente se sorprendería de lo exitoso que puede llegar a ser.
Gestión
Seis consejos para preparar tu tienda musical para el Black Friday
Especialista explica cómo tu empresa puede estructurarse y vender más en el Black Friday, que este año se celebrará el 29 de noviembre.
El Black Friday da inicio a la temporada de compras de fin de año. La fecha, que ya es una tradición en muchos países, fue creada en Estados Unidos, donde minoristas y proveedores de servicios de los más variados frentes ofrecen a sus clientes grandes descuentos.
En 2024 se celebrará el 29 de noviembre, último viernes del mes.
¿Está tu empresa preparada? Consulta seis consejos de Raquel Dalastti, jefa de producto de Locaweb y especialista en la digitalización de micro, pequeñas y medianas empresas, para que puedas lucirte en esta fecha.
1 – ¿Tu sitio web está preparado para una gran demanda?
¿Cuántas visitas recibe tu sitio al día? ¿Está listo para triplicar esa cantidad de la noche a la mañana? ¿Cuál es el punto de estructurar toda la estrategia para aprovechar tus ventas si tu cliente potencial no puede realizar una compra porque tu sitio no admite esa cantidad de visitas? Consulta lo antes posible con tu empresa de alojamiento asociada si tu sitio puede manejar este aumento repentino. Si no es así, una posible solución es actualizar las funciones. Una estructura en la nube, por ejemplo, soporta esta alta demanda, siendo más adaptable y facilitando el aumento o disminución de recursos según la demanda, pagando solo por lo que usa tu empresa.
2 – ¿Es seguro?
Comprueba en el navegador si aparece un pequeño candado antes de tu dirección virtual. Si es así, tu sitio web tiene un certificado SSL. El término SSL significa “Capa de conexión segura”. Es un protocolo de seguridad que crea un enlace cifrado entre un servidor y un navegador. Los sitios con SSL son más seguros y, por lo tanto, están mejor indexados por motores de búsqueda como Google.
3 – Consulta los métodos de pago ofrecidos
El pago es la conclusión del trato. De nada sirve la dedicación en todos los demás puntos, desde el producto hasta la campaña, si no es posible completar la compra. Verifica si tienes un proveedor confiable, que tiene varias opciones de pago, de forma segura y también está preparado para el aumento de transacciones en el Black Friday.
4 – Ofrece un excelente servicio al cliente
Si esperas un aumento en visitas y ventas, es posible que también debas responder más preguntas o quejas de estos clientes indecisos. ¿A qué canales pueden acceder para hacer preguntas? ¿WhatsApp, correo electrónico, chat en el sitio web, mensajes en las redes sociales? ¿Se identifican fácilmente en tu página o tienda en línea? Tú y tu equipo deben estar preparados para responder rápidamente y de la mejor manera posible. Una plataforma que facilite la integración de todos estos canales de comunicación es importante para no errar en este proceso, con un flujo de comunicación omnicanal para ofrecer la mejor experiencia a tus clientes.
5 – Invierte en marketing por correo electrónico
La herramienta es una excelente manera de mantenerte en contacto con tu base de clientes, informarles sobre nuevas promociones y reactivar aquellas que están inactivas. Crea campañas que apoyen tu estrategia en otros medios. Para ello es fundamental encontrar un socio que automatice estos envíos para que puedas aprovechar estos contactos de la mejor manera posible.
6 – Redes sociales
Una de las formas más importantes para que las empresas se comuniquen con clientes potenciales, y es esencial hoy en día para empresas de todos los tamaños. En particular las micro, pequeñas y medianas, que no tienen grandes cantidades de dinero para anuncios. En ellas puedes, con poca o ninguna inversión, promocionar tu producto, notificar las promociones que planeas para el Black Friday, enlazar a tu sitio web y obtener ingresos por ventas. Uma ferramenta de gestión de redes sociais es importante – en especial en esta fecha – para que tengas más información sobre qué está funcionando bien y lo que no está, dándote la posibilidad de programar posts y cuidar, mientras lo haces, de otros aspectos también importantes de tu empresa.
Audio
Headset para gaming MMX 330 PRO de beyerdynamic con sonido espacial y diseño abierto
En su 100º aniversario, beyerdynamic presentó el MMX 330 PRO, su más reciente modelo de headset para gaming.
Fabricado en Alemania, el MMX 330 PRO destaca por su diseño abierto, tecnología de drivers de estudio, un micrófono de condensador y comodidad, para una experiencia de sonido natural y envolvente.
Sonido espacial gracias a su diseño abierto
El diseño abierto permite un sonido natural y espacial, eliminando la sensación de sonido “dentro de la cabeza” y ofreciendo una experiencia auditiva más realista y expandida. Esto es posible gracias a la transparencia acústica del headset, que simula una fuente de sonido externa en lugar de sonido cerrado al oído.
Marius Hanold, líder de equipo en I+D de beyerdynamic, explicó: “Con el MMX 330 PRO, ofrecemos una opción abierta a los usuarios del MMX 300 PRO, que pedían una experiencia de sonido más natural. Ahora los clientes pueden elegir entre el sonido espacial del MMX 330 PRO y el inmersivo del MMX 300 PRO”.
Tecnología de driver de nivel de estudio
Equipado con el driver STELLAR.45, el MMX 330 PRO mejora la experiencia acústica. Este driver, presente en otros modelos de estudio de beyerdynamic, como el DT 700 PRO X y el DT 900 PRO X, permite captar detalles finos del sonido en juegos como shooters y juegos de rol, donde una representación precisa es esencial para identificar pasos y disparos. Su balance sonoro también lo convierte en una opción para escuchar música.
Micrófono de condensador para una comunicación clara
En juegos competitivos, la comunicación es clave, y el micrófono de condensador del MMX 330 PRO asegura que las voces se reproduzcan de manera clara y natural. Gracias a su patrón cardioide, el micrófono minimiza el ruido de fondo, enfocándose en la voz del usuario para que cada instrucción llegue sin interferencias.
Comodidad
El MMX 330 PRO ha sido diseñado para largas sesiones de juego. Las almohadillas de velour reducen la acumulación de calor, mientras que la banda de espuma viscoelástica se adapta cómodamente a la forma de la cabeza. Un corte especial evita la presión en áreas sensibles, lo que garantiza comodidad incluso tras horas de uso.
Personalización única para cada usuario
Con el configurador online MANUFAKTUR, los usuarios pueden personalizar el MMX 330 PRO con detalles únicos, como un anillo decorativo, imágenes o logos en la copa, o grabados personalizados, y recibir su headset gaming exclusivo fabricado a mano desde Heilbronn.
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instrumentos musicales
Sabian amplía la Serie Stratus con nuevos platillos
Sabian presentó cuatro nuevas incorporaciones a su popular serie de platillos Stratus: los Stratus Crashes de 17” y 19”, el Stratus Zero de 20”, y el conjunto Stratus Performance Set.
Estos nuevos productos amplían el rango de sonidos, colores y dinámicas de la serie, y ofrecen una forma más económica para iniciar una colección Stratus a través del Performance Set.
Randy Ross, jefe de Investigación y Desarrollo de Sabian, destacó: “Las nuevas medidas completan nuestra oferta de platillos crash para Stratus, permitiendo a los bateristas encontrar exactamente el sonido que buscan”. También señaló que el Stratus Zero de 20” es una buena opción de efectos para quienes prefieren platillos de mayor tamaño.
El Stratus Performance Set incluye hi-hats de 15”, un crash de 19” y un ride de 22”, ideal para quienes prefieren tamaños grandes y buscan una inversión accesible en el sonido característico de Stratus.
Todos los productos ya están disponibles para envío.
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