Gestión
Clientes insatisfechos: ¿problema u oportunidad?
El período de post venta es tan importante como la venta en sí misma pero, aún así, algunas empresas deciden ignorarlo. En nuestra nueva serie temática, se trata una de las cuestiones más complejas: la atención al cliente insatisfecho. Observe como se puede obtener ventajas de la situación para convertir definitivamente a su cliente en un fiel devoto.
Con el advenimiento de herramientas tales como el Código de Defensa del Consumidor, Internet y otros progresos tecnológicos, la gente tomó conciencia de sus deberes y derechos, expresando sus opiniones de manera contundente al tener problemas en la compra de algún artículo. Sin embargo, a veces esto se hace de manera extremadamente contundente, volviendo locos a comerciantes, fabricantes e importadores. Sobre la base de estudios que relevaron algunos datos importantes, podremos entender mejor la importancia de esa cuestión:
1) Se estima que la acción de atracción de un nuevo cliente cuesta cinco veces más que complacer al cliente que ya compra en su tienda o es fiel a su marca. Así, la retención del cliente es mucho más importante que su atracción, y su satisfacción, el factor principal para mantener una relación duradera.
2) Un cliente satisfecho tiene el poder de atraer al negocio/marca por lo menos un promedio de seis nuevos clientes, mientras que un cliente insatisfecho puede eliminar 14 potenciales clientes.
En este artículo vamos a explicar las seis reglas básicas para capitalizar tales hechos, transformándolos en oportunidades únicas de venta y captación..
REGLA 1: TODOS NOSOTROS TAMBIÉN SOMOS CONSUMIDORES
Esto es lo más importante de todo el proceso. Decir cosas como“¡Qué pesado!” o “¡Qué mala persona!” nos pone en una posición que dificulta la solución del caso. Eso nos distancia del cliente. En el momento en que nos recordamos que, al cerrar las puertas del negocio o salir de la empresa, dejamos adentro nuestro ‘uniforme’ de venta y nos ‘vestimos’ de consumidores, la tarea de ponerse en el lugar del cliente se vuelve más fácil. Es el primer paso para llegar a entender su problema y pensar como resolverlo de la forma más ágil posible.
Esa posición es importantísima para el caso del jefe, porque contamina positivamente todo el equipo de ventas. Dar el ejemplo de madurez al encontrarse con un caso como este, es lo mismo que dar el ejemplo a un hijo, pues los jefes siempre son observados por sus subordinados. En el momento más fuerte de la insatisfacción del cliente, el uso de esta frase puede ser el inicio del proceso de reversión positiva: “Yo entiendo su caso porque cuando salgo de acá soy un consumidor como usted y también me quejo cuando tengo problemas”.
REGLA 2: ASEGÚRESE ANTES DE DECIR CUALQUIER COSA
Antes de hablar sobre el problema, escuche a todas las partes involucradas: cliente, vendedor y/o fabricante/importador. Lo peor que puede pasar en un caso de insatisfacción del cliente, es precipitarse con el fin de complacerlo en ese primer momento, hablando solamente por hablar y después cambiar el discurso. Esa confusión provoca inseguridad y aumenta la ‘temperatura’ del problema, ya que deja al cliente con dudas de estar hablando con la persona adecuada. Intentar posicionarse de manera firme y equilibrada, incluso en situaciones con clientes que hablan mucho, insultan y/o reclaman, es fundamental. En este momento, la mejor cosa es escuchar, ya que el cliente está loco por ‘vomitar’ su problema.
Conduzca la discusión siempre para el lado del respeto, “rellenando” la charla siempre cuando necesario con frases del tipo “Señor, entiendo su indignación, pero si no conseguimos conversar de manera educada y respetuosa, no podré resolver su problema”. Eso transfiere de cierta manera la responsabilidad de la solución del problema al cliente. Nunca jamás, bajo ninguna circunstancia, pierda la paciencia y deje al cliente hablando solo. Tampoco cuelgue el teléfono mientras esté hablando. Si usted nota que está perdiendo el control de la situación o que no es capaz de resolverla, pida un minuto y llame a otra persona que esté más lejos del problema o que sea responsable del área con un mayor control para captar la esencia de la situación, sin importar el tiempo que lleve. Esté seguro que la persona que reciba el caso sea realmente capaz de resolverlo. Contar el problema a varias personas, sin ningún viso de solución, transforma la insatisfacción en furia.
REGLA 3: VALORE EL RECLAMO
Suelo afirmar que el cliente que reclama es el mejor cliente, ya que al reclamar nos la oportunidad de solucionar el problema. Las encuestas indican algunos puntos interesantes:
-el 96 % de los clientes insatisfechos no acostumbran a hablar de su insatisfacción;
– el 79% de los clientes dejan de ser clientes por reclamos no atendidos o por indiferencia en la atención.
Así, el cliente que reclama tiene mayor probabilidad de ser un cliente màs fiel que aquél que jamás se queja.
No existe una empresa que logre el 100% de satisfacción por parte de sus clientes. Siempre existirán errores ocasionales, fallas y defectos en los productos y procesos, o también, empleados de mal humor, lo que perjudica la atención al cliente. Entonces, considere que siempre van a existir reclamos y por eso es muy bueno valorarlos. Conozca algunos puntos positivos de los reclamos:
– Muestran las áreas que necesitan mejoras.
– Identifican las fallas que causan trastornos a los clientes.
– Revelan informaciones que faltan, o que están incorrectas, cuando usted se comunica con sus clientes.
– Identifican las partes del equipo que necesitan mayor entrenamiento o una mirada con mayor criterio.
– Desencadenan cambios positivos, levantando la moral del equipo, al tomar usted una actitud correcta en relación al reclamo.
REGLA 4: ORGANICE SUS INFORMACIONES
Ya con el problema identificado y todas las partes involucradas debidamente escuchadas, comienza ahora el proceso de solución del caso. Para que esa tarea se facilite, documente todos los contactos, con día, hora, informaciones discutidas, promesas y plazos. Eso será importante, sobre todo, para casos largos. La mejor respuesta es siempre la que llega en el momento justo y en total acuerdo con todo lo hablado anteriormente.
Muchos clientes, cuando perciben que la empresa a la que le están haciendo el reclamo es desorganizada, hacen de todo para beneficiarse de esa situación, exigiendo retractaciones innecesarias, solamente para su provecho personal. La cronología de la solución del problema va a evitar ese tipo de actitud, ya que le provee a quien esta empeñado en resolver el caso con frases del tipo: “Señor, eso no fue lo que se habló anteriormente”; “Todavía estamos dentro del plazo dado inicialmente para la solución de su caso”; Discúlpeme, pero usted está equivocado”. Con esto, usted demuestra control sobre la situación y gana gradualmente la confianza del cliente. Es justamente esa confianza la clave para la transformación de un problema en una oportunidad de transformar a su cliente en uno de sus fieles devotos.
Además, es muy importante cumplir los plazos y promesas. Un consejo: siempre de un plazo un poco mayor del real para solucionar el caso. Además de servir como un margen de error que puede ser importante para usted, transmite al cliente una sensación de ‘servicio ejecutado antes de lo previsto’, lo que siempre es positivo.
REGLA 5: SEA ÁGIL
A la hora de solucionar el problema, la agilidad es fundamental. Divido la agilidad necesaria en dos tipos: remediadora y preventiva. Veamos:
a) Agilidad Remediadora
Se trata del esfuerzo de la empresa para resolver y controlar los problemas que ya tuvieron lugar. Además de la agilidad en la respuesta y en la toma de decisiones, el cliente siempre ve en forma positiva que se le de un tratamiento especial por parte de algún ejecutivo de la empresa –dueño, director, gerente-, un ‘mimo’ o un simple regalito. Recuerde que lo que comenzó como una queja inflamada puede terminar con un problema en el que su empresa esté obligada a gastar mucho dinero. Es decir, la agilidad remediadora es fundamental para que el cliente se sienta protegido y seguro de que la empresa está consciente de su error y con ganas de resolverlo.
b) Agilidad Preventiva
Muchas empresas, al percibir un problema en sus productos o servicios, simplemente se sientan a espera que aparezcan las quejas y recién allí se preocupan por resolverlas. Se trata de un error que puede costar muy caro. Sabiendo eso, muchas empresas realizan recalls intentando resolver sus problemas antes que adquieran existencia real. Eso muestra al consumidor la preocupación de la empresa en lo que se refiere a la calidad de sus productos y servicios, agregando cada vez mayor valor a la marca y convirtiendo a ese cliente en un fiel devoto. Como ya dije anteriormente, ninguna empresa es perfecta en un 100% y la prueba de esto es que varias compañías que poseen marcas respetadísimas, también tienen problemas y hacen de todo para resolverlos con agilidad preventiva.
Un consejo: cuando el cliente reclame como si su empresa fuese la única que tiene problemas, sugiera la consulta de un site de recall de automóviles (https://carsale.uol.com.br/servicos/recall10.shtml), por ejemplo. Cualquier cheque depositado antes del plazo, instrumento con problema o mala atención serán ‘nada’ al lado de un problema en el freno o en la traba de la puerta de un auto, que podría causar accidentes fatales. No resuelve, pero ayuda aclamar los ánimos.
REGLA 6: LA VERDAD ES EL MEJOR REMEDIO EN EL 99% DE LAS SITUACIONES
Cuando el cliente se dispone a reclamar, es porque piensa que tiene un buen motivo para hacerlo. Las investigaciones indican que hay que prestar atención a lo que se dice a un cliente insatisfecho, ya que el 91% de ellos consultan datos sobre su problema antes de quejarse a la empresa. Se trata del mejor remedio en el 99% de los casos. Es raro escuchar a una empresa diciendo cosas tales como: “Realmente se trata de un problema de fabricación de nuestra responsabilidad” , “Fue un error nuestro al facturar inadecuadamente” o “Discúlpenos, llegamos a la conclusión de que su cheque fue depositado antes del plazo por un empleado que quería ser despedido y por eso intentó lesionar a la empresa”
En un primer momento puede parecer aterrador, pero una vez que usted comienza a practicar se vuelve una rutina agradable; además de dejar al cliente satisfecho al escuchar una retractación verdadera, le quita un peso de las espaldas a quien está resolviendo el problema, ya que lo expone de manera factible y humana, lo que evitará trastornos futuros de ser ‘atrapado en una mentira’. Respetando estas seis reglas básicas, es casi seguro que usted tenga éxito en la tarea de revertir un cuadro complicado en la agradable conversión de un fiel devoto.
Escuchar de la misma persona que llegó a insultarlo con palabrotas, cosas del tipo de: “Muchas gracias, la empresa es excelente”, “Usted fue muy atento, esté seguro que continuaré siendo su cliente por mucho tiempo” o “No se preocupe que voy a contarle a todos de su seriedad para resolver los problemas de los consumidores” son un grand finale que corona un acción organizada y que traerá muchos logros a su empresa. Muchas veces, una atención de ese tipo acaba en un elogio mayúsculo en la casilla de mensajes del presidente/dueño de la empresa, que se puede transformar en aquel reconocimiento ($$) que todos adoramos.
En el contexto de las ventas internacionales, el catálogo representa tu tarjeta de presentación y tiene un gran potencial para atraer la atención y el interés del comprador.
En este artículo, comparto varias sugerencias sobre aspectos importantes a considerar al crear un catálogo para exportación.
Conoce a tu público objetivo
Antes de empezar a desarrollar el catálogo, es importante entender quiénes son tus clientes potenciales en el mercado internacional. Analiza sus necesidades, preferencias y comportamientos de compra para adaptar tu catálogo de acuerdo a ellos.
Diseño atractivo y profesional.
El diseño del catálogo es la primera impresión que tendrán los clientes de tu empresa y tus productos. Asegúrate de utilizar un diseño limpio, atractivo y profesional que resalte los productos de forma clara y organizada. Incluye imágenes de alta calidad y descripciones detalladas.
Resalta beneficios y características únicos
En el catálogo es importante resaltar las ventajas y características únicas de tus productos en relación a la competencia. Muestra cómo tus productos pueden satisfacer de manera superior las necesidades de los clientes. Resalta tu USP (Unique Selling Proposition, o propuesta de venta única).
Organización y categorización
Organiza tus productos de forma lógica y categorizada para facilitar la navegación por el catálogo. Si es necesario, divide los productos por tipo, función, aplicación o cualquier otra categorización relevante.
Incluir información detallada
Proporciona información completa y detallada de cada producto, incluyendo especificaciones técnicas, tamaños disponibles, materiales utilizados, certificaciones, etc. Cuanta más información relevante proporciones, más confianza tendrá el cliente en tu marca.
Ejemplo práctico: supongamos que estás exportando accesorios para instrumentos. Tu catálogo puede incluir secciones para diferentes categorías, como guitarras eléctricas, guitarras acústicas, instrumentos de viento. Cada sección debe contener imágenes de alta calidad de cada producto, junto con descripciones detalladas, tamaños disponibles, materiales utilizados e instrucciones de cuidado.
Además, podrás resaltar las diferencias de cada pieza, como materiales exclusivos, diseños innovadores o procesos de producción sostenibles. Asegúrate de incluir información de contacto clara para que los clientes interesados puedan comunicarse fácilmente para realizar pedidos o hacer preguntas.
No se puede subestimar la importancia de la sostenibilidad en los negocios actuales, y esto se extiende al desarrollo de catálogos de productos para la exportación. Integrar prácticas sostenibles en todo el proceso, desde la producción del producto hasta la creación del catálogo, puede aportar varios beneficios a la empresa y al medio ambiente.
Responsabilidad ambiental
Al elegir materiales sostenibles y prácticas de producción respetuosas con el medio ambiente, demuestras un compromiso con la responsabilidad medioambiental. Esto no sólo fortalece la imagen de tu empresa, sino que también muestra a los clientes potenciales que te preocupas por el impacto medioambiental de tu negocio.
Diferencial competitivo
En un mercado cada vez más consciente, los consumidores buscan marcas que adopten prácticas sostenibles. Al resaltar la sostenibilidad en tu catálogo de productos de exportación, puedes diferenciar tu marca de la competencia y atraer consumidores que valoren la responsabilidad ambiental.
Atrayendo nuevos mercados
Muchos mercados internacionales están estableciendo regulaciones más estrictas en materia de sostenibilidad y exigiendo a las empresas que demuestren prácticas responsables. Al incorporar la sostenibilidad a tu catálogo de productos, cumplirás con estas normativas y podrás expandir tu negocio a nuevas regiones.
Ejemplo práctico: en el contexto de un catálogo de accesorios sostenibles para exportación, puedes destacar los materiales orgánicos o reciclados utilizados en la producción de productos o incluso en los embalajes, por ejemplo, así como los procesos de fabricación sostenibles adoptados por tu empresa. Además, puedes incluir información sobre programas de reciclaje, proyectos de compensación de carbono o asociaciones con comunidades locales para promover la sostenibilidad en toda la cadena de valor.
Al comunicar claramente estas iniciativas en el catálogo, no sólo informas a los clientes sobre el origen sostenible de los productos, sino que también los animas a tomar decisiones conscientes y apoyar prácticas comerciales respetuosas con el medio ambiente.
Integrar la sustentabilidad en los catálogos de productos para exportación no solo agrega valor a la marca, sino que también contribuye a un futuro más sustentable y consciente. Al adoptar un enfoque sostenible para tu negocio, no sólo satisfaces las demandas actuales del mercado, sino también construyes una base sólida para el crecimiento y la innovación a largo plazo.
* Por Maikel Martin Barroero. Gestión de Exportación | Ventas, Marketing y Negociaciones Estratégicas
En un mundo cada vez más digitalizado, donde el contacto humano se ha vuelto menos frecuente debido a avances tecnológicos, como software de prospección y plataformas de reuniones virtuales, surge una pregunta pertinente: ¿todavía vale la pena invertir en stands en ferias internacionales?
En este artículo sostengo que, a pesar de la revolución digital, la presencia física en ferias internacionales sigue siendo una herramienta valiosa para las empresas que pretenden ampliar sus fronteras comerciales.
Punto de encuentro mundial
Las ferias internacionales ofrecen un entorno único que va más allá de las simples transacciones comerciales. Funcionan como un centro de convergencia global donde se encuentran personas de diferentes países y culturas. Esta interacción cara a cara brinda la oportunidad de establecer conexiones profundas y duraderas. En un mundo cada vez más virtual, la posibilidad de estrechar la mano, mirar a las personas a los ojos y demostrar físicamente tus productos o servicios es invaluable.
Experiencia sensorial
Los software de prospección y reuniones virtuales, aunque eficientes, son limitados en términos de experiencia sensorial. Un stand en una feria internacional permite a los clientes experimentar los productos de una manera concreta: pueden tocarlos, sentir su textura, peso, función e incluso olerlos, si corresponde. Estos aspectos sensoriales pueden ser decisivos en la decisión de compra de un cliente. La experiencia inmersiva que ofrece un stand interactivo y bien diseñado no se puede replicar digitalmente con la misma efectividad.
Construcción de marca
Dadas las inversiones, a menudo sustanciales, en stands en ferias comerciales internacionales, muchas empresas pueden cuestionar su retorno de la inversión (ROI). Sin embargo, más allá de las ventas y los leads generados, hay un aspecto que a menudo se subestima: la construcción de marca. Participar en un evento de este calibre transmite fuerza, confiabilidad y estabilidad. Es una declaración de presencia en el mercado global que fortalece la imagen de la marca entre consumidores, socios y competidores.
Feedback inmediato
Uno de los invaluables beneficios de la participación presencial en ferias es el feedback inmediato de los visitantes. Este contacto directo con el mercado ofrece información valiosa sobre las percepciones de la marca, los productos y los servicios. Además, permite ajustar estrategias en tiempo real, una ventaja competitiva que la interacción digital es difícil de igualar.
A pesar del avance y la conveniencia de los software de prospección y las reuniones virtuales, invertir en stands en ferias internacionales sigue siendo una estrategia valiosa. La oportunidad de interacción humana, experiencia sensorial, construcción de marca y feedback inmediato son aspectos que los medios digitales aún no pueden reemplazar por completo.
Por lo tanto, para las empresas que buscan no sólo sobrevivir, sino prosperar en el escenario global, la presencia en ferias internacionales sigue siendo una herramienta poderosa e indispensable.
* Por Maikel Martin Barroero. Gestión de Exportación | Ventas, Marketing y Negociaciones Estratégicas
Gestión
Arcos clásicos: El dilema de la madera de Pernambuco, un llamado a la responsabilidad y la unidad global
Como presidente de ANAFIMA (Asociación Brasileña de la Industria Musical), me posiciono como un firme defensor de la gestión sostenible de nuestros recursos naturales.
Hoy, abordo un tema urgente que impacta no solo a Brasil sino que resuena en toda la comunidad global: la grave situación que afecta a la madera de Pernambuco (nombre científico: Caesalpinia echinata), un símbolo de nuestro patrimonio cultural que enfrenta importantes desafíos ambientales.
La madera de Pernambuco, muy buscada para la fabricación de arcos para instrumentos de cuerda, desempeña un papel crucial en el ámbito de la música clásica. Actualmente figura en el Apéndice II de la Convención sobre el Comercio Internacional de Especies Amenazadas de Fauna y Flora Silvestres (CITES) para regular su comercio y garantizar la sostenibilidad. A pesar de estos esfuerzos, la madera de Pernambuco sigue siendo víctima de actividades de contrabando ilegal, especialmente hacia Europa y Asia. Esta alarmante tendencia, subrayada por nuestras investigaciones y diálogos con entidades como el IBAMA (Instituto Brasileño de Medio Ambiente y Recursos Naturales Renovables), que es la agencia federal responsable de la protección ambiental y el uso sostenible de los recursos naturales de Brasil, y el Ministerio de Medio Ambiente de Brasil, destaca la urgente necesidad de una acción colectiva.
Rodrigo Agostinho, Presidente de IBAMA, Diputada Federal Fernanda Pessoa, Livia Martins, Directora de DBFLO, y Daniel Neves, Presidente de ANAFIMA
Además de las ideas obtenidas de los organismos ambientales de Brasil, una visita reciente a una feria en China me expuso a una escena desalentadora: docenas de puestos que vendían descaradamente arcos y troncos de madera de Pernambuco. Ser testigo de un desprecio tan flagrante por las restricciones y regulaciones que nos esforzamos por hacer cumplir en Brasil es profundamente preocupante. La constatación de que la madera brasileña se está contrabandeando más allá de China hacia compradores europeos exacerba esta preocupación.
Si bien la explotación ilegal de la madera de Pernambuco es rampante, también hemos notado la contradicción del propio IBAMA, que podría caracterizarse como abuso de poder e irracionalidad. Al imponer un embargo a la siembra y cosecha de plántulas de Pernambuco, paradójicamente el IBAMA parece contradecir su propio mandato de proteger y promover el bioma nativo. Esta medida, que exige la elaboración de un estudio técnico como condición para el cultivo, no es un requisito estándar que se aplica a otras especies autóctonas. De hecho, acciones como la plantación de especies endémicas generalmente se alientan como parte de los esfuerzos de reforestación y conservación. La necesidad de este estudio específico para Pernambuco/Pau-Brasil, ignorando la importancia de fomentar la expansión controlada y sostenible de la especie, puede verse como una barrera innecesaria que desalienta prácticas ambientales beneficiosas. Este acto del IBAMA, aunque posiblemente basado en la precaución, puede interpretarse como un obstáculo que sin darse cuenta daña el propio ecosistema que pretende proteger.
Mientras hablamos aquí, con todas las debidas protecciones, el comercio ilícito de madera de Pernambuco no sólo acelera la deforestación sino que también empaña la reputación internacional de Brasil y compromete el patrimonio cultural de la música clásica. Esta situación sirve como un claro recordatorio de que la batalla contra este problema no es responsabilidad exclusiva del gobierno y las organizaciones brasileñas, sino que exige un frente unido de la comunidad global. Cada compra ilegal de madera de Pernambuco alimenta indirectamente la deforestación y las actividades criminales asociadas.
Restricciones extremas a la madera de Pernambuco
Nuestro compromiso para afrontar este desafío es inquebrantable. El vasto y complejo panorama de Brasil requiere un enfoque colaborativo para mitigar significativamente el comercio ilegal. Si tales actividades persisten, la Junta Directiva de ANAFIMA está dispuesta a respaldar la inclusión de la madera de Pernambuco en el Apéndice I de la CITES, una medida que limitaría drásticamente su comercio global. Esta posible restricción plantea preocupaciones críticas sobre el impacto en los músicos profesionales que dependen de los arcos de madera de Pernambuco. Enfatiza la necesidad de una estrategia equilibrada que salvaguarde nuestros tesoros naturales sin comprometer la expresión cultural y artística.
Una gran pieza de madera de Pernambuco (Caesalpinia echinata) a la venta en una feria en 2023, lo que pone de relieve el comercio ilegal actual de este recurso fundamental para la artesanía de instrumentos musicales
La preservación de la madera de Pernambuco simboliza una responsabilidad compartida que se extiende más allá de las fronteras de Brasil, involucrando a la comunidad internacional. Lograr la sostenibilidad de la madera de Pernambuco y, al mismo tiempo, garantizar su disponibilidad para la producción de instrumentos musicales, requiere un esfuerzo concertado de los gobiernos, las organizaciones conservacionistas, los músicos y la industria musical.
En conclusión, el dilema de la madera de Pernambuco es un claro llamado a la responsabilidad y la solidaridad globales. Nos recuerda que conservar la biodiversidad de nuestro planeta es una obligación colectiva que requiere cooperación, comprensión y acción desde todos los rincones del mundo. Unámonos para garantizar que las melodías producidas por nuestras cuerdas resuenen no con las reverberaciones de la degradación ambiental sino con la armonía de una gestión consciente.
*Autor: Daniel Neves, presidente de ANAFIMA – Asociación Brasileña de la Industria Musical. [email protected] +5511 98375-1000
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