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Cómo la herramienta NPS puede ayudar en tu negocio

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Conoce la metodología que, por medio de una única pregunta, indica la lealtad del cliente a tu producto/servicio. Paula Moreira De Souza

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Si tienes que hacer una sola pregunta a tu cliente, ¿cuál sería? Creo que muchas personas preguntarán: “¿Qué piensas de mi tienda?”, “¿Qué cambiarías en mi producto?” O inclusive “¿Te gusta mi servicio?”. Sin embargo, existe una metodología creada por Fred Reichheld, en Estados Unidos, que convierte la lealtad/visión de tu cliente en una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo o colega?”. Esta única pregunta es la metodología NPS – Net Promoter Score.

¿Qué es NPS?

El NPS permite medir la probabilidad/chance de que tu cliente recomiende tu producto/servicio a otras personas. Como es una metodología muy simple, las empresas comenzaron a utilizarla como forma de medir la satisfacción del cliente con relación al producto/servicio. Al final, quien no está satisfecho con lo que fue comprado no recomendará tu servicio a nadie. De la misma forma, quien está satisfecho con lo que fue comprado tiene mayores posibilidades de recomendar, sugerir tu servicio a otras personas.
En síntesis: no es nada más que una encuesta de satisfacción. En la práctica, el uso del NPS es súper simple.

¡Mira lo fácil que es!

El primer paso es hacer esta pregunta única a tus clientes. Luego, debes separar a los clientes por las notas que le dieron a tu pregunta. La separación debe realizarse de la siguiente manera:
– Clientes que dieron notas de 0 a 6.
– Clientes que dieron notas 7 u 8.
– Clientes que dieron notas 9 ó 10.
Los clientes que dieron notas de 0 a 6 se llaman detractores. Son aquellos que se quedaron insatisfechos con lo que se les ofreció. Hay una probabilidad gigantesca de hablar mal de tu marca a muchas personas (personalmente, en las redes sociales, en sitios de reclamo). Y, claramente, no harían negocios de nuevo contigo.
Los clientes que dieron a tu empresa una nota 7 u 8 son los neutros. No crearon un vínculo con tu negocio. Pueden haber comprado sólo por necesidad y no crean una lealtad con la marca. Es un grupo de extrema importancia, pues debe haber un esfuerzo para que este grupo aumente la puntuación a 9 ó 10.
Los clientes que dieron nota 9 ó 10 son aquellos que serán los evangelizadores de tu marca. Son los promotores. Están satisfechos con tu servicio, les gustó la atención, el tiempo que pasaron junto a la empresa y posiblemente van a recomendar tu producto/servicio a amigos y conocidos. Van literalmente a promover tu marca por ti.

Los tres grupos merecen atención

Debe haber un esfuerzo para que los promotores no se vuelvan neutros o detractores. Los neutros pueden ser un buen punto para reunir comentarios. Y los detractores pueden proporcionar información sobre dónde tu producto/servicio presenta fallas y errores que se deben mejorar.
¡OK! Ya sé lo que es NPS y cómo funciona. Pero ¿cómo sé mi puntuación?
Supongamos que en un total de 100 clientes “entrevistados”, las respuestas por grupo han quedado así:
Promotores: 50
Neutros: 20
Detractores: 30
Basta con calcular:
NPS (%) = Promotores (%) – Detractores (%)
NPS = 50 – 30
NPS = 20%
Por lo tanto, el NPS de tu empresa es de 20%.
Sin embargo, hay una clasificación para los valores conquistados en el NPS. Llamamos a esta zona de clasificación.
Para NPS entre 76 y 100, estás en la zona de excelencia.
Para NPS entre 51 y 75, estás en la zona de calidad.
Para NPS entre 1 y 50, estás en la zona de perfeccionamiento.
Para NPS entre -100 y 0, estás en la zona crítica.
En cada una de estas zonas es posible emprender acciones correctivas para mejorar el desempeño.

¿Qué tal un ejemplo?

Vamos a suponer que el NPS de un luthier sea 30. El servicio debe tomar actitudes que aumenten su puntuación general. Puede ser una investigación más profunda de satisfacción, se puede – inclusive – solicitar feedback a los clientes que no fueron promotores del servicio.
Revisar el proceso de captación del cliente, cómo fue atendido, la cordialidad del equipo y la calidad del servicio prestado, también son óptimos parámetros para evaluar el proceso de la empresa en un contexto general.
Lo más interesante sobre la herramienta NPS es que puede ser utilizada en cualquier modelo de negocio. Entonces, tú, que eres proveedor, luthier, comerciante o artesano, aprovecha la oportunidad para utilizar esa metodología en tu negocio. Estoy segura de que te sorprenderás de la percepción que tu cliente tiene sobre tu servicio.

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Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, iluminación e instrumentos musicales. Nuestra pasión es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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Estrategias para fidelizar clientes en tiendas de música

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Más allá de la venta: cómo construir relaciones duraderas en el comercio de instrumentos y equipos musicales.

En un mercado donde la competencia online y la globalización han cambiado los hábitos de compra, las tiendas físicas de instrumentos musicales tienen una gran oportunidad: convertirse en espacios de comunidad, experiencia y confianza. La fidelización del cliente no solo asegura ventas recurrentes, sino que transforma al comprador en un promotor activo de la tienda.

1. Ofrecer atención personalizada

Escuchar al músico, entender sus necesidades y ofrecer asesoramiento experto es clave. La venta consultiva genera vínculos sólidos y posiciona a la tienda como un socio confiable en la evolución artística del cliente.

2. Crear programas de membresía o beneficios

Descuentos exclusivos, acumulación de puntos, promociones especiales para clientes frecuentes o acceso anticipado a lanzamientos son incentivos que estimulan la lealtad y la recompra.

3. Organizar eventos y experiencias

Talleres, masterclasses, clínicas, showcases y sesiones de prueba de nuevos productos permiten a la tienda convertirse en un punto de encuentro para la comunidad musical local, fortaleciendo la relación con los clientes.

4. Ampliar los canales de comunicación

Mantener contacto a través de newsletters, redes sociales y mensajes personalizados permite que la tienda se mantenga presente en la mente del cliente, incluso fuera del local físico.

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5. Garantizar postventa y servicio técnico

Un buen servicio postventa, junto a la posibilidad de mantenimiento, reparaciones o upgrades, genera seguridad y confianza. El cliente sabe que la tienda estará disponible más allá del momento de la compra.

6. Aprovechar la tecnología

Ofrecer opciones de compra híbridas (online + retiro en tienda), agendar pruebas de producto o utilizar aplicaciones para seguimiento de reparaciones son formas de agregar valor a la experiencia del cliente.

La fidelización en tiendas de música se basa en relaciones humanas, servicio y comunidad. La tienda que entiende las necesidades del músico y las convierte en una experiencia positiva tiene el camino abierto para transformarse en una referencia local y generar una clientela fiel y entusiasta. ¿Y tú, qué estás haciendo en tu tienda?

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Tiendas: La importancia de ofrecer pruebas de producto

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Más allá de la venta: las demostraciones como herramienta clave para fidelizar y potenciar tu negocio.

En un mercado cada vez más competitivo y con la creciente influencia del comercio electrónico, las tiendas físicas tienen un factor diferencial que ninguna plataforma online puede replicar: la experiencia sensorial directa. 

En este contexto, ofrecer pruebas de producto dentro del punto de venta se convierte en una estrategia fundamental para generar valor y fidelizar a los clientes.

Conectar al cliente con el producto

Probar un instrumento, sentir su respuesta, escuchar la calidad del sonido o experimentar en vivo un sistema de iluminación profesional son experiencias que pueden definir una decisión de compra. 

Según estudios del sector retail, los clientes que interactúan físicamente con los productos tienen un 60% más de probabilidades de concretar la compra en comparación con aquellos que solo reciben información verbal o visual.

Además, las pruebas permiten que el vendedor se convierta en asesor, guiando al cliente a través de las características técnicas y los beneficios del producto, lo que fortalece la percepción de confianza y profesionalismo.

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Crear momentos que el cliente recordará

Más allá de la funcionalidad, una prueba de producto bien diseñada puede transformar una visita a la tienda en una experiencia memorable. Ya sea con cabinas de ensayo, áreas de demo controladas o pruebas de sonido en escenarios reales, las tiendas que apuestan por este recurso reportan mayor satisfacción y tasas más altas de recomendación.

“Cuando el cliente se siente cómodo para tocar, probar o experimentar sin presión, aumenta su conexión emocional con la tienda y con la marca”, destacan especialistas en marketing experiencial.

Beneficios adicionales para la tienda

Ofrecer pruebas de producto también ayuda a:

  • Reducir devoluciones: al conocer mejor el producto antes de comprar.
  • Aumentar el ticket medio: los clientes que prueban tienden a valorar modelos premium o accesorios complementarios.
  • Generar contenido y promoción: demostraciones en vivo se pueden convertir en material para redes sociales, fortaleciendo la imagen del negocio.

Una inversión en experiencia y diferenciación

La clave está en planificar correctamente el espacio y capacitar al equipo de ventas para que las pruebas sean una parte natural y fluida del proceso de compra. En un sector tan emocional como el de la música y la tecnología para espectáculos, permitir que los clientes prueben los productos es una de las formas más efectivas de conectar, sorprender y generar lealtad. Y recuerda: ¡Déjalos tranquilos y que se tomen su tiempo para probarlos!

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Calrec nombra a Sid Stanley como nuevo Director General

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El movimiento refuerza el compromiso de la empresa con la innovación en soluciones de audio para broadcast.

La compañía británica Calrec, reconocida en el mercado de soluciones de audio profesional para broadcast y parte del grupo Audiotonix, anunció oficialmente la promoción de Sid Stanley como su nuevo Managing Director, con efecto inmediato. Stanley, quien ingresó a la empresa en julio de 2018 como Gerente General, ha sido pieza clave en la transformación de la compañía para adaptarse a los cambios de la industria, incluyendo la creciente adopción de producciones remotas y distribuidas.

Amplia experiencia en medios y entretenimiento

Antes de incorporarse a Calrec, Stanley ocupó cargos de liderazgo en importantes compañías del sector, entre ellas Barco(Director de Canal para EMEA, Norteamérica y China), Sony Broadcast & Professional Europe (General Manager) y Maverick (Managing Director).

“En los últimos siete años, la velocidad de cambio en las transmisiones en vivo se ha acelerado enormemente”, declaró Stanley. “Calrec ha estado allí para ayudar a sus clientes a mantenerse a la vanguardia, ofreciendo tecnología innovadora que les permite enfrentar los desafíos crecientes del mercado global.”

Stanley también destacó: “Es un honor liderar una empresa tan prestigiosa, que ha conseguido numerosos logros a lo largo de los años, y trabajar con un equipo fuerte que es el verdadero motor de la innovación.”

Una compañía con más de seis décadas de trayectoria

Calrec, con más de 60 años de historia, sigue firme en su misión de enfocarse exclusivamente en el audio para broadcast. La empresa mantiene una estrecha relación con el mercado y sus clientes, desarrollando soluciones diseñadas para ofrecer rendimiento y durabilidad en el tiempo.

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“Calrec ha jugado un papel clave en la transición hacia nuevos flujos de trabajo flexibles y seguirá desarrollando soluciones avanzadas para afrontar esta nueva era de la radiodifusión de audio”, añadió Stanley.

Lanzamientos clave en NAB 2025

El anuncio de la promoción de Stanley coincidió con un exitoso NAB Show 2025, donde Calrec presentó importantes avances tecnológicos. Destacó la segunda generación de su sistema de producción remota, True Control 2.0, un ecosistema IP adaptable que permite a las emisoras controlar cualquier sistema desde cualquier lugar, reducir costos y escalar recursos de forma inmediata.

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