Gestión

Clientes difíciles: ¿Qué hacer?

Published

17 años ago

17/12/2008

Redacción

Clientes difíciles: ¿Qué hacer? Los vendedores soportan, todos los días, distintos perfiles de consumidores. Aquí les presentamos una serie de consejos para comportarse con cada uno de ellos y lograr así aumentar sus ventas

Los profesionales que trabajan en ventas lidian a diario con los más variados tipos de personalidad. Muchos vendedores ya deben haberse preguntado algo del estilo de: “¿Existe el remedio para el mal humor de los clientes? ¿Y para los compradores curiosos y desconfiados?” Existen también cuestionamientos sobre aquel consumidor callado, que no pregunta nada, y sobre aquel otro, el presuntuoso, que se cree muy importante y siempre tiene una forma de molestar al prójimo.

Lo invito a imaginarse una escena en la que un vendedor sale de su casa de buen humor, abre su negocio en paz con la vida, y en fracción de segundos, entra un cliente capaz de sacarlo de sus casillas a causa de algún cambio por un producto todavía no disponible.

El consumidor, enfurecido, le tira toda su frustración al vendedor, que lo escucha con mucha rabia y no puede hacer nada, ya que todavía está dentro del plazo de cambio de ese producto. El cliente no entiende y se va golpeando la puerta, maldiciendo hasta la décima generación de la madre del vendedor.

El empleado, que hace cinco minutos estaba tan motivado, se estresa ya desde el comienzo de la mañana. Resultado: la probabilidad que tiene de perder la cabeza durante ese día es gigantesca, ya que ciertamente van aparecer diversos tipos de clientes a lo largo de la jornada.

Frente a ese escenario, el vendedor, ya sin paciencia, reza para que nadie más entre a su tienda. Pero si ocurre (o si aparece alguien y no logra hacer ninguna venta), aumenta la probabilidad de que el día siguiente sea aún más estresante. En pocas semanas, en lugar de un profesional, tendremos un vendedor ‘espanta clientes.’

Los consejos de esta edición son para que usted, vendedor, pueda convertirse en un especialista en el arte de lidiar con la gente. La relación con el cliente es una cuestión comercial, en la cual existen técnicas involucradas para la conducción de la venta en forma profesional.

Existe una fórmula que promueve el bienestar y la paciencia en esos momentos: la preparación. El éxito de las ventas se basa en la relación con los clientes Debemos estar capacitados para lidiar, sobre todo, con la gente. Algunos de los perfiles que presentamos abajo se pueden identificar inmediatamente. Observe.

El que se cree el mejor

Características: Es vanidoso. No acepta opiniones ajenas. Quiere el poder. Muchas veces presiona al vendedor con objeciones fútiles y siempre encuentra la manera de desdeñar la oferta.

Como tratarlo: Se debe mantener la postura, tener presencia y, sobre todo, actuar con profesionalismo. Cabe ser rápido y muy objetivo. Jamás menosprecie al cliente, trátelo como si fuera importante pero no sea adulador. Déle la impresión de que la idea partió de él y haga sugestiones pero no conclusiones. No lo evite y respételo. Aproveche para utilizar sus ideas con el fin de eliminar sus objeciones.

El callado, el tímido que no dice nada

Características: No le gusta hablar y no demuestra lo que piensa. Muchas veces deja al vendedor hablando solo y no se impresiona con las ventajas del producto. Nunca responde a los argumentos de venta y generalmente tiene miedo de tomar decisiones, buscando consejos.

Como tratarlo: En el momento de la venta, usted está munido de todo el conocimiento de su kit básico de vendedor (su empresa, sus productos, su competencia). Todo lo que usted tiene que hacer es ser sensato. No presione al cliente a decidirse rápidamente. Es necesario transmitirle confianza y ponerse totalmente a su disposición. Condúzcalo a un diálogo, aproveche, sobre todo, la oportunidad para que él dé algún punto de vista y transfórmelo en un argumento para su venta.

El ‘sabelotodo’

Características: Es inteligente y exigente. Sabe lo que dice, no le gustan los argumentos falsos, tiene mucha confianza en sí mismo, y está bien informado. No es fácil de influenciar.

Como tratarlo: El ‘sabelotodo’ busca una empresa capaz de comprender que a él le place sentirse a gusto. El vendedor debe usar la razón, el sentido común, el criterio y la lógica. No se aconseja esconderle información, incluso aquella que no es buena. Es importante demostrar conocimiento, ser firme, objetivo y, sobre todo, hacer que el cliente se sienta importante. Así, seguramente, el comprador se volverá fiel a la marca y un gran propagandista de su empresa. Eso es lo que llamamos (cuando se lo atiende bien): cliente formador de opinión o cliente vendedor.

El enojado y peleador

Características: Ese es el tipo al que hicimos referencia al comienzo. Le encanta pelear y discute por cualquier cosa. Tiene muy poca paciencia y acostumbra a ofender a la gente. Critica el producto, la empresa, al vendedor, y nunca tiene problemas en exponer sus opiniones. Es extremadamente nervioso.

Como tratarlo: Lo principal es recordar que se trata de su cliente y que la pelea no es personal. Usted debe actuar de la manera más profesional posible, sin poner en juego sus emociones. Evite discusiones o cualquier asunto polémico. Manténgase calmo y cortés. Trate de crear un clima amistoso y sea paciente y tolerante. Nunca pida ‘calma’ al cliente. Si se altera, diríjalo hacia el sentido común, recordándole que se encuentra dentro de un establecimiento comercial. Solicítele que respete su ambiente de trabajo. Jamás utilice el mismo tono de voz que el usa. Recuerde que el cliente tiene que ser respetado en todas las fases del proceso de venta. Si algo sale mal, corríjalo. Establezca plazos para la conclusión de los problemas. No se olvide, el día va a continuar y otros compradores visitarán su tienda. Las intemperancias de un momento nunca deben ser trasladadas al siguiente cliente.

Si usted fuera capaz de entender que los procesos de venta se conducen fácilmente cuando uno posee herramientas, seguramente ambas partes saldrán ganando. Es probable que usted llegue a observar mayor calidad de vida en su trabajo y, sobre todo, en su vida personal. Al fin de cuentas, el hecho de conocer gente es una de las experiencias mas maravillosas que podemos tener.

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NAMM presiona a Washington por instrumentos fuera de nuevos aranceles

Published

3 semanas ago

18/05/2026

Redacción

La asociación advierte que los costos de importación pueden afectar instrumentos de iniciación y la formación de nuevos músicos.

NAMM cerró una ronda de advocacy en Washington, D.C., con dos frentes centrales para la industria de productos musicales: la presión por alivio arancelario para instrumentos, componentes y materias primas, y la defensa del financiamiento federal para la educación musical y artística en Estados Unidos. La agenda incluyó el testimonio de John Mlynczak, presidente y CEO de la asociación, ante la Office of the United States Trade Representative (USTR), el 8 de mayo, y el 20º Advocacy D.C. Fly-In, realizado del 10 al 14 de mayo.

En su intervención ante el comité de la Sección 301, NAMM sostuvo que los aranceles actuales y potenciales pueden elevar los costos para fabricantes, retailers, escuelas y familias. La asociación pidió medidas comerciales más específicas y la creación de un proceso de exclusión para instrumentos musicales, componentes y materias primas utilizados en su fabricación.

La entidad también presentó datos sobre la caída de importaciones de instrumentos de iniciación en 2025. Según el testimonio de Mlynczak, las importaciones de instrumentos de viento cayeron 27% y las de pianos bajaron 20% en ese período. Para NAMM, el aumento de costos puede afectar el acceso inicial a la práctica musical, justamente la etapa que alimenta a largo plazo el mercado de instrumentos profesionales.

Más de 200 reuniones en el Capitolio

Durante el Advocacy D.C. Fly-In, NAMM reunió a más de 100 miembros y socios del sector en más de 200 reuniones con legisladores y asesores. La agenda incluyó la defensa de inversiones en programas federales como Title I, Title II, Title IV-A y National Endowment for the Arts, además de pedidos de alivio arancelario ante integrantes de los comités de finanzas del Senado y Ways and Means de la Cámara de Representantes.

La iniciativa también contó con la participación de Cassie Donegan, Miss America, y de la baterista Queen Cora Coleman como delegadas invitadas. El 13 de mayo, la programación incluyó Congressional Record, un evento bipartidista con miembros de los caucuses de músicos y artes del Congreso.

Una discusión con alcance internacional

Aunque la acción está dirigida a la política pública estadounidense, el tema puede repercutir en cadenas internacionales de suministro. En su testimonio, Mlynczak citó la dependencia de materiales, componentes y producción en países como Japón, México, Indonesia, Taiwán, Vietnam y China para atender distintos rangos de precio y niveles de músicos.

Para fabricantes, distribuidores y retailers que siguen de cerca el mercado estadounidense, la discusión combina dos temas sensibles: el costo de entrada para estudiantes y la previsibilidad de importación. NAMM intenta encuadrar los instrumentos musicales no solo como bienes de consumo, sino como parte de la infraestructura educativa y cultural que sostiene la demanda futura del sector.

Más información sobre los esfuerzos de NAMM aquí.

Audio

Ron Tizzard deja B&C Speakers

Published

4 semanas ago

13/05/2026

Redacción

Riccardo Marra asume como Commercial Director tras la salida de Ron Tizzard, quien deja la compañía después de 19 años como CMO.

En el mercado de componentes para audio profesional, los cambios comerciales pesan más cuando afectan a una empresa que no solo vende marca propia, sino que también abastece a fabricantes OEM. Ese es el punto detrás del relevo anunciado por B&C Speakers.

La compañía italiana informó que Ron Tizzard dejará su cargo de Chief Marketing Officer después de 19 años. Según el comunicado, Tizzard dará un paso al costado para dedicar más tiempo a su familia y amigos, cerrando una etapa larga dentro del grupo.

B&C Speakers también anunció que Riccardo Marra asumirá como Commercial Director. Marra llega desde la industria de componentes automotrices, donde ocupó el cargo de General Manager, y aportará experiencia en gestión comercial, liderazgo organizacional y desarrollo de negocios.

El cambio ocurre en una empresa con peso estructural en el audio profesional. B&C Speakers opera desde 1946 y se define como uno de los fabricantes relevantes de transductores profesionales, con venta de componentes bajo marca propia y suministro OEM para marcas de audio profesional. La compañía forma parte de B&C Group, que también incluye marcas como Eighteen Sound, Ciare y Eminence.

Para distribuidores, fabricantes de cajas acústicas e integradores, la transición importa por una razón práctica: B&C no compite solo por producto, sino por continuidad de relación técnica y comercial. En componentes profesionales, la confianza se construye con disponibilidad, soporte, consistencia de especificaciones y diálogo con fabricantes.

El tamaño del grupo refuerza esa lectura. Según datos de Borsa Italiana, B&C Speakers registró ventas netas de 100,369 millones de euros en 2024, frente a 94,018 millones en 2023. La misma fuente indica que América Latina representaba 7,6% de las ventas netas por región al cierre de 2025.

Lorenzo Coppini, CEO de B&C Speakers, agradeció a Tizzard por su contribución al desarrollo del grupo y señaló que su conocimiento de mercado fue una fuerza importante en el crecimiento de la empresa. Sobre Marra, Coppini dijo que espera un nuevo impulso para alcanzar los objetivos de largo plazo.

La lectura para el canal es clara: el nombramiento de Marra abre una etapa en la que B&C deberá sostener su capital técnico mientras ajusta su liderazgo comercial para un mercado global más competitivo.

Gestión

NAMM alerta por el impacto de aranceles en instrumentos musicales

Published

1 mes ago

09/05/2026

Redacción

NAMM pidió ante USTR excluir instrumentos, componentes y materiales musicales de posibles nuevos aranceles bajo Section 301.

NAMM llevó a Washington una advertencia concreta: si Estados Unidos aplica nuevos aranceles sin excluir instrumentos, componentes y materiales musicales, el primer impacto puede sentirse en los productos de entrada.

John Mlynczak, presidente y CEO de NAMM, fue incluido en el panel del 8 de mayo ante el comité Section 301 del Office of the United States Trade Representative (USTR), dentro de las audiencias sobre exceso estructural de capacidad productiva. El calendario oficial de USTR ubicó a Mlynczak en el Panel 21, junto a representantes de otros sectores industriales.

La posición de NAMM es que los instrumentos musicales no encajan bien en una política arancelaria pensada para sectores estratégicos de manufactura pesada. En su testimonio, Mlynczak afirmó que la industria estadounidense de productos musicales representa US$ 9.000 millones dentro de un mercado global de US$ 19.500 millones, y que NAMM representa a más de 10.000 empresas.

El dato más sensible para tiendas y distribuidores está en los instrumentos para principiantes.

Según NAMM, en 2025 las importaciones estadounidenses de instrumentos de viento cayeron 27% y las de pianos 20%. Para la asociación, eso no solo encarece el acceso: también reduce la base de futuros músicos, clientes y compradores de instrumentos profesionales.

Qué está pidiendo NAMM

NAMM pide que, si USTR recomienda nuevos aranceles, se cree un proceso de exclusión para instrumentos musicales, componentes y materiales incluidos en el Capítulo 92 del sistema HTS. La asociación sostiene que la cadena de suministro de instrumentos depende de maderas, metales, imanes, piezas y saberes especializados que no pueden reemplazarse rápidamente con producción local.

El argumento no es solo cultural. Es comercial. Según Mlynczak, los aranceles elevan costos para fabricantes y retailers estadounidenses, mientras competidores extranjeros pueden comprar los mismos materiales sin el mismo peso tributario.

USTR abrió estas investigaciones bajo Section 301 el 11 de marzo de 2026, apuntando a 16 economías, entre ellas China, la Unión Europea, Japón, México, India, Corea, Vietnam, Taiwán, Indonesia y otros países. La investigación busca determinar si ciertas prácticas vinculadas al exceso de capacidad productiva afectan el comercio estadounidense.

Por qué importa para el canal

Para el retail musical, el riesgo no está solo en un aumento puntual de precios. Está en el efecto cadena: instrumentos escolares más caros, menor rotación de productos de entrada, presión sobre márgenes y más dificultad para convertir estudiantes en clientes de largo plazo.

La preocupación de NAMM apunta a un punto que las tiendas conocen bien: el primer instrumento rara vez es el más rentable, pero suele abrir la relación con el cliente. Si ese acceso se encarece, se debilita todo el recorrido posterior: clases, accesorios, upgrades, mantenimiento y futuras compras.

Después de las audiencias, USTR debe avanzar hacia posibles remedios específicos, lo que abriría una segunda etapa de comentarios públicos. NAMM dijo que seguirá participando del proceso y avisará a sus miembros cuando se abra la próxima oportunidad de intervención.

La lectura para la industria es directa: el debate arancelario puede parecer lejano, pero termina en el precio del instrumento escolar, el margen de la tienda y la capacidad del canal para formar nuevos consumidores de música.