Gestión
Clientes difíciles: ¿Qué hacer?
Clientes difíciles: ¿Qué hacer? Los vendedores soportan, todos los días, distintos perfiles de consumidores. Aquí les presentamos una serie de consejos para comportarse con cada uno de ellos y lograr así aumentar sus ventas
Los profesionales que trabajan en ventas lidian a diario con los más variados tipos de personalidad. Muchos vendedores ya deben haberse preguntado algo del estilo de: “¿Existe el remedio para el mal humor de los clientes? ¿Y para los compradores curiosos y desconfiados?” Existen también cuestionamientos sobre aquel consumidor callado, que no pregunta nada, y sobre aquel otro, el presuntuoso, que se cree muy importante y siempre tiene una forma de molestar al prójimo.
Lo invito a imaginarse una escena en la que un vendedor sale de su casa de buen humor, abre su negocio en paz con la vida, y en fracción de segundos, entra un cliente capaz de sacarlo de sus casillas a causa de algún cambio por un producto todavía no disponible.
El consumidor, enfurecido, le tira toda su frustración al vendedor, que lo escucha con mucha rabia y no puede hacer nada, ya que todavía está dentro del plazo de cambio de ese producto. El cliente no entiende y se va golpeando la puerta, maldiciendo hasta la décima generación de la madre del vendedor.
El empleado, que hace cinco minutos estaba tan motivado, se estresa ya desde el comienzo de la mañana. Resultado: la probabilidad que tiene de perder la cabeza durante ese día es gigantesca, ya que ciertamente van aparecer diversos tipos de clientes a lo largo de la jornada.
Frente a ese escenario, el vendedor, ya sin paciencia, reza para que nadie más entre a su tienda. Pero si ocurre (o si aparece alguien y no logra hacer ninguna venta), aumenta la probabilidad de que el día siguiente sea aún más estresante. En pocas semanas, en lugar de un profesional, tendremos un vendedor ‘espanta clientes.’
Los consejos de esta edición son para que usted, vendedor, pueda convertirse en un especialista en el arte de lidiar con la gente. La relación con el cliente es una cuestión comercial, en la cual existen técnicas involucradas para la conducción de la venta en forma profesional.
Existe una fórmula que promueve el bienestar y la paciencia en esos momentos: la preparación. El éxito de las ventas se basa en la relación con los clientes Debemos estar capacitados para lidiar, sobre todo, con la gente. Algunos de los perfiles que presentamos abajo se pueden identificar inmediatamente. Observe.
El que se cree el mejor
Características: Es vanidoso. No acepta opiniones ajenas. Quiere el poder. Muchas veces presiona al vendedor con objeciones fútiles y siempre encuentra la manera de desdeñar la oferta.
Como tratarlo: Se debe mantener la postura, tener presencia y, sobre todo, actuar con profesionalismo. Cabe ser rápido y muy objetivo. Jamás menosprecie al cliente, trátelo como si fuera importante pero no sea adulador. Déle la impresión de que la idea partió de él y haga sugestiones pero no conclusiones. No lo evite y respételo. Aproveche para utilizar sus ideas con el fin de eliminar sus objeciones.
El callado, el tímido que no dice nada
Características: No le gusta hablar y no demuestra lo que piensa. Muchas veces deja al vendedor hablando solo y no se impresiona con las ventajas del producto. Nunca responde a los argumentos de venta y generalmente tiene miedo de tomar decisiones, buscando consejos.
Como tratarlo: En el momento de la venta, usted está munido de todo el conocimiento de su kit básico de vendedor (su empresa, sus productos, su competencia). Todo lo que usted tiene que hacer es ser sensato. No presione al cliente a decidirse rápidamente. Es necesario transmitirle confianza y ponerse totalmente a su disposición. Condúzcalo a un diálogo, aproveche, sobre todo, la oportunidad para que él dé algún punto de vista y transfórmelo en un argumento para su venta.
El ‘sabelotodo’
Características: Es inteligente y exigente. Sabe lo que dice, no le gustan los argumentos falsos, tiene mucha confianza en sí mismo, y está bien informado. No es fácil de influenciar.
Como tratarlo: El ‘sabelotodo’ busca una empresa capaz de comprender que a él le place sentirse a gusto. El vendedor debe usar la razón, el sentido común, el criterio y la lógica. No se aconseja esconderle información, incluso aquella que no es buena. Es importante demostrar conocimiento, ser firme, objetivo y, sobre todo, hacer que el cliente se sienta importante. Así, seguramente, el comprador se volverá fiel a la marca y un gran propagandista de su empresa. Eso es lo que llamamos (cuando se lo atiende bien): cliente formador de opinión o cliente vendedor.
El enojado y peleador
Características: Ese es el tipo al que hicimos referencia al comienzo. Le encanta pelear y discute por cualquier cosa. Tiene muy poca paciencia y acostumbra a ofender a la gente. Critica el producto, la empresa, al vendedor, y nunca tiene problemas en exponer sus opiniones. Es extremadamente nervioso.
Como tratarlo: Lo principal es recordar que se trata de su cliente y que la pelea no es personal. Usted debe actuar de la manera más profesional posible, sin poner en juego sus emociones. Evite discusiones o cualquier asunto polémico. Manténgase calmo y cortés. Trate de crear un clima amistoso y sea paciente y tolerante. Nunca pida ‘calma’ al cliente. Si se altera, diríjalo hacia el sentido común, recordándole que se encuentra dentro de un establecimiento comercial. Solicítele que respete su ambiente de trabajo. Jamás utilice el mismo tono de voz que el usa. Recuerde que el cliente tiene que ser respetado en todas las fases del proceso de venta. Si algo sale mal, corríjalo. Establezca plazos para la conclusión de los problemas. No se olvide, el día va a continuar y otros compradores visitarán su tienda. Las intemperancias de un momento nunca deben ser trasladadas al siguiente cliente.
Si usted fuera capaz de entender que los procesos de venta se conducen fácilmente cuando uno posee herramientas, seguramente ambas partes saldrán ganando. Es probable que usted llegue a observar mayor calidad de vida en su trabajo y, sobre todo, en su vida personal. Al fin de cuentas, el hecho de conocer gente es una de las experiencias mas maravillosas que podemos tener.
Con el Black Friday a la vuelta de la esquina, los comerciantes de instrumentos musicales y equipos de audio pueden maximizar sus ventas con una estrategia que combine una experiencia de compra atractiva en la tienda física y una presencia digital sólida.
Aquí hay algunas recomendaciones prácticas para aprovechar esta fecha y atraer tanto a músicos principiantes como a profesionales.
1. Ofertas Tempranas y Descuentos Segmentados
Ofrecer promociones exclusivas para los clientes más leales o descuentos previos al Black Friday puede ser una gran manera de generar expectativa. Dividir las ofertas por categorías –como instrumentos de cuerda, de viento, equipos de audio profesional o accesorios– permite segmentar mejor a la clientela. Los principiantes pueden buscar descuentos en instrumentos de entrada, mientras que los músicos avanzados pueden interesarse en equipos de alto rendimiento.
2. Mostradores Organizados y Exhibiciones Temáticas en Tiendas
Destacar productos de alta demanda en secciones bien organizadas de la tienda física crea una experiencia de compra más fluida. Para Black Friday, considera organizar por estilos de música o por niveles de habilidad: por ejemplo, una sección de “Guitarras para Principiantes” y otra de “Audio Profesional”. Este tipo de distribución no solo facilita la navegación, sino que también ayuda a que los clientes visualicen mejor las opciones.
3. Ofertas Exclusivas Online y Promociones Multicanal
El e-commerce sigue ganando terreno, por lo que tener un sitio web actualizado con las promociones destacadas es fundamental. Incluye una sección de “Ofertas Exclusivas Online” que incentive a los compradores digitales y resalta envíos rápidos y gratis para pedidos superiores a cierto monto. También puedes aprovechar las redes sociales y el email marketing para enviar cupones de descuento o notificar sobre promociones especiales, sincronizando ofertas tanto en la tienda física como en la online.
4. Vitrinas y Áreas de Prueba para Productos Clave
En una tienda de instrumentos, la experiencia de “tocar y probar” puede ser el punto de venta decisivo. Coloca vitrinas atractivas con los productos más populares y habilita áreas de prueba para que los clientes puedan experimentar con guitarras, teclados o equipos de audio. Facilitar el acceso a estos productos clave ayuda a convertir las visitas en ventas, especialmente si los acompañas de ofertas irresistibles.
5. Contenido Digital Interactivo y Reseñas
Los compradores quieren saber cómo suena o cómo funciona un equipo antes de adquirirlo. Puedes compartir videos, demostraciones en vivo y reseñas de productos en tu sitio web y redes sociales. Colaborar con músicos o influencers locales para demostrar la calidad de los instrumentos y equipos que vendes es otra forma efectiva de generar confianza y aumentar las ventas.
6. Financiación y Facilidades de Pago
Para muchos músicos, el equipo y los instrumentos son una inversión importante. Ofrecer opciones de financiación y pago en cuotas puede atraer a clientes que buscan adquirir equipos más costosos sin afectar demasiado su presupuesto. Destacar esta opción en tus campañas publicitarias, especialmente en productos de alta gama, podría marcar la diferencia.
7. Servicios Post-Venta y Soporte Técnico
Ofrecer un servicio post-venta sólido puede ser un gran diferenciador. Considera incluir mantenimiento gratuito durante un año o asistencia técnica para ciertos equipos. Este tipo de compromiso ayuda a generar lealtad y mejora la experiencia del cliente, aumentando la probabilidad de que vuelvan en el futuro.
8. Preparación y Entrenamiento del Personal
En una fecha tan concurrida como el Black Friday, un equipo bien preparado es esencial. Asegúrate de que tu personal esté familiarizado con los productos más destacados, las ofertas vigentes y las preguntas frecuentes de los clientes. Organiza capacitaciones para que puedan responder rápidamente a las dudas de los compradores y ayudarles a encontrar lo que buscan.
9. Marketing Personalizado y Segmentado
Con las herramientas digitales actuales, es posible enviar mensajes personalizados a cada segmento de tu clientela. Usa el email marketing para enviar recordatorios de productos específicos que han mostrado interés o promociones dirigidas a ciertos perfiles de compradores, como aquellos que ya han comprado antes en Black Friday o en fechas especiales.
10. Crea una Experiencia Positiva en la Tienda
El Black Friday es un día caótico para los compradores. Asegúrate de que tu tienda sea un lugar donde los clientes se sientan bienvenidos y cómodos. Ofrece servicio al cliente amable, organiza filas rápidas en cajas y mantén la tienda bien abastecida para evitar decepciones. Una experiencia positiva aumenta las probabilidades de una venta inmediata y de fidelización a largo plazo.
Con estos consejos, tu tienda de instrumentos y equipos de audio estará lista para maximizar las oportunidades de ventas este Black Friday. La clave está en brindar una experiencia personalizada y memorable que haga que los clientes regresen, tanto en el Black Friday como en cualquier otra época del año.
Nick D’Virgilio se suma al equipo de GEWA en Estados Unidos como nuevo Gerente de Marketing Digital y Creación de Contenido.
GEWA Music USA ha anunciado la incorporación de Nick D’Virgilio como su nuevo Gerente de Marketing Digital y Creación de Contenido. A partir de ahora, D’Virgilio estará al frente de las estrategias de marketing digital para prestigiosas marcas como Gretsch Drums, Schlagwerk Percussion, GEWA Digital Drums y Ovation Guitars.
Trabajará en estrecha colaboración con los equipos de marketing globales para desarrollar estrategias innovadoras y fortalecer la presencia de estas marcas en los niveles B2B y B2C. Su experiencia y creatividad aportarán un enfoque fresco para conectar con la comunidad, los fanáticos y “Amigos de las Marcas”, promoviendo lealtad y relaciones más sólidas.
Nick D’Virgilio es un músico, productor y experto en marketing ampliamente reconocido, con un historial impresionante en la industria musical. Su carrera incluye:
- Colaboraciones con grandes artistas como Tears for Fears, Genesis, Peter Gabriel, Steve Hackett, Mr Big, entre otros.
- Experiencia como baterista, cantante y asistente de dirección en el show Totem de Cirque Du Soleil durante 5 años.
- Fue el baterista y vocalista de Spock’s Beard, influyente en el género del rock progresivo.
- Actualmente es miembro de Big Big Train, banda con la que ha obtenido gran éxito en giras recientes.
En su nuevo rol, D’Virgilio integrará Gretsch Drums en sus contenidos, brindando una perspectiva auténtica desde el punto de vista de un músico, lo que contribuirá al fortalecimiento de la comunidad y la comunicación de marca. Los fanáticos pueden esperar nuevos proyectos y contenido inspirador en colaboración con Gretsch.
Marshall Group presentó un sólido desempeño financiero en el tercer trimestre de 2024, con un incremento de 15% en las ventas netas, alcanzando los 1.118,4 millones de SEK, en comparación con los 974,4 millones del mismo período en 2023.
El beneficio operativo ajustado aumentó a 304,0 millones de SEK, elevando el margen operativo ajustado a 27,2%, frente al 24,3% del año anterior.
Durante los primeros nueve meses del año, Marshall ha consolidado su crecimiento gracias al lanzamiento de nuevos productos y actualizaciones que han logrado gran acogida entre los consumidores. Entre ellos se destacan las versiones mejoradas de los altavoces portátiles Emberton III y Willen II, que incluyen nuevas funcionalidades y compatibilidad con la tecnología LE Audio de Bluetooth, habilitando Auracast. Asimismo, en septiembre, Marshall lanzó los esperados audífonos inalámbricos Monitor III A.N.C., con mejoras en cancelación de ruido y la tecnología Soundstage para audio espacial.
“La clave de estos resultados está en un equipo talentoso y dedicado que lleva adelante nuestra estrategia y ambición”, señaló Jeremy de Maillard, CEO de Marshall Group. “Estamos creando productos, historias y experiencias que resuenan con los consumidores en todos los canales y geografías. Este trimestre exitoso confirma que estamos bien posicionados para continuar nuestro camino de crecimiento rentable”.
La demanda de los productos de Marshall se ha mantenido alta en todas las regiones y canales de venta, incluyendo el comercio electrónico. De enero a septiembre de 2024, las ventas netas del grupo alcanzaron los 3.194 millones de SEK, lo que representa un aumento del 15% en comparación con el mismo período de 2023. El beneficio operativo ajustado acumulado creció a 754,7 millones de SEK, equivalente a un margen del 23,6%.
Según Martin Axhamre, CFO y Vicepresidente del grupo, Marshall tiene “un sólido plan de productos en desarrollo, tanto en categorías existentes como nuevas. Nuestra fuerte posición financiera nos permite invertir en el largo plazo mientras capturamos oportunidades en el mercado”.
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