En el comercio al por menor, negociar en mostrador requiere el conocimiento del producto y, sobre todo una postura proactiva del vendedor. Examine las estrategias para abordar al cliente y lograr el éxito.

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Una de las cosas notorias referidas a cualquier negociación hoy en día,  es que ocurre todo el tiempo.  Pero ni siquiera así se manifiesta claramente, ni siempre tenemos conciencia de que se trata de una herramienta para lograr nuestro éxito profesional y personal. El comercio minorista es un gran mostrador de negociación en donde somos participantes. Por eso mismo debemos contextualizar los principios que rigen la negociación al por menor, un terreno en donde las ventas ocurren de forma peculiar.

Como primer abordaje conceptual, debemos preguntarnos: toda compra y venta es una negociación? Si respondió afirmativamente, infelizmente no acertó. Toda compra y venta es un negocio, pero no necesariamente una negociación. Imagine que entra en una tienda, toma la primara guitarra que encuentra, va a la caja a pagar el precio estipulado y sale de la tienda. ¿Hubo negociación? No, ya que sólo hay negociación cuando existe un conflicto de intereses, y todo conflicto nace de la escasez, según reza la teoría de la negociación. Escasez que puede ser material (no tener el dinero suficiente, el plazo de pago no atiende la necesidad del cliente, el proveedor puede no tener el modelo o el color del producto), o puede ser no material: la figura del vendedor no inspira confianza, su comunicación no es apropiada al perfil del comprador o no hay empatía ni se establece un canal de relación.

Las posiciones perceptivas en la negociación

La promoción de una venta sigue normalmente un  engranaje específico, una metodología que puede aplicarse al segmento de venta minorista, inclusive al de audio e instrumentos musicales. La metodología consiste en trabajar 4 premisas de éxito, llamadas posiciones perceptivas, que dinamizan la negociación. Son las siguientes:

1.    La realidad personal del vendedor y del comprador – Llamamos primera posición perceptiva, a lo que significa mirar la negociación enfocando aquello que el vendedor, por un lado, y el comprador, por el otro, creen, sus diversas necesidades, culturas, perfil y características
2.    Relacionamiento personal del vendedor y del comprador – Llamamos segunda posición perceptiva, a la que pone énfasis en canal de comunicación, tanto para el comprador como para el vendedor y hace referencia al estilo de hablar, la flexibilidad, la capacidad de escuchar.
3.    El conocimiento de su negocio – Llamamos tercera posición perceptiva, a aquella cuya esencia es observar el mérito de lo que se está negociando, cuales son los objetivos del vendedor (por ejemplo, batir el record de la cuota de ventas del día o del mes, atender y conquistar al cliente, etc.) y los del comprador (una inversión, uso personal, hacer un regalo, etc); cuáles son las alternativas (¿tiene otra tienda? ¿hay stock? ¿se puede financiar?) y criterios (valor de mercado; costos; precedentes; reciprocidad; eficiencia… )
4.    El proceso de negociación – Llamamos cuarta posición perceptiva a la conducción del acuerdo, las etapas, estrategias, tácticas y concesiones.

Conquiste al cliente

Tanto la negociación, como la venta, son procesos con etapas que ocurren antes (Pre-Venta), durante (Venta) y después (Post-Venta). En la escena del minoreo, en donde la venta es notoriamente de impacto, o de corto plazo, debido al poco tiempo disponible de las partes, la fase de preparación queda muy limitada. El factor tiempo siempre es un recurso escaso para el vendedor minorista. Por eso, debemos preparar y planificar nuestra negociación elaborando un “mapa de negociación”, considerando los tres elementos básicos a ser planificados: Comunicación y Relacionamiento; Intereses y Opciones, Legitimidad y Compromiso. Es posible correlacionar la interfaz de las etapas del proceso de venta al por menor con el proceso de negociación entendiendo como debería un profesional de ventas minorista comportarse de forma eficaz  para tener éxito en las ventas.

1º Paso – Abordaje
El cliente está mirando la vidriera y el vendedor no sabe si quedarse parado o ir a hablar con él. Es preciso establecer una comunicación adecuada para cada cliente y esto implica observar el lenguaje corporal (visual) y verbal del potencial cliente. Para ello es muy recomendable que se haga una apertura casual y descontraída, para crear un clima positivo en el relacionamento y que se utilice el rapport (término que viene del francés y significa sintonía y percepción) para seducirlo. Por esto, inicie su interacción social hablando sobre el mundo musical o también sobre la historia de los instrumentos (si aún no posee este conocimiento, obténgalo lo más rápido posible).

2º Paso – Exploración
Felicidades!!! Ahora que el potencial cliente entró en la tienda, es hora de investigar sus necesidades reales, para que usted pueda formular una estrategia. No salga ofreciendo instrumentos musicales de las más variadas franjas de precios, mostrando todo el stock que existe en la tienda o lo que está en falta. Sea proactivo y haga preguntas abiertas y cerradas enfocándose en los intereses importantes del potencial comprador para conocer sus opciones, tratando de responder a preguntas como: ¿Y si…? ¿Bajo cuales circunstancias usted estaría de acuerdo? ¿Cómo lo utilizaría?

Así, si el comprador estuviera buscando una guitarra eléctrica, debemos averiguar si es para uso personal o para su hijo; si tiene una banda profesional o es amateur; si su condición financiera se adecua más a un pago en cuotas, financiamiento o en efectivo; si tiene autoridad para decidir esa compra; si trabaja o vive cerca de la tienda o simplemente pasaba y su vuelta es incierta.

3º Paso – Presentación
Llegamos al punto en que el vendedor de mostrador tiene que usar sus habilidades de argumentación para persuadir al comprador a decidirse por la compra. En este momento, el vendedor debe tratar de demostrar al cliente el beneficio que obtendrá a través de la compra y para esto debe utilizar la técnica MEDT: Mostrar las características del producto, explicar la(s) ventaja(s) que representa, relacionar o dirigir la misma al beneficio y hacer una tentativa de cierre. Recuerde siempre que el beneficio es la respuesta a la pregunta que todo cliente se hace, el famoso “¿Qué gano yo con eso?”

4º paso – Argumentación
Trate de explorar las informaciones levantadas paso a paso en la investigación para darle peso a sus argumentos. ¿Quiere un ejemplo? Diga al padre de aquel hijo que se está iniciando en el aprendizaje del piano, que ese instrumento de la marca tal es el más apropiado por tener un teclado diferente con interfaz más amigable y, consecuentemente, esto estimula y motiva al usuario a practicar por más tiempo, y que lo lleva a aprender más rápido, reduciendo el valor de la inversión.

Es importante incrementar la necesidad de legitimación de su propuesta posicionando al comprador con transparencia y ética. ¿Cómo? Haciendo referencia al valor de mercado; costos; precedentes; reciprocidad; eficiencia, y otros argumentos.

5º Paso – Conclusión
Todo se trata de una cuestión de compromiso. Todo fin siempre es un recomienzo y la posibildad de una nueva transacción. Por esto, se recomienda tanta atención a la Post Venta. Empéñese para que todas las promesas hechas se cumplan, felicite al cliente por la buena elección y compra que ha hecho, garantícele la continuidad de la relación, mostrando respeto por él. Y, sobre todo,  desenvuelva su reputación positivamente, mostrándose siempre preocupado por la satisfacción de las necesidades y deseos de su cliente.

Y si hubiera un impase?

En toda venta/negociación hay un enorme riesgo de que existan objeciones o un impasse. Y es en ese momento en que necesitamos hacer concesiones.  Para ello, es necesario entender que lo importante para el comprador es aquello que usted como vendedor puede conceder, pero recuerde: nunca dé nada sin pedir algo a cambio, como por ejemplo, la compra de un accesorio para obtener un descuento o un pago en cuotas.