Gestión
El mercado potencial a un paso de distancia
Si en algún pasado reciente, la gente tenía tiempo de observar, de aclimatarse y de decidirse por el cambio, hoy en día, la urgencia atropella los acontecimientos.
Los cambios ocurren y es eso lo que lleva el mundo adelante. Pero, hoy los cambios se suceden a una velocidad vertiginosa. Se demoró millones de años para llegar a esta era de la información apoyada en la tecnología y en la informática, pero, en los últimos treinta años, los cambios ocurrieron como un torbellino. No llevó ni siquiera diez años para que la computadora sustituyese a las máquinas de escribir, para que el CD reemplazara al vinilo y el DVD al videocassette. Un giro absurdo, ya que en los primeros ochenta años del siglo pasado los bienes durables, electrodomésticos y electrónicos se perpetuaban en los puntos de venta, casi con el mismo formato con el que habían sido concebidos en sus orígenes.
La mayoría de la gente sostiene que vivimos en la era de la informática, porque casi todas las funciones o actividades que ejercemos han sido incorporadas por la computadora. Otros dicen que transitamos una era de incertidumbre, siempre desconfiando de las sorpresas que traerá el mañana. Están también los que prefieren calificar a estos tiempos como la ‘era de la perplejidad’, aquella en que lo que sabíamos media hora atrás se vuelve obsoleto en favor de algo nuevo. Creo que todas estas definiciones son muy acertadas, pero la perplejidad es inherente a todas. Vimos como muchas profesiones desaparecieron y, en el mercado de la música, por ejemplo, observamos a la mayoría de las grandes grabadoras, las máquinas de hacer fortuna (como se las llamaba), en estado de insolvencia. La explicación que encuentro para este fenómeno es el inmediatismo y el marketing equivocado de tales empresas durante los años ’90.
Con la llegada del CD, simplemente dejaron de trabajar nuevos artistas. Es decir, despreciaron las señales del mercado que daba cuenta que las cosas estaban cambiando y dejaron de anticipar el futuro para inventar un caza-níquel perecedero: relanzaron compilaciones por casi diez años consecutivos.
La inercia constante es la caída hacia el cansancio
Claro que, en el corto plazo, fue rentable; los ejecutivos justificaron su salario. Pero los ejecutivos no eran los dueños del negocio. A buena parte de ellos no les importaba el futuro de la empresa y por eso optaron por el material dormido, listo en los anaqueles. De Frank Sinatra a los Ramones, un extenso menú de éxitos que sólo bastaba tomar, publicitar y hacer llegar al alcance de los consumidores ávidos por tener una discoteca con la nueva y fascinante tecnología digital. Un aditamento importante: el público al cual esos productos iban dirigidos, el target, era gente de más de 30 años.
Los adolescentes, el mercado del futuro, fueron olvidados. Ese camino del mínimo esfuerzo tuvo un efecto colateral gravísimo, incluso en lo que se refiere a la cultura, porque cuando la fórmula de los relanzamientos se estaba agotando, la salida que los ejecutivos de las grabadoras encontraron fue el lanzamiento de artificios musicales. Uno de ellos fue el relanzamiento de las bandas en formato acústico.
Hasta allí todo bien, pero por otro lado la música había sido literalmente arrojada a un agujero negro, sin creatividad y con una bajísima calidad artística. Se trataba de música simplona, sin contenido, para un público de bajo poder adquisitivo. Los medios, atraídos por el dinero, apoyaron la movida. Se oficializó una especie de coima que los directores artísticos de las emisoras recibían, había incluso un tabla de precios para la difusión. Gente sin talento ni para tocar en la calle era la atracción en el horario central de la televisión. La radio también se adhirió y por allí desfiló un rejunte de bandas y artistas de calidad dudosa. El resultado es conocido por todos: el público compró ese producto a los vendedores ambulantes por 1/5 del precio. Fue una equivocación mercadológica, agravada por la piratería en Internet. Un engaño de quienes no pudieron prever los acontecimientos futuros.
¿Y ahora? ¿Cuál es el formato que el mercado de la música tendrá en los próximos diez años? La música de hoy no tiene mas solos de guitarra, ni cantantes con técnica, ni segunda voz, ni nada. Una legión de músicos e intérpretes mediocres puede grabar y un artificio tecnológico cualquiera puede suavizar esa mediocridad. Un castigo para los mas viejos, que escuchaban a Chico Buarque y que hoy ven a sus hijos escuchando a Calypso o a alguna otra tontería, y también para los rockeros, que escuchaban a Pink Floyd en cuatro canales con una calidad impresionante y ahora tienen que aguantar el sonido de los maleteros abiertos en las estaciones de servicio (gasolineras) tocar una estupidez cualquiera grabada en docenas de canales. En fin, el mercado fonográfico se pegó un tiro en el propio pie por no haber previsto lo que iba a suceder en el futuro inmediato.
¿Y el mercado de instrumentos musicales?
¿Hay alguien que prevea que ocurrirá en el futuro? ¿Lo que piensan los comerciantes, los distribuidores, los importadores, las asociaciones, el orden de los músicos, las escuelas de música, los fabricantes? ¿Están pensando en el futuro o no están pensando en nada, sólo en garantizar el suyo, como aquellos ejecutivos de grabadoras?
Hace algunos años, en una de esas reuniones del sector, le escuché decir a un comerciante, hasta entonces muy exitoso, un concepto que equivale a una sentencia de muerte: “¡Las cosas no cambian tanto así. Lo sé porque mi familia está involucrada en este mercado hace muchos años!” Ese empresario hoy en día ha perdido su condición de tienda dominante porque se olvidó de la máxima que dice: “El tiempo destruye todo aquello que no ayudó a construir”. Despreció el hecho de que la inercia constante es la caída hacia el cansancio.
La exploración exhaustiva del mercado real baja la ganancia y lleva a las empresas a la insolvencia
En la inercia, las cosas andan por un tiempo rengueando. Es la muerte anunciada. Quien no renueva el impacto, no se actualiza y no emprende nuevas acciones o bien está resignado, conforme, es perezoso o no tiene idea de lo que le espera. La pregunta merece ser repetida: ¿Y ahora? ¿Cuál es la salida para el mercado de instrumentos y equipamientos musicales, que cada año incorpora docenas de marcas que llegan para competir con las marcas existentes? ¿Acaso el mercado crece en la misma proporción con que se lanza esa cantidad de marcas? Definitivamente, no. El mercado en que actuamos es el mercado real. O sea, es la suma del volumen de ventas de todas las empresas del segmento.
Si una nueva marca de guitarra, por ejemplo, se inserta en este contexto y alguien la compra, ciertamente otro dejó de vender una guitarra. Así de simple. Pero, ¿y el mercado potencial? Todo el mundo sabe que la búsqueda potencial, es decir, el número de personas que tiene la intención de compra, en el caso de ser motivadas, sería infinitamente superior a la actual demanda real. Explorar ese mercado es una tarea urgente, pues, de otro modo, muchas empresas van a enfrentar problemas de facturación o de liquidez. La exploración exhaustiva del mercado real azuza a la competencia, baja los márgenes de lucro, lleva a las empresas a la insolvencia y algunas pueden ser engullidas por otras que, por ejemplo, importen de países sin la misma carga tributaria y sin grandes cargas sociales incluídas en el precio de los productos.
Veremos que el mercado es inmenso cuando hagamos lo que tiene que hacerse
Por ahora, lo que se ve son algunas empresas con el freno de mano puesto, que no emprenden nada, sólo miran apenas hacia adentro de su negocio y nunca practican la visión externa. Solamente se dedican a administrar. En su zona de confort, imaginan la imposibilidad de que algunas de las marcas que representan o importan se interesen en venir a su país y apuestan, así, a su propia longevidad. También hay otras empresas trabajando en circuito cerrado, llegando siempre al mismo consumidor, al mismo nicho, promoviendo una guerra de precios y dividiendo el mercado real con su competidor. Hay además otras pocas, atrevidas, que invierten a favor de su marca, promueven acciones de marketing, trabajan la imagen y tienen la propaganda inserta en sus acciones.
Existe una clásica historieta que ejemplifica ese asunto del mercado real y del potencial. Habla de una gran fábrica de zapatos que quería ampliar su mercado y para ello envió dos representantes a la India. Después de un tiempo, uno de ellos envió un telegrama que decía lo siguiente: “Señores, cancelen la producción, pues aquí nadie usa zapatos”. Pasados unos días, el segundo enviado mandó, también, un telegrama: “Señores, dupliquen la producción, pues aquí nadie usa zapatos todavía”.
¿A cual de los mensajes le apostaría usted? Las empresas extranjeras están apostando al segundo. Porque el mercado potencial es el que mueve esas compañías a instalarse en América Latina. Esas empresas saben, por ejemplo, que el mercado tiene carencias y que se podría hacer más y mejor. Hace algunos años esas empresas vieron, por ejemplo, un excepcional mercado potencial para celulares y se hartaron de vender ese producto. Sesenta y dos millones, para ser más preciso. Esas empresas son killers mercadológicamente, no se contentan con acciones seguras, invierten lo que sea preciso para conseguir sus objetivos y no tienen prisa, trabajando en el largo plazo.
Se sabe que existen varias empresas muy interesadas en América Latina. Filiales de grandes marcas, fábricas de instrumentos, ferias y hasta tiendas minoristas están observando nuestras carencias y las brechas que del mercado. Pero nos cabe ponerles piedras en el camino, reaccionar y explorar mejor, ya que nadie sabe a ciencia cierta cuanto podrá rendir ese mercado potencial sin ser estimulado, excitado, azuzado, motivado y trabajado.
Pero esa tarea no puede ser asumida por una única empresa. Nadie podría absorber los costos de una campaña institucional a favor del mercado de la música. Esto sería una tarea para todos, un trabajo en grupo. Sería una tarea para una asociación o para un pool de empresarios.
Viabilizar es simple: basta creer en los instrumentos que tenemos a nuestra disposición que, además de ser muchos, serían accesibles, ya que los canales están abiertos. La música es cultura y cualquier
accción de propaganda tendría una acogida como las de las campañas de llamado comunitario. El costo sería ventajoso y hasta subsidiado, si el camino de creación optase por declaraciones de artistas consagrados. Basta creer en un ingrediente que nuestro mercado no utiliza: la propaganda destinada al público en general. Ese es nuestro mercado potencial. Un mercado ecléctico, amplio, compuesto de niños, adolescentes, hombres y mujeres de todas las edades y niveles culturales y socio económicos diversos.
¿Qué otro producto tiene esas características de mercado? Ninguno. Porque todo el mundo, por lo menos en una ocasión en la vida, quiso dedicarse a la música, aprender música, dominar un instrumento, cantar… Pero, infelizmente, hasta ahora nadie dio siquiera un primer empujoncito. Para quien considere que este discurso no tiene sentido, una recomendación: tome el dinero y guárdelo. Ahórrelo, deposítelo en una cuenta y garantícese una vejez tranquila en una blanca casita con balcón.
Porque, en lo que se refiere a la música, aún teniendo ventas significativas en el sector, la impresión que tengo es que aquí pocos usan zapatos. Es hora de vender más instrumentos, equipos,
iluminación para escenarios, software para grabación, además de triplicar el tiraje de las revistas dirigidas al sector, duplicar los consumidores en las tiendas y conseguir más alumnos para las escuelas de música.
Todo esto no lo va a lograr nadie individualmente, ni con medidas para mares calmos, café con leche o agua con azúcar. Sólo vamos a saber cuan inmenso y activo es ese mercado cuando hagamos lo que tiene que hacerse, porque, a despecho del escepticismo y basado en experiencias anteriores, podemos afincar nuestros pies en la razón y afirmar: el mercado potencial es inmenso, mucho mayor de lo que nuestras expectativas más optimistas nos sugieren.
Gestión
Atención al cliente en tiendas de IM: ¿Hasta dónde puede llegar un Bot y cuándo debe intervenir un humano?
El uso de bots en la atención al cliente se ha expandido rápidamente en diversos sectores, incluyendo el de instrumentos musicales y equipos de audio.
Aunque el servicio automatizado ofrece ventajas claras, como respuestas rápidas y disponibilidad 24/7, tiene sus límites – especialmente en un mercado que exige personalización y conocimientos técnicos. Entonces, ¿hasta dónde debe llegar el bot en el servicio de atención al cliente y cuándo es momento de que un humano tome el control?
A continuación, presentamos los principales puntos que las tiendas especializadas deben considerar para equilibrar el uso de bots y la intervención humana en su atención al cliente.
1. Preguntas frecuentes y soporte inicial: La fortaleza del Bot
Para cuestiones básicas y recurrentes, los bots son una excelente herramienta. En tiendas de instrumentos musicales, pueden configurarse para responder a preguntas comunes como:
- Horario de atención y ubicación de la tienda;
- Estado de pedidos e información de entrega;
- Política de cambios y devoluciones;
- Disponibilidad de productos populares.
Estas respuestas rápidas ayudan a resolver inquietudes frecuentes y liberan tiempo para el equipo de atención al cliente, permitiendo que los empleados se concentren en casos más complejos.
2. Asistencia técnica básica: Cómo el Bot puede ayudar
En tiendas de audio e instrumentos, el soporte técnico es una necesidad frecuente. Un bot bien programado puede responder preguntas sobre el uso básico de los productos, tales como:
- Configuraciones iniciales de pedales, amplificadores o mezcladoras;
- Tipos de cables y conectores para diferentes instrumentos;
- Compatibilidad entre dispositivos.
Estos bots necesitan un “banco de conocimientos” sólido y actualizado. No obstante, si la pregunta requiere configuraciones avanzadas o implica problemas específicos de funcionamiento, el bot debe señalar que un experto tomará el control del caso.
3. Recomendaciones de productos: El límite de la personalización del Bot
Para quienes buscan instrumentos específicos, como una guitarra con cierto tono o un micrófono para un tipo particular de grabación, la personalización es clave. Aunque el bot puede sugerir productos con base en una lista predefinida, es difícil que iguale el nivel de precisión que ofrece un especialista.
En este caso, es esencial que la conversación pase rápidamente a manos de un asesor humano. Los empleados capacitados pueden indagar sobre el estilo musical, el nivel de habilidad del cliente y otros detalles importantes para recomendar el producto adecuado.
4. Solución de problemas técnicos complejos: El rol del especialista humano
En productos tan técnicos como los instrumentos y equipos de audio, es común que surjan preguntas o problemas que van más allá de las capacidades de un bot. Cuando un cliente tiene dificultades con el uso de un dispositivo, como una falla de audio en una mezcladora o la configuración de un teclado MIDI, la atención humana es esencial.
Un técnico humano puede guiar al cliente en pruebas específicas, sugerir soluciones detalladas e incluso detectar posibles fallos en el equipo. En estos casos, el bot debe rápidamente redirigir al cliente hacia un experto en la tienda.
5. Cierre de ventas y asesoría en decisiones de compra
Cuando un cliente necesita ayuda para tomar una decisión final de compra, la intervención de un asesor humano es clave. Muchas veces, esta fase implica temas financieros, como:
- Opciones de pago y financiamiento;
- Políticas de garantía y servicio técnico;
- Detalles sobre descuentos o promociones vigentes.
El asesoramiento humano ofrece credibilidad, explica términos técnicos y brinda una experiencia personalizada que facilita la conversión de ventas.
6. ¿Cuándo debe el Bot escalar al servicio humano?
Definir claramente los criterios para esta transición es esencial. El bot debe estar configurado para identificar situaciones en las que un humano es necesario, tales como:
- Preguntas que involucran múltiples productos o configuraciones avanzadas.
- Solicitudes de información detallada y específica.
- Reclamos o pedidos de devolución.
- Consultas sobre presupuestos personalizados para equipos o paquetes completos.
Para una transición fluida, el bot puede informar al cliente sobre el tiempo estimado de espera para la asistencia humana y ofrecer la opción de regresar al bot para preguntas rápidas.
7. El equilibrio ideal: El trabajo en equipo entre Bot y humano
La combinación de atención automatizada y humana funciona mejor cuando ambos roles colaboran y complementan sus fortalezas. Mientras que el bot maneja las tareas repetitivas y filtra las consultas iniciales, el agente humano se encarga de los casos que requieren un conocimiento profundo y una atención más personalizada.
El equilibrio entre la atención automatizada y humana es una estrategia eficaz para tiendas de instrumentos musicales y audio. Con una implementación adecuada, se logra un servicio más ágil y empático, que aumenta la satisfacción del cliente y las probabilidades de conversión. La clave está en definir hasta dónde debe llegar el bot, permitiendo que cumpla su papel sin comprometer la calidad del servicio. Al final, encontrar el balance ideal entre bot y humano es esencial para ofrecer una experiencia de compra completa y satisfactoria.
Gestión
10 consejos para aumentar las ventas en la temporada de Navidad y Fin de Año en tiendas de instrumentos musicales y equipos de audio
La época navideña y el fin de año representan una oportunidad invaluable para aumentar las ventas en las tiendas de instrumentos musicales y equipos de audio.
Para aprovechar al máximo este período festivo, es fundamental crear una experiencia de compra que atraiga tanto a músicos principiantes como a profesionales. Aquí te dejamos algunas recomendaciones clave para lograr un cierre de año exitoso.
1. Ofertas y paquetes de regalos musicales
Durante las fiestas, muchos clientes buscan regalos para amigos y familiares que son amantes de la música. Crea una sección de “Regalos Musicales” con opciones que se adapten a diferentes presupuestos, desde accesorios básicos hasta instrumentos para principiantes y equipos de nivel profesional. Ofrecer paquetes como un teclado con audífonos y pedal, o una guitarra con afinador y púas, facilitará la decisión de compra.
2. Decoración festiva y vitrinas atractivas
Las vitrinas decoradas y la ambientación navideña en la tienda crean un ambiente cálido que invita a los clientes a comprar. Organiza la exhibición de productos en secciones destacadas como “Regalos de Navidad” y prepara un área de prueba para instrumentos populares. Esto permite que los clientes exploren y prueben los productos, generando una experiencia de compra completa.
3. Promociones de Fin de Año y paquetes especiales
Las promociones son ideales para incentivar las compras. Ofrece descuentos en kits de inicio para quienes deseen aprender a tocar un instrumento, o crea paquetes especiales en categorías populares como DJ, percusión y guitarras. Este tipo de ofertas permite atraer tanto a músicos experimentados como a quienes recién comienzan.
4. Presencia online y campañas digitales
El comercio online tiene un papel clave durante las festividades. Asegúrate de que tu sitio esté bien organizado, con una sección especial de “Ofertas de Navidad” que destaque los productos en promoción. Además, usa las redes sociales y campañas de email marketing para comunicar estas ofertas y atraer más clientes. Ofrecer beneficios como envío gratis o entrega express puede ser el factor decisivo para muchos compradores.
5. Kits de iniciación para nuevos músicos
El fin de año es un momento en el que muchas personas deciden aprender a tocar un instrumento. Ofrece kits de iniciación para guitarras, teclados, baterías y otros instrumentos, a un precio especial. Los kits básicos son una excelente opción de regalo para aquellos que desean introducirse en el mundo de la música.
6. Facilidades de pago y opciones de financiación
Para los productos de mayor valor, como instrumentos profesionales, considera ofrecer opciones de pago a plazos sin intereses. Esto hace que el regalo sea más accesible y aumenta la probabilidad de venta. Resalta esta opción en tus campañas publicitarias y en la tienda online para que los clientes lo tengan en cuenta.
7. Servicio postventa y cupones de mantenimiento
Ofrecer un servicio postventa o cupones de mantenimiento gratuito es un valor agregado que aumenta la percepción de calidad. Esto también contribuye a fidelizar a los clientes, quienes verán a tu tienda como un lugar de confianza y profesionalismo al momento de realizar sus compras.
8. Atención especializada y experiencia personalizada
La época navideña es un momento de mucho flujo en las tiendas, y la atención personalizada puede marcar la diferencia. Capacita a tu equipo para que ayuden a los clientes a encontrar el regalo perfecto, explicándoles las características y ventajas de cada producto. Un buen servicio crea una experiencia positiva, lo cual aumenta las probabilidades de una compra satisfactoria.
9. Programas de fidelización y cupones para el Nuevo Año
Incentiva a los clientes a volver a tu tienda ofreciendo programas de fidelización o cupones de descuento para usar en el próximo año. Esta estrategia no solo impulsa las ventas en la temporada navideña, sino que también ayuda a mantener el flujo de clientes durante los primeros meses del nuevo año.
10. Campañas de remarketing para recordar a los clientes
Muchos clientes pueden no completar su compra en la primera visita al sitio. Utiliza campañas de remarketing para recordarles los productos que vieron o agregaron al carrito. Los recordatorios sobre la fecha límite de entrega y descuentos especiales pueden ayudar a motivarlos a completar la compra.
Siguiendo estos consejos, tu tienda de instrumentos musicales y equipos de audio estará mejor preparada para maximizar las ventas durante la Navidad y el fin de año. Crear una experiencia de compra inolvidable y acogedora en la tienda, y una estrategia online sólida, atraerá a clientes que volverán a confiar en tu negocio durante todo el año.
Presentes en muchas estrategias de marketing digital, los gatillos mentales son métodos excelentes para aumentar el número de ventas en las redes sociales. Mira aquí algunos consejos para usarlos.
Muchas de las decisiones que tomamos a diario no están pensadas de antemano, realizamos acciones cotidianas en piloto automático. Este efecto es provocado por nuestro subconsciente de forma involuntaria, en la que no necesitamos pensar mucho para hacer algo.
Es para romper estos patrones de pensamiento que existen los gatillos mentales. Es decir, frases y palabras que activan este lado “impulsivo” y utilizan los agentes internos del cerebro provocando una reacción y sacándonos de la zona de confort.
Esta técnica es muy utilizada en estrategias de marketing digital como forma de persuasión y para generar resultados. Una encuesta realizada por All iN en asociación con Etus y Opinion Box revela que el 74% de los brasileños usan las redes sociales para comprar, lo que aumenta aún más la efectividad de los gatillos mentales.
Marília Dovigues, jefa de marketing de Etus, una empresa de gestión de redes sociales y unidad de negocio del Grupo Locaweb, ha enumerado a continuación algunos gatillos y consejos para ayudar a las pequeñas y medianas empresas. Míralos.
1-Prueba social
¿Conoces a esa persona que aún no consume tu producto? Esta técnica se puede utilizar con ella, aportando opiniones de quienes ya han comprado y están utilizando el servicio, esto se hace a través de testimonios, videos, prints, menciones, etc. “Otro sentimiento que puede provocar la prueba social es el de pertenencia, es decir, dejar a la persona fuera de la situación para que desee ser parte de un determinado grupo que ya usa o tiene este item. Los seres humanos sienten la necesidad de “pertenecer”, ser parte de algo, por lo tanto, esta estrategia es muy efectiva”, explica Marília.
2-Escasez
“Compre ahora o lo perderá”, “Unidades limitadas”, “Quedan pocos”, estos eslóganes se utilizan a menudo para indicar la escasez de algún producto o servicio. Para un usuario que aún no está completamente convencido de comprar un producto en particular, viendo la posibilidad de que se le acabe, el miedo puede tener un impacto de acción inmediato.
“Aquí, ten cuidado de no usarlo con demasiada frecuencia. Si lo aplicas por cualquier motivo, puede implicar que tu producto no tiene tanto valor”, completa la jefe de marketing de Etus.
3-Autoridad
Cuando el público ve que una determinada marca o persona influye mucho en un tema, es más fácil convencer y revertir la compra. Ser relevante en el entorno digital es el resultado de un buen contenido y un trabajo a largo plazo. Vale la pena la inversión y el cuidado adicional en la producción de tu contenido.
4-Urgencia
Muy similar a la escasez, pero tiende a ser más agresiva. Un buen ejemplo de esta práctica son los antiguos sitios de compra colectiva donde las promociones estaban limitadas por personas y horarios. El gatillo de urgencia tiene como principal objetivo impulsar la compra inmediata, en la que el consumidor decide comprar algo en cuanto mira la oferta. La idea es decidir sin pensar, un acto que nace de la sensación de apresurarse a adquirir algo.
Para aplicar la técnica, simplemente usa frases como: “últimas horas”, “es ahora o nunca”, “debes decidir ahora”.
5-Dolor
Finalmente, el gatillo que surge de la idea de que todo ser humano quiere evitar el ‘dolor’, es decir, un malestar mental o una situación que necesita ser resuelta. “Para esto, es necesario contar una historia corta. La narrativa (o storytelling) debe abordar una determinada situación de tu audiencia, trayendo consejos para solucionarla, ofreciendo tu servicio o producto. Esto genera una identificación y, luego de leer el contenido, el consumidor se sentirá seguro y confiado en que realmente resolverá su problema”, dice Marília. “Para que esta información funcione, es esencial conocer a el perfil de la persona”, concluye.
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