Gestión
Clientes insatisfechos: ¿problema u oportunidad?
El período de post venta es tan importante como la venta en sí misma pero, aún así, algunas empresas deciden ignorarlo. En nuestra nueva serie temática, se trata una de las cuestiones más complejas: la atención al cliente insatisfecho. Observe como se puede obtener ventajas de la situación para convertir definitivamente a su cliente en un fiel devoto.
Con el advenimiento de herramientas tales como el Código de Defensa del Consumidor, Internet y otros progresos tecnológicos, la gente tomó conciencia de sus deberes y derechos, expresando sus opiniones de manera contundente al tener problemas en la compra de algún artículo. Sin embargo, a veces esto se hace de manera extremadamente contundente, volviendo locos a comerciantes, fabricantes e importadores. Sobre la base de estudios que relevaron algunos datos importantes, podremos entender mejor la importancia de esa cuestión:
1) Se estima que la acción de atracción de un nuevo cliente cuesta cinco veces más que complacer al cliente que ya compra en su tienda o es fiel a su marca. Así, la retención del cliente es mucho más importante que su atracción, y su satisfacción, el factor principal para mantener una relación duradera.
2) Un cliente satisfecho tiene el poder de atraer al negocio/marca por lo menos un promedio de seis nuevos clientes, mientras que un cliente insatisfecho puede eliminar 14 potenciales clientes.
En este artículo vamos a explicar las seis reglas básicas para capitalizar tales hechos, transformándolos en oportunidades únicas de venta y captación..
REGLA 1: TODOS NOSOTROS TAMBIÉN SOMOS CONSUMIDORES
Esto es lo más importante de todo el proceso. Decir cosas como“¡Qué pesado!” o “¡Qué mala persona!” nos pone en una posición que dificulta la solución del caso. Eso nos distancia del cliente. En el momento en que nos recordamos que, al cerrar las puertas del negocio o salir de la empresa, dejamos adentro nuestro ‘uniforme’ de venta y nos ‘vestimos’ de consumidores, la tarea de ponerse en el lugar del cliente se vuelve más fácil. Es el primer paso para llegar a entender su problema y pensar como resolverlo de la forma más ágil posible.
Esa posición es importantísima para el caso del jefe, porque contamina positivamente todo el equipo de ventas. Dar el ejemplo de madurez al encontrarse con un caso como este, es lo mismo que dar el ejemplo a un hijo, pues los jefes siempre son observados por sus subordinados. En el momento más fuerte de la insatisfacción del cliente, el uso de esta frase puede ser el inicio del proceso de reversión positiva: “Yo entiendo su caso porque cuando salgo de acá soy un consumidor como usted y también me quejo cuando tengo problemas”.
REGLA 2: ASEGÚRESE ANTES DE DECIR CUALQUIER COSA
Antes de hablar sobre el problema, escuche a todas las partes involucradas: cliente, vendedor y/o fabricante/importador. Lo peor que puede pasar en un caso de insatisfacción del cliente, es precipitarse con el fin de complacerlo en ese primer momento, hablando solamente por hablar y después cambiar el discurso. Esa confusión provoca inseguridad y aumenta la ‘temperatura’ del problema, ya que deja al cliente con dudas de estar hablando con la persona adecuada. Intentar posicionarse de manera firme y equilibrada, incluso en situaciones con clientes que hablan mucho, insultan y/o reclaman, es fundamental. En este momento, la mejor cosa es escuchar, ya que el cliente está loco por ‘vomitar’ su problema.
Conduzca la discusión siempre para el lado del respeto, “rellenando” la charla siempre cuando necesario con frases del tipo “Señor, entiendo su indignación, pero si no conseguimos conversar de manera educada y respetuosa, no podré resolver su problema”. Eso transfiere de cierta manera la responsabilidad de la solución del problema al cliente. Nunca jamás, bajo ninguna circunstancia, pierda la paciencia y deje al cliente hablando solo. Tampoco cuelgue el teléfono mientras esté hablando. Si usted nota que está perdiendo el control de la situación o que no es capaz de resolverla, pida un minuto y llame a otra persona que esté más lejos del problema o que sea responsable del área con un mayor control para captar la esencia de la situación, sin importar el tiempo que lleve. Esté seguro que la persona que reciba el caso sea realmente capaz de resolverlo. Contar el problema a varias personas, sin ningún viso de solución, transforma la insatisfacción en furia.
REGLA 3: VALORE EL RECLAMO
Suelo afirmar que el cliente que reclama es el mejor cliente, ya que al reclamar nos la oportunidad de solucionar el problema. Las encuestas indican algunos puntos interesantes:
-el 96 % de los clientes insatisfechos no acostumbran a hablar de su insatisfacción;
– el 79% de los clientes dejan de ser clientes por reclamos no atendidos o por indiferencia en la atención.
Así, el cliente que reclama tiene mayor probabilidad de ser un cliente màs fiel que aquél que jamás se queja.
No existe una empresa que logre el 100% de satisfacción por parte de sus clientes. Siempre existirán errores ocasionales, fallas y defectos en los productos y procesos, o también, empleados de mal humor, lo que perjudica la atención al cliente. Entonces, considere que siempre van a existir reclamos y por eso es muy bueno valorarlos. Conozca algunos puntos positivos de los reclamos:
– Muestran las áreas que necesitan mejoras.
– Identifican las fallas que causan trastornos a los clientes.
– Revelan informaciones que faltan, o que están incorrectas, cuando usted se comunica con sus clientes.
– Identifican las partes del equipo que necesitan mayor entrenamiento o una mirada con mayor criterio.
– Desencadenan cambios positivos, levantando la moral del equipo, al tomar usted una actitud correcta en relación al reclamo.
REGLA 4: ORGANICE SUS INFORMACIONES
Ya con el problema identificado y todas las partes involucradas debidamente escuchadas, comienza ahora el proceso de solución del caso. Para que esa tarea se facilite, documente todos los contactos, con día, hora, informaciones discutidas, promesas y plazos. Eso será importante, sobre todo, para casos largos. La mejor respuesta es siempre la que llega en el momento justo y en total acuerdo con todo lo hablado anteriormente.
Muchos clientes, cuando perciben que la empresa a la que le están haciendo el reclamo es desorganizada, hacen de todo para beneficiarse de esa situación, exigiendo retractaciones innecesarias, solamente para su provecho personal. La cronología de la solución del problema va a evitar ese tipo de actitud, ya que le provee a quien esta empeñado en resolver el caso con frases del tipo: “Señor, eso no fue lo que se habló anteriormente”; “Todavía estamos dentro del plazo dado inicialmente para la solución de su caso”; Discúlpeme, pero usted está equivocado”. Con esto, usted demuestra control sobre la situación y gana gradualmente la confianza del cliente. Es justamente esa confianza la clave para la transformación de un problema en una oportunidad de transformar a su cliente en uno de sus fieles devotos.
Además, es muy importante cumplir los plazos y promesas. Un consejo: siempre de un plazo un poco mayor del real para solucionar el caso. Además de servir como un margen de error que puede ser importante para usted, transmite al cliente una sensación de ‘servicio ejecutado antes de lo previsto’, lo que siempre es positivo.
REGLA 5: SEA ÁGIL
A la hora de solucionar el problema, la agilidad es fundamental. Divido la agilidad necesaria en dos tipos: remediadora y preventiva. Veamos:
a) Agilidad Remediadora
Se trata del esfuerzo de la empresa para resolver y controlar los problemas que ya tuvieron lugar. Además de la agilidad en la respuesta y en la toma de decisiones, el cliente siempre ve en forma positiva que se le de un tratamiento especial por parte de algún ejecutivo de la empresa –dueño, director, gerente-, un ‘mimo’ o un simple regalito. Recuerde que lo que comenzó como una queja inflamada puede terminar con un problema en el que su empresa esté obligada a gastar mucho dinero. Es decir, la agilidad remediadora es fundamental para que el cliente se sienta protegido y seguro de que la empresa está consciente de su error y con ganas de resolverlo.
b) Agilidad Preventiva
Muchas empresas, al percibir un problema en sus productos o servicios, simplemente se sientan a espera que aparezcan las quejas y recién allí se preocupan por resolverlas. Se trata de un error que puede costar muy caro. Sabiendo eso, muchas empresas realizan recalls intentando resolver sus problemas antes que adquieran existencia real. Eso muestra al consumidor la preocupación de la empresa en lo que se refiere a la calidad de sus productos y servicios, agregando cada vez mayor valor a la marca y convirtiendo a ese cliente en un fiel devoto. Como ya dije anteriormente, ninguna empresa es perfecta en un 100% y la prueba de esto es que varias compañías que poseen marcas respetadísimas, también tienen problemas y hacen de todo para resolverlos con agilidad preventiva.
Un consejo: cuando el cliente reclame como si su empresa fuese la única que tiene problemas, sugiera la consulta de un site de recall de automóviles (https://carsale.uol.com.br/servicos/recall10.shtml), por ejemplo. Cualquier cheque depositado antes del plazo, instrumento con problema o mala atención serán ‘nada’ al lado de un problema en el freno o en la traba de la puerta de un auto, que podría causar accidentes fatales. No resuelve, pero ayuda aclamar los ánimos.
REGLA 6: LA VERDAD ES EL MEJOR REMEDIO EN EL 99% DE LAS SITUACIONES
Cuando el cliente se dispone a reclamar, es porque piensa que tiene un buen motivo para hacerlo. Las investigaciones indican que hay que prestar atención a lo que se dice a un cliente insatisfecho, ya que el 91% de ellos consultan datos sobre su problema antes de quejarse a la empresa. Se trata del mejor remedio en el 99% de los casos. Es raro escuchar a una empresa diciendo cosas tales como: “Realmente se trata de un problema de fabricación de nuestra responsabilidad” , “Fue un error nuestro al facturar inadecuadamente” o “Discúlpenos, llegamos a la conclusión de que su cheque fue depositado antes del plazo por un empleado que quería ser despedido y por eso intentó lesionar a la empresa”
En un primer momento puede parecer aterrador, pero una vez que usted comienza a practicar se vuelve una rutina agradable; además de dejar al cliente satisfecho al escuchar una retractación verdadera, le quita un peso de las espaldas a quien está resolviendo el problema, ya que lo expone de manera factible y humana, lo que evitará trastornos futuros de ser ‘atrapado en una mentira’. Respetando estas seis reglas básicas, es casi seguro que usted tenga éxito en la tarea de revertir un cuadro complicado en la agradable conversión de un fiel devoto.
Escuchar de la misma persona que llegó a insultarlo con palabrotas, cosas del tipo de: “Muchas gracias, la empresa es excelente”, “Usted fue muy atento, esté seguro que continuaré siendo su cliente por mucho tiempo” o “No se preocupe que voy a contarle a todos de su seriedad para resolver los problemas de los consumidores” son un grand finale que corona un acción organizada y que traerá muchos logros a su empresa. Muchas veces, una atención de ese tipo acaba en un elogio mayúsculo en la casilla de mensajes del presidente/dueño de la empresa, que se puede transformar en aquel reconocimiento ($$) que todos adoramos.
Antes de reducir el margen, el minorista necesita descubrir si el problema está realmente en el precio o en la percepción de valor del cliente.
“¿Puedes hacerme un descuento?”
La pregunta es tan habitual en el comercio musical que, en muchas tiendas, la negociación comienza casi automáticamente.
El vendedor consulta el sistema, habla con el responsable o aplica el margen autorizado. El cliente obtiene un precio menor y se cierra la venta.
Parece funcionar.
Pero existe una pregunta previa que muchas veces no se hace: ¿por qué pidió un descuento?
Que el producto sea caro es solo una posibilidad.
Quizá no comprendió la diferencia entre dos opciones. Puede haber encontrado una oferta online. Tal vez la cuota supera su presupuesto. Puede estar inseguro o simplemente haber aprendido que en esa tienda siempre hay margen para negociar.
Cada situación requiere una respuesta diferente.
Precio y valor no son lo mismo
Imaginemos dos micrófonos de US$ 200 y US$ 300.
Si el vendedor solo presenta los precios, la diferencia son US$ 100.
Pero si explica aplicaciones, construcción, patrón polar, características sonoras y adecuación al uso concreto del cliente, la comparación cambia.
El consumidor empieza a evaluar qué recibe por ese dinero adicional.
Esto no significa que el producto más caro sea siempre la elección correcta. A veces, la recomendación profesional será precisamente gastar menos.
Esa honestidad también construye valor.
El descuento puede ocultar otro problema
Reducir el precio es una respuesta rápida porque evita investigar la objeción.
Pero si el problema es financiación, el descuento puede no resolverlo.
Si es inseguridad, tampoco.
Si el competidor entrega inmediatamente y tu tienda tarda cinco días, nuevamente el problema no es solo el precio.
Antes de tocar el margen, hay que comprender la objeción.
El peligro del descuento automático
Cuando prácticamente todos reciben un descuento, el precio publicado pierde credibilidad.
El consumidor aprende que existe un segundo precio.
Y empieza a negociar siempre.
Por eso, el descuento debería ser una herramienta comercial y no una reacción automática.
Antes de conceder un descuento
Pregunta:
- ¿El valor supera tu presupuesto o lo que encontraste en el mercado?
- ¿El problema es el precio total o la cuota?
- ¿Existe otra solución dentro de tu presupuesto?
- ¿Comprendiste la diferencia entre las opciones?
- ¿Existe algún beneficio que podamos ofrecer sin reducir el precio?
Acción para el lunes: durante una semana registra por qué los clientes solicitan descuentos. Después analiza cuántas objeciones eran realmente de precio.
Atención inicial, seguimiento de presupuestos, comparación de productos y conocimiento interno son tareas en las que la inteligencia artificial ya puede apoyar al retail musical.
Un cliente pregunta por WhatsApp:
“¿Qué interfaz me recomiendan para grabar voz y guitarra?”
Otro quiere saber si determinado pedal funcionará con su amplificador.
Un tercero pidió una cotización hace tres días y nunca respondió.
Mientras tanto, el vendedor está atendiendo a alguien dentro de la tienda.
Es en este tipo de situaciones —y no necesariamente en escenarios futuristas— donde la inteligencia artificial comienza a encontrar aplicaciones concretas en el comercio.
El segundo vendedor no necesita cerrar la venta
Pensemos en la IA como un asistente.
Puede organizar la primera conversación:
“¿Qué instrumento vas a grabar?”
“¿Cuántas entradas necesitas?”
“¿Utilizarás computadora o celular?”
“¿Cuál es tu presupuesto?”
Cuando el vendedor humano retome la conversación, una parte del diagnóstico ya estará preparada.
Follow-up: donde muchas ventas desaparecen
¿Cuántas cotizaciones envió tu tienda este mes?
¿Cuántas recibieron seguimiento?
Una aplicación sencilla de la IA consiste en ayudar a organizar esos contactos: detectar propuestas sin respuesta, preparar mensajes personalizados y recordar al vendedor cuándo retomar una conversación.
La decisión comercial continúa siendo humana.
La tecnología reduce trabajo operativo.
Una base de conocimiento para el equipo
Existe otra aplicación menos visible.
La tienda puede organizar manuales, fichas técnicas y documentación en una base interna que pueda ser consultada por los vendedores.
En lugar de buscar una especificación en cinco páginas web, el empleado consulta el sistema.
Pero existe una condición fundamental:
la calidad de la respuesta dependerá de la calidad de la información utilizada.
¿Y si la IA recomienda el producto equivocado?
Este es el punto que no debería ignorarse.
Una IA puede responder con mucha seguridad y estar equivocada.
En equipamiento musical y audio profesional, eso puede significar recomendar una conexión incorrecta, una potencia inadecuada o un producto incompatible.
Por eso, utilizar IA para asistir una venta no elimina la necesidad de validación técnica.
IA + vendedor, no IA contra vendedor
La oportunidad inmediata probablemente no esté en reemplazar personas.
Está en eliminar tareas repetitivas y dar al vendedor más tiempo para aquello en lo que puede generar mayor valor: diagnóstico, demostración, negociación y relación con el cliente.
La máquina puede preparar la conversación.
La confianza sigue siendo responsabilidad de la tienda.
5 tareas que puedes probar con IA
- Resumir fichas técnicas.
- Preparar comparaciones entre productos.
- Crear seguimientos de cotizaciones.
- Sugerir preguntas para diagnosticar necesidades.
- Organizar las preguntas frecuentes de clientes y vendedores.
Acción para el lunes: selecciona una sola tarea repetitiva y utiliza IA durante una semana. Mide tiempo ahorrado y errores antes de ampliar su utilización.
Live Nation avanza en Chile, fabricantes de audio amplían sus redes de distribución en América Latina y compañías musicales invierten en nuevas estructuras de negocio.
La segunda semana de octubre dejó movimientos en diferentes segmentos de la industria musical. La inversión anunciada por Live Nation en la productora chilena Bizarro, nuevos acuerdos de distribución de audio profesional y la expansión de compañías como Believe, EMPIRE y Spotify muestran cómo América Latina continúa atrayendo inversiones y reorganizaciones comerciales.
Al mismo tiempo, la inteligencia artificial amplía su presencia en el negocio musical, mientras discográficas y autoridades regulatorias buscan responder al crecimiento de contenidos no autorizados y fraudes en las plataformas digitales.
Live Nation anuncia inversión mayoritaria en Bizarro Chile
Live Nation Entertainment anunció el 9 de octubre un acuerdo para adquirir una participación mayoritaria en Bizarro Live Entertainment, productora chilena vinculada con la realización del Festival Internacional de la Canción de Viña del Mar.
La transacción todavía está sujeta a aprobación regulatoria. No se divulgaron el valor de la inversión ni el porcentaje exacto de participación.
Alfredo Alonso, fundador de Bizarro, continuará a cargo de la dirección creativa y estratégica de la compañía. Live Nation también mantendrá su alianza con DG Medios, que seguirá trabajando en la producción de grandes espectáculos internacionales en Chile.
La operación amplía la presencia de Live Nation en el mercado latinoamericano y refuerza un proceso de consolidación en el entretenimiento en vivo.
Para productoras independientes, recintos y proveedores, la integración de empresas locales a grupos internacionales puede modificar las relaciones comerciales, las negociaciones de giras y el acceso a artistas.
Wharfedale Pro amplía su distribución en Colombia
Wharfedale Pro anunció un acuerdo de distribución con Sonorizamos FMT S.A.S., compañía con sede en Bogotá que opera en el mercado colombiano de audio profesional desde 2010.
La alianza comprende la comercialización del catálogo de la fabricante, incluyendo altavoces, amplificadores y soluciones de sonorización.
Sonorizamos también ofrece servicios de instalación, soporte técnico y posventa. No se anunció exclusividad territorial.
La operación refuerza el papel de los distribuidores capaces de atender tanto al comercio especializado como a integradores, instaladores y empresas de producción.
AXIOM elige a TNX como distribuidor exclusivo en Argentina
AXIOM Pro Audio nombró a TNX como su distribuidor exclusivo en Argentina.
Con sede en Córdoba, TNX cuenta con más de 15 años de trayectoria y afirma haber participado en más de 2.000 proyectos.
La alianza comprende distribución comercial, asesoramiento técnico, apoyo a proyectos y servicios de posventa.
El acuerdo acompaña una tendencia del mercado de audio profesional: los fabricantes buscan socios capaces de desarrollar aplicaciones y ofrecer asistencia técnica, especialmente en instalaciones y sonorización de eventos.
Believe crea una dirección unificada para las Américas
Believe anunció la creación del cargo de President, Americas y nombró a Adriana Sein para dirigir sus operaciones en Estados Unidos, Canadá y América Latina.
La ejecutiva trabajaba anteriormente en ADA, la división de distribución y servicios de Warner Music Group, donde ocupaba el cargo de SVP & Global Head of Artist & Market Development.
En Believe, Sein será responsable de los negocios regionales de Label & Artist Solutions y de la expansión de la compañía en el continente.
El nombramiento ocurre en un contexto de competencia entre plataformas de distribución y servicios para artistas independientes.
La integración de América Latina dentro de una estructura continental podría facilitar estrategias comerciales y el desarrollo internacional de repertorios regionales.
EMPIRE amplía su operación editorial en América Latina
EMPIRE contrató a Emilio Morales, anteriormente director general de Rimas Publishing, como vicepresidente sénior de desarrollo de negocios para América Latina.
Con base en Puerto Rico, Morales tendrá la responsabilidad de desarrollar alianzas y ampliar las relaciones con compositores y productores.
Según la información divulgada por la compañía, durante su gestión en Rimas Publishing la cartera pasó de aproximadamente 40 clientes a más de 150 compositores y productores.
El nombramiento indica una mayor competencia por la administración y explotación comercial de los derechos de autor de repertorios latinoamericanos.
Sony Music Publishing firma acuerdo con El Reino Infantil
Sony Music Publishing anunció un acuerdo de administración mundial del catálogo de El Reino Infantil, propiedad intelectual infantil de la compañía argentina Leader Entertainment.
El proyecto informa contar con más de 240 millones de suscriptores distribuidos en 64 canales de YouTube y aproximadamente 180.000 millones de visualizaciones acumuladas.
Además del contenido digital, la franquicia La Granja de Zenón realizó más de 800 presentaciones en vivo en más de 20 países, con aproximadamente 1,5 millones de entradas vendidas.
El acuerdo muestra cómo los contenidos desarrollados en América Latina pueden generar negocios internacionales mediante publishing, video, espectáculos y productos licenciados.
Spotify lleva los audiolibros a nuevos mercados latinoamericanos
Spotify anunció la expansión de su servicio de audiolibros a más de 180 mercados antes de finalizar 2026, incluyendo Brasil, México, Colombia, Chile, Perú y Argentina.
El lanzamiento comenzó el 7 de octubre en México y Colombia. Brasil y Argentina tienen previsto recibir el servicio el 15 de octubre.
La plataforma informó que Audiobooks+ superó los US$ 100 millones en ingresos recurrentes anuales y alcanzó más de un millón de suscriptores.
La expansión abre oportunidades para editoriales, estudios, narradores y compañías de producción de audio, además de aumentar la competencia entre plataformas por el tiempo de consumo y las suscripciones.
IA musical: Sony intensifica la lucha contra contenidos no autorizados
Sony Music Entertainment informó que había solicitado la eliminación de más de 260.000 canciones generadas mediante inteligencia artificial que imitaban sin autorización a artistas de su catálogo.
En marzo, la cifra era de aproximadamente 135.000 solicitudes. El crecimiento registrado en seis meses muestra la dimensión alcanzada por la reproducción no autorizada de voces e identidades artísticas.
Paralelamente, la Oficina de Derechos de Autor de Estados Unidos abrió una consulta pública sobre fraudes en el streaming, incluyendo el uso de bots, cuentas fraudulentas y contenidos generados mediante IA para manipular reproducciones y pagos.
El problema también afecta potencialmente a América Latina, donde artistas, sellos y distribuidores utilizan la misma infraestructura internacional de streaming y remuneración.
Suno amplía su estrategia hacia el entretenimiento en vivo
Suno contrató a Michael Chua, exejecutivo de Ticketmaster, para dirigir su división de experiencias en vivo.
La iniciativa involucra la plataforma Songkick y busca conectar herramientas de creación musical, descubrimiento de conciertos y desarrollo de artistas.
El movimiento ocurre mientras Suno amplía sus negociaciones con titulares de derechos y desarrolla productos que permitirían a los usuarios transformar repertorios licenciados.
De esta manera, la compañía comienza a explorar actividades más allá de la generación de música mediante inteligencia artificial, acercando creación digital, relación con artistas y entretenimiento en vivo.
El movimiento de la semana: consolidación y control de la cadena comercial
Los acontecimientos de esta semana muestran que el crecimiento de la industria musical está acompañado por una disputa por el control de diferentes etapas del negocio.
Live Nation amplía su presencia en la producción de conciertos. Los fabricantes de audio profesional refuerzan sus redes de distribución. Believe y EMPIRE reorganizan sus estructuras para atender a artistas y titulares de derechos. Spotify y Suno buscan nuevas formas de relacionarse con los consumidores.
Para América Latina, el impacto de estos cambios dependerá de cómo participen las empresas locales en estas estructuras y de cuánto valor puedan generar en distribución, servicios, derechos, tecnología y entretenimiento en vivo.
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