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4 estrategias para vencer los desafíos en la atención al cliente

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4 estrategias para vencer los desafíos en la atención al cliente

La pandemia por COVID-19 está creando desafíos para las compañías que operan en servicio al cliente en diferentes sectores. Vea algunos consejos que pueden ayudar.

Muchos buscan mantener la estabilidad operativa causada por las enfermedades de los empleados y mantener el formato de trabajo incluso de forma remota, además de garantizar la conectividad de la red corporativa. Como resultado, los profesionales repartidos en múltiples ubicaciones han descubierto que necesitan abordar las brechas en los procesos comerciales. En los centros de contacto, estos desafíos representan largos tiempos de espera para el cliente.

Por el momento, lo más importante para los líderes del equipo de servicio al cliente es cómo administrar una fuerza de trabajo distribuida y responder rápidamente a las necesidades del cliente en tiempos de crisis. Pero, ¿por dónde empezar? Intentamos analizar algunas de las principales estrategias a considerar durante este período.

El primer paso: un enfoque de servicio empático

Actualmente, los clientes de diferentes países están preocupados por una variedad de problemas, como gastar dinero; planes de viaje cancelados o pérdida de inversiones e ingresos de jubilación. Por otro lado, los procedimientos acordados y compartidos pueden ayudar tanto al cliente como al asistente a responder y resolver problemas.

Por ejemplo, formule cambios en las políticas o procedimientos para demostrar empatía en las operaciones comerciales. Cree pautas con reglas definidas para el viaje del cliente, con el fin de guiar y definir el lenguaje para los agentes de servicio en relación con las políticas, procedimientos y resoluciones actuales. Esto facilita la respuesta de los empleados para resolver problemas y ayuda a mantener la coherencia en las interacciones.

La empatía es especialmente cierta para los asistentes, ya que están en primera línea, experimentando dificultades, tratando de calmar a los clientes que esperan más tiempo para ser escuchados. Probablemente estén trabajando con un conjunto limitado de herramientas y lidiando con sistemas desconectados y procesos interrumpidos en su nueva realidad de trabajar desde casa. Hay formas de abordar muchas de estas brechas adoptando la estrategia tecnológica correcta.

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El objetivo es generar un alto nivel de servicios, además de administrar los costos y la carga de trabajo al mismo tiempo. Vea las cuatro formas principales de mostrar empatía por sus clientes y agentes, mientras administra los costos y moderniza su estrategia de servicio:

Aproveche los canales digitales para aumentar el volumen, con la misma cantidad de empleados: la cantidad de llamadas es alta en este momento y la perspectiva es que continuará siéndolo en los próximos meses. Para aliviar este volumen de trabajo, las empresas necesitan ampliar la capacidad sin aumentar el número de empleados. De esta manera, los líderes están expandiendo el soporte para canales de mensajería digital, como el web chat, Facebook Messenger, Twitter y Apple Business Chat, lo que permite hablar con varios clientes simultáneamente. Estos canales ayudan a acomodar mejor este flujo de volumen y a reducir los costos de servicio.

Reducción en el volumen de contactos a través del autoservicio, chatbots y asistente de inteligencia virtual (IVA): las empresas pueden reducir los tiempos de espera/respuesta cuando se trata de un mayor volumen de contactos, utilizando chatbots y asistentes de inteligencia para responder consultas iniciales de servicio al cliente. A diferencia de los chatbots del pasado, la tecnología actual va más allá de las consultas simples, como el horario comercial y la información de contacto.

La nueva generación de chatbots aplica el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y el análisis de sentimientos para leer y analizar las palabras de los clientes y luego se conectan a los datos específicos de cada uno para comprender su viaje individual, por ejemplo, para reconocer el registro de una queja en ese momento. En este contexto, IVA ofrece información específica sobre el estado de la queja e incluso ofrece contenido dinámico al individuo, evitando la necesidad de dirigirse a una persona. Los bots y los IVA son útiles para reducir la tensión en los canales de los agentes activos, ya que pueden ejecutarse simultáneamente y, lo que es más importante, están disponibles para el servicio al cliente en todo momento (24×7).

Mayor agilidad y reducción de costos con bots de correo electrónico de procesamiento de lenguaje natural (PNL): hoy en día, muchas empresas se ocupan de una avalancha de correos electrónicos de clientes y empleados que clasifican manualmente cada comunicación, interpretando el problema y reenviándolos a los responsables de las soluciones. Además del alto costo, cualquiera de estos correos electrónicos puede ser urgente para responder, lo que puede dejar a los clientes esperando durante varios días hasta que se lea el mensaje.

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Ahora, las empresas están transformando este procedimiento manual en uno automatizado, a través del bot de correo electrónico desarrollado por NPL. Cuando los robots de correo electrónico abren automáticamente cada mensaje, entienden el contexto e incluso buscan la solución. Los bots de correo electrónico son extremadamente impactantes para acelerar la resolución de dificultades para los clientes, además de reducir los costos. Las tasas de éxito superan el 75% con la automatización.

Use la gestión de casos y las micro jornadas para reducir el tiempo de contacto entre equipos: estas tecnologías son importantes porque ayudan a los equipos de primera línea a realizar el trabajo de manera eficiente y con un esfuerzo mínimo. Asegúrese de que los empleados remotos estén conectados al sistema de la empresa, de modo que todos los datos de interacción con el cliente se capturen, rastreen y utilicen para la gestión de casos. Por lo tanto, le queda tiempo para comprometerse individualmente con sus clientes.

Las micro jornadas definidos proporcionan hojas de ruta para que los sigan sus agentes y sistemas de CRM, por lo tanto, todas las consultas de los clientes se procesarán y resolverán en contexto y de manera adecuada durante todo el proceso.

Evite esfuerzos innecesarios para tener éxito

En un momento en que los mercados, los entornos de trabajo y las necesidades de los clientes continúan cambiando, aproveche todas las soluciones en su caja de herramientas para apoyar las necesidades operativas y de compromiso de los clientes. Se requiere la capacidad de planificar lo impredecible. Al aplicar las estrategias descritas en este artículo y con la tecnología y el enfoque adecuados, puede ganar agilidad además de ampliar las soluciones para toda la organización.

Estos enfoques son duraderos y están diseñados ‘sin canal’, lo que significa que el código y la lógica no están bloqueados en un silo de canal, sino que pueden activarse en cualquier canal tan pronto como se configuren.

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Autor: Maurício Prado Silva, director general para América Latina de Pegasystems

Imagen: Ascaldera.com

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Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, la luz y los instrumentos musicales. Nuestro tema es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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Black Friday: Un viernes especial para el comercio minorista musical

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El Black Friday es una de las fechas más importantes para el comercio minorista, no sólo en Brasil, sino en todo el mundo, y está acompañado de enormes expectativas e impulsos de compra por parte de los consumidores.

En 2024, el Black Friday en Brasil promete ser uno de los mayores eventos de ventas online del año. Según las proyecciones de Neotrust, se espera que el comercio electrónico registre un crecimiento de aproximadamente el 9,1% en comparación con el año anterior, con ingresos previstos de R$ 9,3 mil millones.

Este aumento refleja la confianza del consumidor, impulsada por la recepción de la primera cuota del decimotercer salario, lo que aumenta el poder adquisitivo, especialmente cuando se acercan las compras navideñas, según informó E-Commerce Brasil e Meio e Mensagem.

¿Y tú? ¿Has preparado tu tienda para este momento?

Preparación esencial

Para un Black Friday exitoso, es crucial prestar atención a los elementos básicos de preparación: ajustar el stock según el historial de ventas anterior, contar con un sistema logístico capaz de hacer frente a la creciente demanda, revisar listados de productos y precios para evitar errores en las ofertas, asegurar que los servidores de Internet están probados, con certificados de seguridad aprobados y un enlace redundante en caso de falla. También es fundamental que el sitio web esté optimizado para garantizar una experiencia de compra libre de información incorrecta.

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Vale la pena señalar que la preparación para el Black Friday comienza mucho antes de las promociones. Una planificación eficiente ayuda a mitigar problemas futuros y garantizar un evento sin contratiempos.

Adelantarse

Los consumidores ya han investigado durante meses muchas categorías de productos con una alta intención de compra. Según Nathalia Camargo, directora de Comercio para medianas empresas de Google Brasil, “cuanto mayor es el precio de un producto y la complejidad de la decisión de compra, mayor es la anticipación de las búsquedas”. En el primer semestre de 2024 las búsquedas de productos crecieron un 13% respecto al mismo periodo de 2023.

Para artículos como instrumentos musicales, donde el proceso de compra tiende a ser más complejo y requiere más tiempo que en categorías como alimentos, por ejemplo, es esencial anticipar tus estrategias de marketing de resultados, influencers y marketing orgánico para garantizar que tu producto tenga visibilidad lo antes posible.

Márgenes y descuentos

El principal factor que motiva a los consumidores en el Black Friday es la posibilidad de adquirir productos con grandes descuentos.

Según una encuesta de Google realizada por Offerwise, el precio bajo es el factor más determinante en las decisiones de compra durante el Black Friday. Vale la pena recordar que los consumidores son atentos y no se dejan engañar fácilmente, como lo refleja el viejo eslogan: “todo por la mitad del doble”, que aún circula en las redes sociales.

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Por tanto, es fundamental revisar tus márgenes de beneficio y adoptar una estrategia de descuento consciente pero audaz. Una buena oferta no sólo puede generar un gran volumen de ventas, sino también garantizar una buena rentabilidad.

Crear nuevas oportunidades

Además de los tradicionales descuentos, el Black Friday puede ser una excelente oportunidad para presentar nuevos productos o liquidar stocks discontinuados. En lugar de ofrecer grandes reducciones de precio, puedes crear paquetes que combinen productos nuevos con otros más antiguos, o utilizar artículos descontinuados como obsequio, aumentando el valor percibido de la oferta y, al mismo tiempo, moviendo el inventario.

Aquí la creatividad es fundamental. Utiliza informes de ventas y análisis del comportamiento del consumidor para identificar las mejores oportunidades y crear las mejores ofertas.

Fidelización del cliente

Aprovecha el Black Friday para ir más allá de las ventas puntuales y crear acciones que tengan como objetivo fidelizar a los clientes. Ofrece cupones de descuento para futuras compras, crea promociones exclusivas, mantén informados a los clientes a través de canales digitales y anímalos a visitar la tienda física. Proporcionar experiencias más allá del entorno digital puede aumentar el valor a largo plazo de la relación (LTV).

El Black Friday puede ser el punto de partida de muchas ventas futuras, si se utiliza estratégicamente.

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Resolver problemas y dar seguimiento

Incluso con toda la planificación, es posible que algunos clientes no estén satisfechos con sus compras. Es fundamental hacer un seguimiento con estos consumidores para resolver cualquier problema y demostrar que la satisfacción del cliente es una prioridad para tu tienda.

Recuerda, el Black Friday no se limita a un solo día. Muchas promociones se extienden durante el fin de semana e incluso meses, por lo que es importante mantenerte concentrado, ya que existe una gran posibilidad de monetizar y aumentar exponencialmente tus resultados. ¡No hay mejor viernes que éste!

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Gator Co. busca gerente de desarrollo comercial para Centroamérica y América del Sur

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Gator Co., reconocida empresa fabricante de productos de consumo y accesorios líder en la industria con sede en Tampa, Florida, EEUU, busca un nuevo gerente de desarrollo comercial para América Central y del Sur. ¡Postúlate ahora!

Gator Co. fue fundada en el año 2000 y ha crecido hasta convertirse en uno de los principales fabricantes de soluciones de accesorios para música, audio, DJ, iluminación, estudio, creación de contenido, broadcast y más. La empresa tiene varias marcas en su cartera, incluidas Gator Cases, Frameworks, Cableworks, Levy’s Leathers y marcas con licencia que incluyen Shure Accessories y JBL Bags.

Gator Co. ha experimentado un rápido crecimiento y éxito de sus marcas, y busca constantemente superar los límites expandiéndose a nuevos mercados. 

El puesto disponible

El gerente de desarrollo comercial será responsable de brindar soporte de ventas y marketing a los distribuidores y revendedores de la empresa en América Central y del Sur. Como gerente de desarrollo comercial, será responsable de impulsar el crecimiento de las ventas, construir y mantener relaciones con los clientes, buscar nuevas oportunidades de distribución y ejecutar iniciativas estratégicas en toda la región. 

Se reportará directamente al director de ventas internacionales y su función también implicará trabajar en estrecha colaboración con los equipos internos de marketing y productos de la empresa para garantizar la entrega exitosa de sus iniciativas de marketing y estrategias de crecimiento. Este puesto requiere un sólido conocimiento de la industria de la música y el audio, una excelente visión comercial y de ventas y la capacidad de operar de forma independiente mientras colabora con equipos tanto remotos como de oficina.

Responsabilidades

  • Investigar nuevas rutas de comercialización, oportunidades y nuevos socios potenciales para las diferentes marcas.
  • Viajes frecuentes al territorio asignado.
  • Representar a las marcas de Gator en cualquier feria comercial relevante, evento de distribuidores y revendedores dentro del territorio.
  • Establecer y desarrollar relaciones con clientes nuevos y existentes brindando un servicio al cliente, consulta y soporte excepcionales.
  • Mantener un contacto constante y valioso con su base de clientes a través de visitas periódicas, correo electrónico, llamadas telefónicas y videollamadas.
  • Brindar soluciones creativas de ventas y marketing a distribuidores y revendedores para mejorar la presentación de las marcas y productos en la tienda, en línea y en todas las plataformas de ventas y marketing.
  • Demostrar un deseo de aprender y crecer profesionalmente y asumir responsabilidades adicionales para mejorar aún más la efectividad de la empresa para responder y anticipar las necesidades comerciales de los clientes.
  • Brindar feedback desde su territorio para garantizar una colaboración efectiva con el equipo de marketing y el equipo de desarrollo de productos de Gator.
  • Trabajar en estrecha colaboración con el especialista en marketing internacional para ayudar y asistir en la implementación de estrategias de marketing y generación de demanda para su territorio.
  • Brindar a los clientes un servicio y soporte de valor agregado, que incluya conocimiento del producto, confiabilidad, consistencia y seguimientos efectivos. Como embajador de la empresa, defender y mantener siempre la reputación de clase mundial de Gator Co.

Habilidades y requisitos

  • Experiencia previa en ventas/gestión de cuentas, preferiblemente en importación/exportación internacional.
  • Iniciativa, confiable, con buena presentación y orientado a objetivos.
  • Excelentes habilidades de comunicación, con conocimiento de Microsoft Office Suite y software CRM (Salesforce) preferido.
  • Sólido conocimiento de la industria de la música y/o audio profesional preferido.
  • Comprensión de los mercados, culturas y economías de América Central y América del Sur preferido.
  • Lo ideal es que resida a una distancia conmutable de Tampa, Florida, aunque se pueden considerar candidatos excepcionales de Miami, América Central o América del Sur.
  • Trayectoria probada de cumplimiento o superación de objetivos de ventas.
  • Se requiere fluidez en español e inglés, y se prefieren algunos conocimientos de portugués.

Beneficios

  • Plan de atención médica/Plan dental/Plan oftalmológico
  • 401k después de 6 meses de empleo
  • Seguro de vida básico patrocinado por la empresa
  • Dos semanas de tiempo libre remunerado al momento de la contratación, que aumentan con el tiempo
  • Reembolso de gimnasio de $100 anuales
  • Descuentos en productos

Contacto

Puede enviar su curriculum y referencias a [email protected] 

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Chile: Audiomusica fue certificada por Great Place To Work Chile 

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Recientemente la empresa Audiomusica anunció que recibió el sello como Great Place To Work en Chile.

Esto significa que los colaboradores de Audiomusica, reconocen a la empresa como una organización con un buen ambiente laboral y están motivados y comprometidos con los objetivos y metas de la compañía.

Con más de 20 años de experiencia, presencia en más de 170 países y encuestado a más de 100 millones de colaboradores a nivel mundial, Great Place To Work es una de las mayores autoridades globales en cultura organizacional.

Su trabajo se basa en la investigación, consultoría y formación orientada a ayudar a las organizaciones a identificar, crear y sostener excelentes lugares para trabajar a través del desarrollo de culturas de confianza.

“Como empresa, hemos trabajado en mejorar nuestros canales de comunicación interna, los procesos de reconocimiento y desempeño. Además, de generar espacios de camaradería y respeto. El éxito de este logro se basa en el trabajo en equipo y que nuestros líderes día a día fomentan espacios sanos. ¡Queremos que todos nuestros trabajadores se sientan orgullosos de trabajar en Audiomusica!”, fue la declaración de la empresa en las redes sociales.

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