Gestión
Neuroventas: 4 preguntas que tu cliente necesita oír
La venta es un proceso de liderazgo, y no me refiero a liderar un equipo. Un buen vendedor necesita, sobre todo, saber liderar al cliente, de modo que éste sea conducido hacia el resultado esperado.
*Por João Marcelo Furlan
Presidente de Enora Leaders, empresa de educación corporativa especializada en aceleración de resultados, y director de regionales de la Asociación Brasileña de Recursos Humanos (ABRH).
João Marcelo Furlan
Eso demanda técnica de persuasión, lo que, al contrario de lo que todo el mundo piensa, se trata nada más de presentar opciones para que una persona decida sobre algo. Principalmente frente a la crisis, escenario que exige adaptación y agilidad para lidiar con los constantes cambios, saber comunicarse se vuelve una herramienta importante durante una negociación. Y un vendedor que se comunica bien, inevitablemente, hace las preguntas correctas en los momentos correctos para conducir al cliente a algo que sea ventajoso para ambos. Aunque sea algo que todos hacemos desde pequeños, preguntar exige técnica cuando el asunto es el mundo de las ventas.
¿Neurociencia en las ventas?
Una técnica importante en los días de hoy, época en la que el cliente exige más que sólo información sobre el producto, es la neurociencia, al final nuestro cerebro tiene 86 billones de neuronas, siendo que cada una de ellas es capaz de hacer 15 mil conexiones. Toda esa teoría, en realidad, es apenas para mostrar cuán compleja puede ser la mente de un comprador. Pero, ¿cómo interpretar lo que el cliente está pensando para ofrecerle la solución ideal? ¿Por qué él te visitó, acabó no comprando nada y desapareció en determinado momento?
La respuesta a esas preguntas puede estar exactamente en las preguntas hechas, en la manera en la que el vendedor interpreta la necesidad de los clientes. El cuestionamiento correcto en el momento correcto agrega valor al producto o servicio, ayuda en el cierre del negocio y evita que el comprador desaparezca. Los profesionales de ventas necesitan proporcionar al comprador un ambiente agradable, con información que, de hecho, tenga sentido para el mismo. Eso activa los neurotransmisores del bienestar, como dopamina, citosina y serotonina, y finalmente colaboran con el cierre de la negociación.
¿Qué tener en cuenta?
Para ayudar a las empresas a tener una venta más asertiva, preparé un paso a paso con los diferentes tipos de preguntas y sus respectivas fases, instrumentos tan fundamentales en la técnica de neuroventas:
1 – Pregunta Abierta: Ese tipo de pregunta debe ser usado al inicio del abordaje, para entender los principales intereses del cliente. Ella puede ser empleada en los contextos de: amplio y dirigida. Una pregunta amplia (en la línea de “¿Cómo andan los negocios?”) permite que el cliente hable sobre ventas, atención, empleados, etc. Si no obtuvieras el resultado esperado, debe ser seguida por una pregunta dirigida (“¿Ha alcanzado sus metas?”, por ejemplo), que puede hacer al cliente dar una declaración sobre el tema de interés.
2 – Pregunta de Reformulación: Después de la primera fase, el vendedor debe escuchar claramente lo que el cliente le pasó sobre el tema al que se dirigió y, entonces, reformular la pregunta para extraer más detalles. En ese punto, es importante definir datos convergentes y divergentes para seguir la conversación. Un convergente puede ser obtenido con preguntas como “¿Cuáles son los principales productos que le están garantizando un buen resultado?”, lo que puede abrir una gama de posibilidades para que el vendedor ofrezca soluciones que satisfagan la expectativa del comprador. Ya un cuestionamiento divergente, del tipo “¿Por qué usted cree que los otros productos no están vendiendo tan bien?”, permite que el vendedor evidencie escenarios que no favorecen al cliente y hay que evitarlos en cualquier propuesta.
3 – Pregunta Cerrada: Es utilizada en la fase final de la investigación, cuando el vendedor ya ponderó lo que es más o menos indicado y qué solución puede ofrecer, capaz de agregar valor al cliente y, al mismo tiempo, de generar una buena venta. En esa etapa, el profesional que conduce la negociación puede usar casos comparativos para que el comprador indique una u otra alternativa. Con preguntas como “Si yo le ofreciera ese producto que ya está vendiendo bien, con más plazo o descuento en efectivo, ¿Usted se interesaría en comprar en mayor cantidad?”, el vendedor pasa a construir un producto que va a agregar valor, ya con una propuesta “validada” por el cliente.
4 – Pregunta Dirigida: Es la pregunta conclusiva, utilizada cuando el vendedor hace una propuesta clara para el cliente, para que éste responda de forma positiva o negativa: “Ofrezco este producto, a pronta entrega, con descuento en efectivo y una bonificación más si cerramos hasta mañana. ¿Qué opina?”. Esa pregunta es, en realidad, un cierre para que el comprador tome la decisión, pues el vendedor ya llegó a su mejor propuesta después de saber cuál es la mejor alternativa para el cliente.
Al final de esos cuatro pasos, el profesional de ventas difícilmente va a encontrar al comprador con una posición abierta por mucho tiempo. Como hizo uso de la neuroventa para identificar las necesidades y ofreció la mejor propuesta posible, un retorno negativo del cliente probablemente indica que él tiene otras prioridades, mientras que un retorno positivo comprueba un trabajo con preguntas bien hechas y antecede el cierre del negocio.
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Bose lanza una nueva organización de ventas en EEUU, lo que marca un hito histórico en la evolución de la nueva empresa independiente.
Durante más de 50 años, Bose Professional ha desarrollado tecnología de audio que permite diseñar, instalar y operar sistemas fácilmente para aplicaciones comerciales y de rendimiento. Hoy en día, sus sistemas se pueden escuchar en todo el mundo en lugares de trabajo, lugares de culto, universidades, restaurantes, tiendas minoristas, hoteles, centros de artes escénicas, estadios y más. Adquirida en abril de 2023 por Transom Capital, una firma líder de capital privado, Bose Professional conservó sus equipos centrales de ingeniería, gestión de productos y marketing en el lanzamiento y ha estado construyendo y expandiendo sus operaciones e infraestructura autónomas a un ritmo rápido durante el último año.
El nuevo modelo de ventas anunciado incluye una sólida combinación de ingenieros y gerentes de ventas internos, firmas de ventas independientes y un nuevo sitio web orientado al servicio. Las nuevas firmas representativas en EEUU anunciadas incluyen SK Macdonald (SKMac), que presta servicios en las áreas metropolitanas del Atlántico Medio y Nueva York, Audio Biz que ayuda a los clientes en el Medio Oeste y HWPCo que representa el Sureste. Además, el equipo de Bose Professional en EEUU ha sido rediseñado para brindar un enfoque regional adicional y soporte al cliente, con Paxson Laird, gerente regional de ventas, Este, y Katie Stewart, gerente regional de ventas, Centro/Oeste, liderando equipos ampliados de soporte de diseño e ingeniería de ventas.
“Estamos entusiasmados con esta oportunidad de ampliar la presencia de Bose Professional en el mercado estadounidense”, dijo Jim Schanz, vicepresidente de ventas para América. “Las relaciones personales son un componente crítico del éxito en nuestra industria, y SKMac, Audio Biz y HWPCo reflejan nuestro compromiso con el cliente y los convierten en una opción natural para esta expansión. Este enfoque de ventas híbrido nos permite ofrecer un servicio ágil y de primera clase y apoyar a nuestros clientes para que puedan ofrecer experiencias increíbles a sus clientes”.
Además de anunciar su nuevo modelo de ventas, Bose Professional también lanzó un nuevo sitio web que incluye la colección completa de extensos módulos de capacitación de Bose Professional y una nueva biblioteca de documentos, diseñada para brindar a integradores y consultores acceso inmediato a archivos y especificaciones críticos.
“El lanzamiento de esta nueva organización de ventas es un gran logro y quiero extender mi agradecimiento al equipo y a nuestros nuevos socios por su increíble trabajo al darle vida a este modelo”, dijo John Maier, director ejecutivo de Bose Professional. “Si bien este nuevo modelo de ventas supone un gran paso adelante en nuestra evolución como empresa independiente, apenas estamos comenzando. Estamos entusiasmados de abrir más de una docena de nuevos centros de experiencia y oficinas de Bose Professional en todo el mundo este año mientras seguimos enfocados en brindar las mejores ventas y servicios de su clase para nuestros clientes en todo el mundo”.
KHS America recibe a John Richardson como nuevo gerente de relaciones con artistas y educadores.
KHS America anuncia que John Richardson se ha unido a su equipo como Gerente de Relaciones con Artistas y Educadores. En este cargo, Richardson guiará la actividad de relaciones con los artistas para todas las marcas y, al mismo tiempo, asumirá la responsabilidad directa de los artistas con sede en EEUU que representan a Jupiter Band Instruments, XO Brass, Altus Flutes y Majestic Percussion. También gestionará el amplio programa de subvenciones de la KHS America Academic Alliance en apoyo de clínicas educativas y liderará otros programas de extensión para educadores de la empresa.
“Estoy muy emocionado de regresar a la familia KHS America”, dice Richardson. “Es realmente un honor colaborar con un equipo tan talentoso y un grupo de artistas increíblemente diverso y apasionado. Somos muy afortunados de contar con un apoyo tan fuerte de artistas y educadores influyentes en toda la gama de nuestras marcas”.
Ohn fue anteriormente gerente de marca de Winds en KHS America de 2014 a 2019 y tiene una impresionante historia de experiencia en la industria musical como artista escénico, educador, minorista, gerente de marca y, más recientemente, como gerente nacional de ventas de St. Louis Music.
“Estamos increíblemente emocionados de tener a John Richardson de regreso en casa, en este importante papel para el que está tan bien preparado”, afirma el presidente de KHS America, Jerry Goldenson. “Su conocimiento de nuestro negocio, las relaciones existentes con muchos de nuestros artistas, su profundo conocimiento de la educación musical y su experiencia de primera mano como artista son una combinación perfecta para liderar nuestros esfuerzos de divulgación hacia el futuro”.
Eventide Audio da la bienvenida a Mahtab Neptune como su nueva directora de marketing.
Neptune es una especialista en marketing con más de 16 años de experiencia en la intersección de la música y la tecnología. El director general de Eventide, Tony Agnello, anunció el nombramiento de Neptune y comentó: “Mahtab Neptune aporta una profunda comprensión del comportamiento del cliente, la capacidad de predecir las tendencias del mercado a medida que se desarrollan y una dedicación a los creadores de música y la innovación en su interactividad con las herramientas que canalizan esa creatividad. Estamos encantados de que Eventide ahora se beneficie de sus conocimientos”.
En su nuevo cargo, que comenzó en NAMM este año, Neptune se reporta directamente a Agnello. “Me siento honrada de haberme unido al equipo de Eventide Audio y colaborar con un equipo tan innovador”, dijo. “Durante mucho tiempo he admirado el ingenio de sus productos y cómo han dado forma al mundo de la producción musical. Ahora, hablando desde dentro, estoy realmente impresionada por la mentalidad innovadora de la empresa y la pasión que todos comparten. Como CMO, planeo continuar consolidando el liderazgo de la marca en audio profesional, superar los límites creativos y contribuir a la evolución del panorama de la tecnología musical”.
Más recientemente, como vicepresidente de marketing del proveedor de soluciones de creación musical todo en uno Beatclub, Neptune estuvo a la vanguardia para garantizar la fuerte presencia de Beatclub como una startup SaaS e impulsar el crecimiento de la empresa, incluida el liderazgo de colaboraciones clave con Justin Timberlake, Timbaland, Def Jam, Mastercard y ESPN. Durante el primer año, logró un aumento masivo en la adquisición y retención de clientes.
Antes de Beatclub, Neptune pasó casi una década en Native Instruments, donde perfeccionó su pedigrí como experta en marketing global con formatos de narración estratégicos que establecieron puntos de referencia para la industria del audio profesional en general. Neptune adoptó un enfoque ascendente en NI, expandiendo agresivamente sus esfuerzos de marketing a nuevos países y mercados en todo el mundo, lo que resultó en un crecimiento año tras año consistente y sustancial.
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