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Clientes insatisfechos: ¿problema u oportunidad?

Published

16 años ago

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El período de post venta es tan importante como la venta en sí misma pero, aún así, algunas empresas deciden ignorarlo. En nuestra nueva serie temática, se trata una de las cuestiones más complejas: la atención al cliente insatisfecho. Observe como se puede  obtener ventajas de la situación para convertir definitivamente a su cliente en un fiel devoto.  

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Con el advenimiento de herramientas tales como el Código de Defensa del Consumidor, Internet y otros progresos tecnológicos, la gente tomó conciencia de sus deberes y derechos, expresando sus opiniones de manera contundente al tener problemas en la compra de algún artículo. Sin embargo, a veces esto se hace de manera extremadamente contundente, volviendo locos a comerciantes, fabricantes e importadores. Sobre la base de estudios que relevaron algunos datos importantes, podremos entender mejor la importancia de esa cuestión:

1) Se estima que la acción de atracción de un nuevo cliente cuesta cinco veces más que complacer al cliente que ya compra en su tienda o es fiel a su marca. Así, la retención del cliente es mucho más importante que su atracción, y su satisfacción, el factor principal para mantener una relación duradera.

2) Un cliente satisfecho tiene el poder de atraer al negocio/marca por lo menos un promedio de seis nuevos clientes, mientras que un cliente insatisfecho puede eliminar 14 potenciales clientes.

En este artículo vamos a explicar las seis reglas básicas para capitalizar tales hechos, transformándolos en oportunidades únicas de venta y captación..

REGLA 1: TODOS NOSOTROS TAMBIÉN SOMOS CONSUMIDORES

Esto es lo más importante de todo el proceso. Decir cosas como“¡Qué pesado!” o “¡Qué mala persona!” nos pone en una posición que dificulta la solución del caso. Eso nos distancia del cliente. En el momento en que nos recordamos que, al cerrar las puertas del negocio o salir de la empresa, dejamos adentro nuestro ‘uniforme’ de venta y nos ‘vestimos’ de consumidores, la tarea de ponerse en el lugar del cliente se vuelve más fácil. Es el primer paso para llegar a entender su problema y pensar como resolverlo de la forma más ágil posible.

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Esa posición es importantísima para el caso del jefe, porque contamina positivamente todo el equipo de ventas. Dar el ejemplo de madurez al encontrarse con un caso como este, es lo mismo que dar el ejemplo a un hijo, pues los jefes siempre son observados por sus subordinados. En el momento más fuerte de la insatisfacción del cliente, el uso de esta frase puede ser el inicio del proceso de reversión positiva: “Yo entiendo su caso porque cuando salgo de acá soy un consumidor como usted y también me quejo cuando tengo problemas”.

REGLA 2: ASEGÚRESE ANTES DE DECIR CUALQUIER COSA

Antes de hablar sobre el problema, escuche a todas las partes involucradas: cliente, vendedor y/o fabricante/importador. Lo peor que puede pasar en un caso de insatisfacción del cliente, es precipitarse con el fin de complacerlo en ese primer momento, hablando solamente por hablar y después cambiar el discurso. Esa confusión provoca inseguridad y aumenta la ‘temperatura’ del problema, ya que deja al cliente con dudas de estar hablando con la persona adecuada. Intentar posicionarse de manera firme y equilibrada, incluso en situaciones con clientes que hablan mucho, insultan y/o reclaman, es fundamental. En este momento, la mejor cosa es escuchar, ya que el cliente está loco por ‘vomitar’ su problema.

Conduzca la discusión siempre para el lado del respeto, “rellenando” la charla siempre cuando necesario con frases del tipo “Señor, entiendo su indignación, pero si no conseguimos conversar de manera educada y respetuosa, no podré resolver su problema”. Eso transfiere de cierta manera la responsabilidad de la solución del problema al cliente. Nunca jamás, bajo ninguna circunstancia, pierda la paciencia y deje al cliente hablando solo. Tampoco cuelgue el teléfono mientras esté hablando. Si usted nota que está perdiendo el control de la situación o que no es capaz de resolverla, pida un minuto y llame a otra persona que esté más lejos del problema o que sea responsable del área con un mayor control para captar la esencia de la situación, sin importar el tiempo que lleve. Esté seguro que la persona que reciba el caso sea realmente capaz de resolverlo. Contar el problema a varias personas, sin ningún viso de solución, transforma la insatisfacción en furia.

REGLA 3: VALORE EL RECLAMO

Suelo afirmar que el cliente que reclama es el mejor cliente, ya que al reclamar nos la oportunidad de solucionar el problema. Las encuestas indican algunos puntos interesantes:

-el 96 % de los clientes insatisfechos no acostumbran a hablar de su insatisfacción;
– el 79% de los clientes dejan de ser clientes por reclamos no atendidos o por indiferencia en la atención.
Así, el cliente que reclama tiene mayor probabilidad de ser un cliente màs fiel que aquél que jamás se queja.
No existe una empresa que logre el 100% de satisfacción por parte de sus clientes. Siempre existirán errores ocasionales, fallas y defectos en los productos y procesos, o también, empleados de mal humor, lo que perjudica la atención al cliente. Entonces, considere que siempre van a existir reclamos y por eso es muy bueno valorarlos. Conozca algunos puntos positivos de los reclamos:

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– Muestran las áreas que necesitan mejoras.
– Identifican las fallas que causan trastornos a los clientes.
– Revelan informaciones que faltan, o que están incorrectas, cuando usted se comunica con sus clientes.
– Identifican las partes del equipo que necesitan mayor entrenamiento o una mirada con mayor criterio.
– Desencadenan cambios positivos, levantando la moral del equipo, al tomar usted una actitud correcta en relación al reclamo.

REGLA 4: ORGANICE SUS INFORMACIONES

Ya con el  problema identificado y todas las partes involucradas debidamente escuchadas, comienza ahora el proceso de solución del caso. Para que esa tarea se facilite, documente todos los contactos, con día, hora, informaciones discutidas, promesas y plazos. Eso será importante, sobre todo, para casos largos. La mejor respuesta es siempre la que llega en el momento justo y en total acuerdo con todo lo hablado anteriormente.

Muchos clientes, cuando perciben que la empresa a la que le están haciendo el reclamo es desorganizada, hacen de todo para beneficiarse de esa situación, exigiendo retractaciones innecesarias, solamente para su provecho personal. La cronología de la solución del problema va a evitar ese tipo de actitud, ya que le provee a quien esta empeñado en resolver el caso con frases del tipo: “Señor, eso no fue lo que se habló anteriormente”; “Todavía estamos dentro del plazo dado inicialmente para la solución de su caso”; Discúlpeme, pero usted está equivocado”. Con esto, usted demuestra control sobre la situación y gana gradualmente la confianza del cliente. Es justamente esa confianza la clave para la transformación de un problema en una oportunidad de transformar a su cliente en uno de sus fieles devotos.

Además, es muy importante cumplir los plazos y promesas. Un consejo: siempre de un plazo un poco mayor del real para solucionar el caso. Además de servir como un margen de error que puede ser importante para usted, transmite al cliente una sensación de ‘servicio ejecutado antes de lo previsto’, lo que siempre es positivo.

REGLA 5: SEA ÁGIL

A la hora de solucionar el problema, la agilidad es fundamental. Divido la agilidad necesaria en dos tipos: remediadora y preventiva. Veamos:

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a) Agilidad Remediadora
Se trata del esfuerzo de la empresa para resolver y controlar los problemas  que ya tuvieron lugar. Además de la agilidad en la respuesta y en la toma de decisiones, el cliente siempre ve en  forma positiva que se le de un tratamiento especial  por parte de algún ejecutivo de la empresa –dueño, director, gerente-, un ‘mimo’ o un simple regalito. Recuerde que lo que comenzó como una queja inflamada puede terminar con un problema en el que su empresa esté obligada a gastar mucho dinero. Es decir, la agilidad remediadora es fundamental para que el cliente se sienta protegido y seguro de que la empresa está consciente de su error y con ganas de resolverlo.

b) Agilidad Preventiva
Muchas empresas, al percibir un problema en sus productos o servicios, simplemente se sientan a espera que aparezcan las quejas y recién allí se preocupan por resolverlas. Se trata de un error que puede costar muy caro. Sabiendo eso, muchas empresas realizan recalls intentando resolver sus problemas antes que adquieran existencia real. Eso muestra al consumidor la preocupación de la empresa en lo que se refiere a la calidad de sus productos y servicios, agregando cada vez mayor valor a la marca y convirtiendo a ese cliente en un fiel devoto.  Como ya dije anteriormente, ninguna empresa es perfecta en un 100% y la prueba de esto es que varias compañías que poseen marcas respetadísimas, también tienen problemas y hacen de todo para resolverlos con agilidad preventiva.

Un consejo: cuando el cliente reclame como si su empresa fuese la única que tiene problemas, sugiera la consulta de un site de recall de automóviles (https://carsale.uol.com.br/servicos/recall10.shtml), por ejemplo. Cualquier cheque depositado antes del plazo, instrumento con problema o mala atención serán ‘nada’ al lado de un problema en el freno o en la traba de la puerta de un auto, que podría causar accidentes fatales. No resuelve, pero ayuda aclamar los ánimos.


REGLA 6: LA VERDAD ES EL MEJOR REMEDIO EN EL 99% DE LAS SITUACIONES

Cuando el cliente se dispone a reclamar, es porque piensa  que tiene un buen motivo para hacerlo. Las investigaciones indican que hay que prestar atención a lo que se dice a un cliente insatisfecho, ya que el 91% de ellos consultan datos sobre su problema antes de quejarse a la empresa. Se trata del mejor remedio en el 99% de los casos. Es raro escuchar a una empresa diciendo cosas tales como: “Realmente se trata de un problema de fabricación de nuestra responsabilidad” , “Fue un error nuestro al facturar inadecuadamente” o “Discúlpenos, llegamos a la conclusión de que su cheque fue depositado antes del plazo por un empleado que quería ser despedido y por eso intentó lesionar a la empresa”

En un primer momento puede parecer aterrador, pero una vez que usted comienza a practicar se vuelve  una rutina agradable; además de dejar al cliente satisfecho al escuchar una retractación verdadera, le quita un peso de las espaldas a quien está resolviendo el problema, ya que lo expone  de manera factible y humana, lo que evitará trastornos futuros de ser ‘atrapado en una mentira’. Respetando estas seis reglas básicas, es casi seguro que usted tenga éxito en la tarea de revertir un cuadro complicado en la agradable conversión de un fiel devoto.

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Escuchar de la misma persona que llegó a insultarlo con palabrotas, cosas del tipo de: “Muchas gracias, la empresa es excelente”, “Usted fue muy atento, esté seguro que continuaré siendo su cliente por mucho tiempo” o “No se preocupe que voy a contarle a todos de su seriedad para resolver los problemas de los consumidores” son un grand finale que corona un acción organizada y que traerá muchos logros a su empresa.  Muchas veces, una atención de ese tipo acaba en un elogio mayúsculo en la casilla de mensajes del presidente/dueño de la empresa, que se puede transformar en aquel reconocimiento ($$) que todos adoramos.

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8 consejos para ser un buen vendedor 

Published

1 semana ago

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08/07/2024

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Vender nunca fue fácil y hoy el mercado es más intenso que nunca. En este artículo verás algunas características que pueden convertirte en un buen vendedor.

1- Amor el trabajo

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Tienes que amar lo que haces y no estar ahí solo por tu salario al final del mes. Tener pasión por lo que haces ya es un punto crucial para ser un buen profesional, independientemente de cuál sea la profesión. No tiene sentido tener el mejor trabajo del mundo si no estás motivado para desempeñar tu papel con pasión y compromiso.

2- Buscar más y más conocimiento cada día

También es fundamental conocer y dominar lo que vendes. Por mucho que sepas acercarte al cliente, trátalo bien, dale el 100% de atención en el momento de una venta, si no tienes al menos un conocimiento básico de lo que vendes posiblemente perderás la venta, dejando al cliente confundido o con dudas en el momento de tu atención. Aquellos que no estén dispuestos a reciclarse estarán fuera del mercado laboral en muy poco tiempo. 

3- Saber escuchar al cliente

Para conocer su necesidad real, porque lo que el cliente busca no siempre es lo que realmente necesita. En la vida, también tenemos que aprender a escuchar más y hablar menos en los momentos adecuados.

4- Voluntad de servir

Siempre debemos estar dispuestos a servir. Vender algo es mucho más que simplemente tener lo que alguien está buscando e intercambiar ese artículo por un pago. Significa estar dispuesto a comprender la necesidad real del cliente, para no convertir una venta en una frustración. Los vendedores capacitados siempre están dispuestos a servir y atender a sus clientes.

5- Confianza en uno mismo

Un buen vendedor debe tener confianza en sí mismo y confiar en lo que vende. Y esto suele suceder cuando conoce el producto y está convencido de que ese producto satisfará las necesidades del cliente. Tener confianza en una venta es tener respuestas convincentes, concretas y rápidas, para que el cliente no tenga dudas sobre algo que busca. 

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6- Metas y objetivos

Todo vendedor debe tener metas y objetivos que alcanzar para no acomodarse. Las metas y los objetivos hacen que las personas sean más productivas. 

7- Ética y honestidad

Un vendedor ético y honesto tiene un 100% de posibilidades de crecer en la profesión. Tener buenos números no siempre significa tener un buen futuro. A menudo es mejor perder una venta que perder un cliente. Vender algo solo por vender, con el objetivo de obtener una buena comisión al final del mes, no hace que un vendedor sea mejor o peor que otro. ¿Quieres triunfar en ventas? Sé siempre honesto. Haz que el cliente regrese a ti no solo por tu precio, sino por tu honestidad.

Los consumidores son estadísticas, los clientes son personas y, en un entorno en el que se reciben personas a diario, algunos clientes pueden convertirse en amigos. Clientes perdemos y ganamos todos los días, pero amigos los llevamos de por vida. Trata a un cliente como tratas a un amigo. 

8- Proactividad

Sé siempre proactivo en tu trabajo. Haz siempre más de lo que te pagan para hacer. Las personas que se destacan y crecen en la vida son las que más producen. La palabra que mejor define la proactividad es iniciativa. El trabajador proactivo tiene la capacidad de mirar a su alrededor y ver qué cambios pueden y deben realizarse para optimizar su trabajo. La pereza no forma parte de su vocabulario. Este tipo de trabajador también es capaz de realizar planes estratégicos que, además de incrementar las ventas, eliminan tareas innecesarias que bloquean el flujo de trabajo. La proactividad es muy apreciada por los empleadores y quienes la practican tienen muchas posibilidades de ser notados e incluso promocionados. 

*Autor: Manuel Monteiro, especialista brasileño en ventas físicas y online.

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Gestión

Acuerdo de Dolby Laboratories para adquirir licencia GE de GE Aerospace

Published

2 semanas ago

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04/07/2024

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La adquisición fue pensada para fortalecer los negocios de licencias de Dolby y crear oportunidades para el crecimiento futuro de la empresa.

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Dolby Laboratories, Inc., líder en experiencias de entretenimiento inmersivo, anunció que ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir GE Licensing, que posee, mantiene y licencia una amplia cartera de propiedad intelectual dirigida principalmente al consumidor digital en los sectores de medios y electrónica.

Como una de las empresas más respetadas en el campo de la gestión y licencias de patentes, GE Licensing es un innovador líder con patentes y experiencia en licencias de primer nivel, especialmente con respecto a la tecnología pionera de códecs de video. La transacción incluirá una cartera de más de 5.000 patentes, incluidas patentes fundamentales en compresión de video esencial estándar. GE Aerospace conservará su cartera de propiedad intelectual relacionada con sus principales tecnologías aeroespaciales y de defensa, así como la cartera de marcas registradas de la marca GE.

“GE Licensing alberga una serie de innovaciones esenciales que impulsan el mundo moderno”, afirmó Andy Sherman, vicepresidente ejecutivo de licencias de patentes y asesor general de Dolby. “Una parte importante de la estrategia de Dolby es brindar valor a nuestros clientes, socios y a la industria a través de estándares abiertos y licencias colectivas colaborativas. Esta adquisición nos brinda la oportunidad de continuar promoviendo y apoyando la innovación dentro de nuestros ecosistemas”.

Esta adquisición es una extensión de los negocios de licencias existentes de Dolby. La cartera de tecnología de códecs de video de GE Licensing, como HEVC y VVC, complementa, fortalece y amplía la escala de la cartera de propiedad intelectual de Dolby. Dolby se compromete a seguir facilitando la adopción de tecnologías estandarizadas de próxima generación, permitiendo la eficiencia, la continuidad y el crecimiento de la industria.

“Dolby es un líder e innovador confiable con una larga trayectoria en la concesión de licencias de tecnologías y patentes a través de estructuras de colaboración”, dijo Robert Giglietti, CEO de Corporate Holdings y Tesorero de GE Aerospace. “A medida que GE Aerospace continúa afinando su enfoque como empresa independiente que presta servicios a clientes aeroespaciales y de defensa, Dolby es el socio adecuado para garantizar que estas innovadoras tecnologías de medios digitales sigan sirviendo a empresas y consumidores de todo el mundo”.

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Consideraciones financieras

Dolby Laboratories acordó adquirir GE Licensing, una empresa de licencias de propiedad intelectual dirigida principalmente a los sectores de electrónica y medios digitales de consumo, en una transacción de 429 millones de dólares en efectivo. Se espera que este acuerdo se cierre a finales del año fiscal 2024, sujeto a la aprobación regulatoria y otras condiciones de cierre habituales, y no se espera que tenga un impacto material en los resultados del año fiscal 2024 de Dolby.

Esta transacción incluye atractivos activos complementarios que fortalecen y amplían las carteras de patentes de Dolby y representa un perfil financiero convincente de ingresos duraderos y de alto margen. Dolby espera que el acuerdo aumente los márgenes operativos y las EPS en el año fiscal 2025.

No se espera que esta transacción afecte la práctica de Dolby de devolver capital a los accionistas a través de su dividendo trimestral y mediante recompras de acciones para compensar la dilución de la compensación basada en acciones.

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Gestión

Tiendas: Diferencias de vender en internet y en una tienda física

Published

3 semanas ago

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28/06/2024

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Con el uso de compras y ventas online ya instalado, muchos vendedores no están seguros de cómo vender en Internet y cómo hacerlo en la tienda física. Vea aquí algunas diferencias.

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En una tienda física la relación con el cliente se da de manera cercana, mirándose a los ojos, en donde se produce un acercamiento, y se da un servicio generalmente en el que al principio se enfoca en lo que busca el cliente, cuando la venta es finalizada, se cierra el proceso.

Por otro lado, en internet, después de la venta, está la fase de entrega, seguimiento y, en muchos casos, evaluación del cliente. Una cosa que muchas empresas o personas, digo hasta que la mayoría no lo hace, es que no se preocupa por el tema del servicio posventa.

La posventa es fundamental para aquellos que realmente quieren crecer en el mercado digital.

Hacer una posventa en el mercado online no es tan sencillo, porque quienes trabajan duro con la venta online y tienen un gran flujo de ventas, deben tener una gran demanda de personas para poder dar soporte y realizar una posventa. Pero eso realmente vale la pena. El hecho es que una empresa que trabaja con tiendas físicas y al mismo tiempo con la venta online en general, a través de su propia web, marketplaces y redes sociales, tendería a tener un número de ventas en lo virtual mucho mayor que en lo físico, debido a la demanda de clientes en todo el país, y al crecimiento de las ventas online cada día más en todo el mundo.

La gestión de stock

La gestión de stock causa menos problemas en una tienda física que en una tienda online (sitios web propios) o ventas en marketplaces. Porque vender un producto sin tenerlo en internet supone un gran inconveniente, tanto para quien vende como para quien compra.

Al iniciar una operación digital sin asegurar una gestión de stock efectiva, existe el riesgo de vender productos sin stock y así poner en peligro la relación con el cliente al retrasar la entrega o directamente no entregarla. Y en determinados marketplaces, eso daña tu reputación, que es algo que cuenta mucho cuando el cliente va a definir con quién comprar.

Precio y competencia

La competencia en el mercado digital es mucho más feroz que en las tiendas físicas. Y llega incluso porque a menudo es desleal. Los precios varían mucho, incluso debido a la fiscalización de cada lugar, que en mi opinión muchas veces es injusta y errónea. Entonces, algunos vendedores en ciertas regiones están perjudicando a muchos al pagar impuestos más altos que otros, y para que puedan luchar contra el precio, terminan sacrificando sus márgenes de ganancia.

Otro factor que hace tener un precio tan diferente en el mercado digital, es que hay muchos productos de origen ilegal y muchos incluso falsificados. Como hay pocas inspecciones, el mercado acaba bastante abastecido con este tipo de producto.

Ventajas y desventajas de quienes compran y venden online

Ventajas para quien vende 

Creo que la única ventaja para quien vende por internet, es poder ofrecer sus productos y servicios a un mayor número de clientes, abarcando todo el territorio nacional e incluso internacional si es necesario. Para quien actúa en Internet, no existen fronteras para vender.

Otra ventaja para quien vende es utilizar marketplaces para atraer clientes, ya que el cliente compra con el vendedor una vez, y a partir de allí el comprador recibe todos los datos del cliente, haciendo así un buen contacto y posventa, lo que hará fidelizar al cliente para siempre, aumentando el abanico de clientes de tu empresa.

Desventajas para quien vende

No veo desventajas para los que venden, lo único que hay que sacrificar es el margen de lucro, pero esto se compensa con la demanda de ventas en el mercado digital que, si se hace de forma seria y organizada, llega a tener 10 veces más la cantidad de ventas que una tienda física, debido a la demanda de los clientes.

Ventajas para quien compra

La principal ventaja para quien compra es poder utilizar la tecnología, ya sea un celular, tablet o computadora y tener una amplia variedad de productos en la palma de su mano sin tener que salir de casa. 

También debido a la feroz competencia en Internet, los compradores terminan encontrando precios de productos muy por debajo de los precios de las tiendas físicas.

Otra ventaja es la comodidad, que es lo que busca la mayoría de las personas que compran en Internet.

Desventajas para quien compra

La principal es no estar 100% seguro del origen del producto que está comprando. Y tampoco está seguro de que recibirá su producto en perfectas condiciones, debido al envío, porque muchas veces las oficinas de correo o transportadoras manipulan los productos de forma incorrecta, teniendo así muchos problemas con los productos dañados.

Otra desventaja es comprar algo sin ver, y a menudo el consumidor se siente frustrado al pensar que el producto era una cosa y terminó siendo otra.

*Autor: Manuel Monteiro, especialista brasileño en ventas físicas y online. 

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