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Clientes difíciles: ¿Qué hacer?

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Clientes difíciles: ¿Qué hacer? Los vendedores soportan, todos los días, distintos perfiles de consumidores.  Aquí les presentamos una serie de consejos para comportarse con cada uno de ellos y lograr así aumentar sus ventas

Los profesionales que trabajan en ventas lidian a diario  con los más variados tipos de personalidad. Muchos vendedores ya deben haberse preguntado algo del estilo de: “¿Existe el remedio para el mal humor de los clientes? ¿Y para los compradores curiosos y desconfiados?” Existen también cuestionamientos sobre aquel consumidor callado, que no pregunta nada, y sobre aquel otro, el presuntuoso, que se cree muy importante y siempre tiene una forma de molestar al prójimo.

Lo invito a imaginarse una escena en la que un vendedor sale de su casa de buen humor, abre su negocio en paz con la vida, y en fracción de segundos, entra un cliente capaz de sacarlo de sus casillas a causa de algún cambio por un producto todavía no disponible.

El consumidor, enfurecido, le tira toda su frustración al vendedor, que lo escucha con mucha rabia y no puede hacer nada, ya que todavía está dentro del plazo de cambio de ese producto.  El cliente no entiende y se va golpeando la puerta, maldiciendo hasta la décima generación de la madre del vendedor.

El empleado, que hace cinco minutos estaba tan motivado, se estresa ya desde el comienzo de la mañana. Resultado: la probabilidad que tiene de perder la cabeza durante ese día es gigantesca, ya que ciertamente van  aparecer diversos tipos de clientes a lo largo de la jornada.

Frente a ese escenario, el vendedor, ya sin paciencia, reza para que nadie más entre a su tienda. Pero si ocurre (o si aparece alguien y no logra hacer ninguna venta), aumenta la probabilidad de que el día siguiente sea aún más estresante. En pocas semanas, en lugar de un profesional, tendremos un vendedor ‘espanta clientes.’

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Los consejos de esta edición son para que usted, vendedor, pueda convertirse en un especialista en el arte de lidiar con la gente.  La relación con el cliente es una cuestión comercial, en la cual existen técnicas involucradas para la conducción de la venta en forma profesional.

Existe una fórmula que promueve el bienestar y la paciencia en esos momentos: la preparación. El éxito de las ventas se basa en la relación con los clientes Debemos estar capacitados para lidiar, sobre todo,  con la gente. Algunos de los perfiles que presentamos abajo se pueden identificar inmediatamente. Observe.

El que se cree el mejor

Características: Es vanidoso. No acepta opiniones ajenas. Quiere el poder. Muchas veces presiona al vendedor con objeciones fútiles y siempre encuentra la manera de desdeñar la oferta.

Como tratarlo: Se debe mantener la postura, tener presencia y, sobre todo, actuar con profesionalismo. Cabe ser rápido y muy objetivo. Jamás menosprecie al cliente, trátelo como si fuera importante pero no sea adulador. Déle la impresión  de que la idea partió de él y haga sugestiones pero no conclusiones.  No lo evite y respételo. Aproveche para utilizar sus ideas con el fin de eliminar sus objeciones.

El callado, el tímido que no dice nada

Características: No le gusta hablar y no demuestra lo que piensa. Muchas veces deja al vendedor hablando solo y no se impresiona con las ventajas del producto. Nunca responde a los argumentos de venta y generalmente tiene miedo de tomar decisiones, buscando consejos.

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Como tratarlo: En el momento de la venta, usted está munido de todo el conocimiento de su kit básico de vendedor (su empresa, sus productos, su competencia). Todo lo que usted tiene que hacer es ser sensato. No presione al cliente a decidirse rápidamente. Es necesario transmitirle confianza y ponerse totalmente a su disposición. Condúzcalo a un diálogo, aproveche, sobre todo, la oportunidad para que él dé algún punto  de vista y transfórmelo en un argumento para su venta.

El ‘sabelotodo’

Características: Es inteligente y exigente. Sabe lo que dice, no le gustan los argumentos falsos, tiene mucha confianza en sí mismo,  y está bien informado. No es fácil de influenciar.

Como tratarlo: El ‘sabelotodo’ busca una empresa capaz de comprender que a él le place sentirse a gusto.  El vendedor debe usar la razón, el sentido común, el criterio y la lógica. No se aconseja esconderle información, incluso aquella que no es buena. Es importante demostrar conocimiento, ser firme, objetivo y, sobre todo, hacer que el cliente se sienta importante. Así, seguramente, el comprador se volverá fiel a la marca y un gran propagandista de su empresa. Eso es lo que llamamos (cuando se lo atiende bien): cliente formador de opinión o cliente vendedor.

El enojado y peleador

Características: Ese es el tipo al que hicimos referencia al comienzo. Le encanta pelear y discute por cualquier cosa. Tiene muy poca paciencia y acostumbra a ofender a la gente.  Critica el producto, la empresa, al vendedor, y nunca tiene problemas en exponer sus opiniones.  Es extremadamente nervioso.

Como tratarlo: Lo principal es recordar que se trata de su cliente y que la pelea no es personal. Usted debe actuar de la manera más profesional posible, sin poner en juego sus emociones. Evite discusiones o cualquier asunto polémico. Manténgase calmo y cortés. Trate de crear un clima amistoso y sea paciente y tolerante. Nunca pida ‘calma’ al cliente. Si se altera, diríjalo hacia el sentido común, recordándole que se encuentra dentro de un establecimiento comercial. Solicítele que respete su ambiente  de trabajo. Jamás utilice el mismo tono de voz que el usa. Recuerde que el cliente tiene que ser respetado en todas las fases del proceso de venta. Si algo sale mal, corríjalo. Establezca plazos para la conclusión de los problemas. No se olvide, el día va a continuar y otros compradores visitarán su tienda. Las intemperancias de un momento nunca deben ser trasladadas al siguiente cliente.

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Si usted fuera capaz de entender que los procesos de venta se conducen fácilmente cuando uno posee herramientas, seguramente ambas partes saldrán ganando. Es probable que usted llegue a observar mayor calidad de vida en su trabajo y, sobre todo, en su vida personal. Al fin de cuentas, el hecho de conocer gente es una de las experiencias mas maravillosas que podemos tener.

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Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, iluminación e instrumentos musicales. Nuestra pasión es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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Descubre cómo las herramientas digitales facilitan las relaciones con los clientes

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Las ventajas incluyen un servicio más personalizado y la construcción de relaciones más duraderas con el público.

El uso de herramientas digitales ha transformado la interacción entre empresas y clientes. Con el desarrollo cada vez más acelerado de nuevas tecnologías, los propietarios de pequeñas empresas han podido acercarse mucho más a sus consumidores, a través de un servicio más personalizado y la construcción de relaciones más duraderas.

El coordinador de Mercados y Transformación Digital de la institución brasileña Sebrae, Ivan Tonet, destaca que el uso de herramientas digitales permite a la empresa estar disponible para el cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana. Según él, se trata de recursos que también agilizan el servicio. “Ya sea a través de un canal digital, sitio web propio o mercado, donde se venden productos o servicios, o a través de recursos de automatización de servicios, utilizando tecnologías que puedan responder las preguntas de los clientes, con respuestas automáticas, en cualquier momento del día”.

Agrega que el avance de la inteligencia artificial permite a los emprendedores ofrecer un servicio más personalizado, al conocer los patrones de compra de sus clientes, creando una experiencia diferenciada durante el proceso de compra. “La personalización hace que sea mucho más fácil para el cliente reconocerse en el servicio que recibe”, afirma Tonet.

Consejos para mejorar las relaciones con los clientes

Personalización y Segmentación

Utiliza herramientas digitales para recopilar datos sobre los clientes y ofrecer mensajes personalizados. Segmenta tu audiencia para dirigir mensajes específicos a diferentes grupos de clientes. Una herramienta digital que permite el conocimiento y reconocimiento del cliente es el software CRM, acrónimo de Customer Relationship Management. Permite al emprendedor trazar estrategias de venta en función del perfil, características y grupos de clientes.

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Automatización de servicios y marketing

Implementa herramientas de automatización de marketing para enviar mensajes personalizados, automatizar campañas y nutrir clientes potenciales. Utiliza funciones para ofrecer descuentos personalizados, promociones especiales y recordatorios de compras. Un ejemplo es el uso de chatbots que simulan conversaciones humanas, vía chat o mensaje, son muy utilizados para automatizar tareas de atención al cliente, permitiendo responder dudas y enviar orientación en cualquier momento del día.

Presencia en línea efectiva

Desarrolla un sitio web responsivo y fácil de navegar, que proporcione información clara sobre productos, servicios y formularios de contacto. Estar presente en redes sociales relevantes para su público objetivo, manteniendo una comunicación activa y atractiva. Las propias redes sociales y Google ofrecen herramientas -llamadas analíticas- incluidas en las versiones para empresas, donde es posible recopilar datos muy útiles sobre el acceso e interacciones con sitios web y perfiles.

Canales de comunicación multicanal

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Utiliza diferentes canales de comunicación, como correo electrónico, redes sociales, chat online y teléfono, para estar accesible a los clientes dondequiera que se encuentren. Integra estos canales para garantizar una comunicación consistente y eficiente. Existen multitud de herramientas digitales en el mercado que permiten a la empresa realizar esta integración.

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Tiendas: Melodías superficiales de persuasión

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En tiempos de promesas vacías, tu palabra todavía vale oro.

Seguramente has oído hablar de los desencadenantes mentales y supongo que ya habrás utilizado algunas de estas técnicas para vender tu producto, tal vez inconscientemente, ¡pero está bien! Potentes herramientas psicológicas que tienen el poder de influir significativamente en el comportamiento humano para atraer e impulsar las ventas, tanto a través de ofertas y anuncios online como en el discurso de los vendedores en las tiendas físicas.

La escasez, la prueba social, la reciprocidad, la autoridad, el afecto, la curiosidad, la narración de historias y otros son desencadenantes basados ​​en principios psicológicos profundamente arraigados y son eficaces porque aprovechan la forma en que el cerebro humano procesa la información y toma decisiones. Por lo tanto, cuando finalmente nos damos cuenta de que estamos haciendo una elección consciente, lo cierto es que esa decisión ya estaba en marcha.

Es muy fácil notar estos desencadenantes en nuestro comportamiento al recordar, por ejemplo, aquel viernes en el que llegaste a casa agotado del trabajo, abriste tu app para pedir comida y, al intentar probar un nuevo restaurante, miraste rápidamente cuál de los dos establecimientos con la misma opción de plato tuvo mejores críticas. El gatillo de la prueba social se disparó aquí para capitalizar el deseo humano de seguir el comportamiento de los demás, aumentando la confianza del cliente.

Otro ejemplo (para una franja de edad que ya colgó ese walkman amarillo en su riñonera) fue el éxito rotundo de la promoción limitada “Palito Premiado” de Kibon en 1998, que sólo duró 3 meses, pero generó temática para otras campañas similares. Una excelente combinación de escasez y reciprocidad que hasta el día de hoy me hace mirar el palillo del helado y comprobar si allí no hay alguna promoción. ¡¿Tal vez tengo suerte?!

¿Qué tienen en común todos estos mensajes y campañas exitosas? Puedes decirme que se utilizan diferentes disparadores mentales, pero iré un paso más allá: usar el disparador es inútil sin entregar algo que coincida con la propuesta.

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El mejor ejemplo es el Black Friday en Brasil, que se convirtió en una broma con un fuerte eslogan: “la mitad del doble”, mientras que en Estados Unidos el evento espera desde hace décadas a consumidores que apenas duermen esperando ofertas de hasta un 90% de descuento. Y antes de decir algo más, sí, Estados Unidos tiene un mercado más maduro que el nuestro. No pudimos alcanzar estos porcentajes. Entonces, ¿por qué deberíamos copiarlo?

Hablamos cada vez más de la humanización del marketing, de un marketing “desmercantilizado”, a medida que los consumidores están hartos de estas melodías superficiales: técnicas de persuasión cansadas y promesas de ventas vacías y poco auténticas.

Mi propuesta de reflexión es: en lugar de copiar fórmulas enlatadas, por qué no analizar profundamente, comprender mejor nuestras diferencias, nuestro producto y nuestra propuesta y así entregar el mensaje más verdadero que se relaciona con todo este compuesto.

Antes de anunciar la prueba social, vale la pena analizar si esa guitarra fue realmente bien valorada por un número importante de consumidores, incluso vale la pena escucharlos atentamente para comprender sus necesidades.

Antes de anunciar reciprocidad, conviene analizar si ese regalo para los instrumentos de viento es algo que realmente interesa a tu público o si es algo que está en stock o antes de anunciar afecto, conviene analizar si ya has tenido una relación afectiva con tu audiencia antes deja que el mensaje quede flotando y parezca una falsa promesa de que realmente piensas en él.

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Las técnicas de persuasión se han derivado durante mucho tiempo de los instintos humanos más básicos, al igual que el cumplimiento de tu palabra. Una propuesta con un mensaje real traerá resultados, credibilidad, visibilidad y más melodía a tu trabajo.

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Cómo la atención al cliente puede redefinir el comercio minorista

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Diferénciate: una excelente atención eleva tu marca en el comercio minorista.

En un mercado altamente competitivo, donde las ofertas suelen ser similares, surge la guerra por las monedas de un centavo y para que tu tienda se destaque en el mundo de “.99”, de los marketplaces asiáticos y latinos, es fundamental diferenciarse.

Pero al hablar de diferenciación es posible que hayas pensado rápidamente en algunas de las tendencias del mundo moderno que giran en torno a la tecnología. “Para diferenciarse es necesario incorporar nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial generativa, y así estar a la vanguardia del retail”. De hecho, quiero abordar algo más simple de lo que piensas.

Philip Kotler, la mayor autoridad en marketing del mundo, dijo una vez que “adquirir un nuevo cliente cuesta entre cinco y siete veces más que mantener uno existente”.

La atención en las tiendas minoristas sigue siendo el mayor diferenciador entre empresas. El servicio es un puente que conecta la marca con la emoción, con el corazón del consumidor. Cuando se hace con maestría, trasciende la transacción comercial, creando una experiencia memorable que resuena mucho más allá del momento de la compra.

Y esto tiene una base científica. La neurocientífica Gabrielle Girardeau, del Instituto Francés de Investigaciones Médicas (Inserm), dice: “cada recuerdo es un poco emocional, porque conservaremos a largo plazo lo que generó emociones, ya sean positivas o negativas”.

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Por eso seguro que recuerdas al camarero que te atendió por tu nombre y te trajo exactamente la carne que preferías en aquel asado del domingo, y tampoco olvidas a esa compañía con un combo de internet, TV y celular que tardó una eternidad en poder cancelar tu pedido.

Sam Walton, fundador de Walmart y Sam’ Club, citó: “Soy el hombre que entra a una tienda y espera en silencio mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas. Quizás estés pensando que soy una persona tranquila y paciente, el tipo que nunca crea problemas. Te equivocas. ¿Sabes quién soy?…”

¡Soy el cliente que nunca más regresa!

Al viejo eslogan “el cliente siempre tiene la razón” se le suman ahora nuevas expresiones en el comercio minorista como customer-centric (el consumidor en el centro de las decisiones); customer experience (CX, la “experiencia de compra del consumidor”), humanización y servicio humanizado para comprobar que una relación comercial exitosa se resume en una relación humana exitosa.

Una empresa que sobresale en servicio al cliente no sólo resuelve problemas. Ella anticipa las necesidades y supera las expectativas. La empatía se convierte en una herramienta poderosa que transforma una simple transacción en una relación duradera. Cuando los consumidores se sienten valorados, escuchados y comprendidos, la empresa se convierte en más que un proveedor de bienes: se convierte en un aliado en la jornada del cliente.

Un servicio excepcional no es sólo una cortesía. Es una estrategia de marca vital para el posicionamiento y éxito sostenible de tu tienda. Un gran ejemplo es cómo Nubank utiliza sus “WOW” o servicios especiales con obsequios, tarjetas y experiencias únicas.

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Uno de los primeros WOW ocurrió en 2015 después de una historia notable en la interacción con un cliente: su perro le comió su tarjeta y en ese momento, el responsable de atención al cliente tomó la iniciativa de movilizar al equipo para comprar un hueso y enviarlo junto con una nueva tarjeta al cliente. Otros WOW de Nubank ya se han hecho famosos en internet, como la sandwichera morada para el cliente que tuvo problemas para comprar un bocadillo a primera hora de la mañana, u otro cliente le avisa que va a viajar y pide para habilitar la tarjeta, para que fuera válida en el extranjero. La empresa incluso le envió consejos para su viaje.

Hablando de viajes, otro ejemplo de servicio excepcional son los parques de Disney. Antes de hablar de todos los ejemplos de deleite del cliente, storytelling de cada atracción, limpieza impecable y agilidad para atender y resolver problemas, quiero usar aquí otra perspectiva: ¿alguna vez has notado que cuando vas a los parques de Disney pasas horas y horas en las filas de juguetes? ¿A la hora de comprar regalos en las tiendas de regalos los precios no son tan asequibles? ¿Te diste cuenta de que llegar y salir de los parques puede ser un viaje muy largo (a menos que te alojes en hoteles dentro del parque)? Pero si hay tantos inconvenientes, ¿por qué la gente regresa con una excelente impresión del parque? La respuesta es: una atención al cliente excepcional.

Cada experiencia en el parque está diseñada para deleitar a sus clientes, desde transformar lo que debería ser una simple fila en un juego interactivo, hasta tiendas con Momentos Mágicos donde los empleados pueden simplemente preparar delicias como un pastelito sorpresa cuando descubren que es tu cumpleaños, hacer una upgrade de tu habitación de hotel, en resumen, puede ser literalmente cualquier cosa que un miembro del equipo de Disney piense que sería mágico hacer en ese momento para hacerte sentir la magia de Disney.

La importancia de la atención minorista trasciende las fronteras del mostrador de venta. Se extiende a las redes sociales, reseñas en línea y momentos posventa. Cada interacción es una oportunidad para construir una reputación positiva y, a la inversa, una oportunidad para comprometerla.

La atención al cliente no es una tarea aislada, sino una cultura que permea todos los niveles de la organización. Cuanto más arraigada, más demandada, más animada, más celebrada con todos los presentes, más se producirá esta acción. Ya sean vendedores, cajeros, almacenistas, guardias de seguridad, etc., este servicio excepcional debe ser practicado incesantemente por los líderes, ¡ya que algo sólo se convierte en cultura con un ejemplo desde arriba! La atención, por tanto, no es una tarea aislada, sino una cultura que permea todos los niveles de la organización.

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Si se aplica bien a la cultura de tu negocio, se defiende y se fomenta, el servicio aportará beneficios a la imagen, al posicionamiento y a las ventas como lo hizo Nubank, Disney, Reserva, Barbería Corleone o incluso con tu restaurante de domingo.

*Autor: Edgard Ribeiro. Profesional de marketing con más de 18 años de experiencia y algunos cabellos blancos desarrollando soluciones en comunicación y marketing.

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