Connect with us

Gestión

4 estrategias para vencer los desafíos en la atención al cliente

Published

on

4 estrategias para vencer los desafíos en la atención al cliente

La pandemia por COVID-19 está creando desafíos para las compañías que operan en servicio al cliente en diferentes sectores. Vea algunos consejos que pueden ayudar.

Muchos buscan mantener la estabilidad operativa causada por las enfermedades de los empleados y mantener el formato de trabajo incluso de forma remota, además de garantizar la conectividad de la red corporativa. Como resultado, los profesionales repartidos en múltiples ubicaciones han descubierto que necesitan abordar las brechas en los procesos comerciales. En los centros de contacto, estos desafíos representan largos tiempos de espera para el cliente.

Por el momento, lo más importante para los líderes del equipo de servicio al cliente es cómo administrar una fuerza de trabajo distribuida y responder rápidamente a las necesidades del cliente en tiempos de crisis. Pero, ¿por dónde empezar? Intentamos analizar algunas de las principales estrategias a considerar durante este período.

El primer paso: un enfoque de servicio empático

Actualmente, los clientes de diferentes países están preocupados por una variedad de problemas, como gastar dinero; planes de viaje cancelados o pérdida de inversiones e ingresos de jubilación. Por otro lado, los procedimientos acordados y compartidos pueden ayudar tanto al cliente como al asistente a responder y resolver problemas.

Por ejemplo, formule cambios en las políticas o procedimientos para demostrar empatía en las operaciones comerciales. Cree pautas con reglas definidas para el viaje del cliente, con el fin de guiar y definir el lenguaje para los agentes de servicio en relación con las políticas, procedimientos y resoluciones actuales. Esto facilita la respuesta de los empleados para resolver problemas y ayuda a mantener la coherencia en las interacciones.

La empatía es especialmente cierta para los asistentes, ya que están en primera línea, experimentando dificultades, tratando de calmar a los clientes que esperan más tiempo para ser escuchados. Probablemente estén trabajando con un conjunto limitado de herramientas y lidiando con sistemas desconectados y procesos interrumpidos en su nueva realidad de trabajar desde casa. Hay formas de abordar muchas de estas brechas adoptando la estrategia tecnológica correcta.

Advertisement

El objetivo es generar un alto nivel de servicios, además de administrar los costos y la carga de trabajo al mismo tiempo. Vea las cuatro formas principales de mostrar empatía por sus clientes y agentes, mientras administra los costos y moderniza su estrategia de servicio:

Aproveche los canales digitales para aumentar el volumen, con la misma cantidad de empleados: la cantidad de llamadas es alta en este momento y la perspectiva es que continuará siéndolo en los próximos meses. Para aliviar este volumen de trabajo, las empresas necesitan ampliar la capacidad sin aumentar el número de empleados. De esta manera, los líderes están expandiendo el soporte para canales de mensajería digital, como el web chat, Facebook Messenger, Twitter y Apple Business Chat, lo que permite hablar con varios clientes simultáneamente. Estos canales ayudan a acomodar mejor este flujo de volumen y a reducir los costos de servicio.

Reducción en el volumen de contactos a través del autoservicio, chatbots y asistente de inteligencia virtual (IVA): las empresas pueden reducir los tiempos de espera/respuesta cuando se trata de un mayor volumen de contactos, utilizando chatbots y asistentes de inteligencia para responder consultas iniciales de servicio al cliente. A diferencia de los chatbots del pasado, la tecnología actual va más allá de las consultas simples, como el horario comercial y la información de contacto.

La nueva generación de chatbots aplica el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y el análisis de sentimientos para leer y analizar las palabras de los clientes y luego se conectan a los datos específicos de cada uno para comprender su viaje individual, por ejemplo, para reconocer el registro de una queja en ese momento. En este contexto, IVA ofrece información específica sobre el estado de la queja e incluso ofrece contenido dinámico al individuo, evitando la necesidad de dirigirse a una persona. Los bots y los IVA son útiles para reducir la tensión en los canales de los agentes activos, ya que pueden ejecutarse simultáneamente y, lo que es más importante, están disponibles para el servicio al cliente en todo momento (24×7).

Mayor agilidad y reducción de costos con bots de correo electrónico de procesamiento de lenguaje natural (PNL): hoy en día, muchas empresas se ocupan de una avalancha de correos electrónicos de clientes y empleados que clasifican manualmente cada comunicación, interpretando el problema y reenviándolos a los responsables de las soluciones. Además del alto costo, cualquiera de estos correos electrónicos puede ser urgente para responder, lo que puede dejar a los clientes esperando durante varios días hasta que se lea el mensaje.

Advertisement

Ahora, las empresas están transformando este procedimiento manual en uno automatizado, a través del bot de correo electrónico desarrollado por NPL. Cuando los robots de correo electrónico abren automáticamente cada mensaje, entienden el contexto e incluso buscan la solución. Los bots de correo electrónico son extremadamente impactantes para acelerar la resolución de dificultades para los clientes, además de reducir los costos. Las tasas de éxito superan el 75% con la automatización.

Use la gestión de casos y las micro jornadas para reducir el tiempo de contacto entre equipos: estas tecnologías son importantes porque ayudan a los equipos de primera línea a realizar el trabajo de manera eficiente y con un esfuerzo mínimo. Asegúrese de que los empleados remotos estén conectados al sistema de la empresa, de modo que todos los datos de interacción con el cliente se capturen, rastreen y utilicen para la gestión de casos. Por lo tanto, le queda tiempo para comprometerse individualmente con sus clientes.

Las micro jornadas definidos proporcionan hojas de ruta para que los sigan sus agentes y sistemas de CRM, por lo tanto, todas las consultas de los clientes se procesarán y resolverán en contexto y de manera adecuada durante todo el proceso.

Evite esfuerzos innecesarios para tener éxito

En un momento en que los mercados, los entornos de trabajo y las necesidades de los clientes continúan cambiando, aproveche todas las soluciones en su caja de herramientas para apoyar las necesidades operativas y de compromiso de los clientes. Se requiere la capacidad de planificar lo impredecible. Al aplicar las estrategias descritas en este artículo y con la tecnología y el enfoque adecuados, puede ganar agilidad además de ampliar las soluciones para toda la organización.

Estos enfoques son duraderos y están diseñados ‘sin canal’, lo que significa que el código y la lógica no están bloqueados en un silo de canal, sino que pueden activarse en cualquier canal tan pronto como se configuren.

Advertisement

 

Autor: Maurício Prado Silva, director general para América Latina de Pegasystems

Imagen: Ascaldera.com

image

Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, la luz y los instrumentos musicales. Nuestro tema es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

Audio

Bose Professional tiene nueva organización de ventas en Estados Unidos

Published

on

bose ventas 1200x675

Bose lanza una nueva organización de ventas en EEUU, lo que marca un hito histórico en la evolución de la nueva empresa independiente.

Durante más de 50 años, Bose Professional ha desarrollado tecnología de audio que permite diseñar, instalar y operar sistemas fácilmente para aplicaciones comerciales y de rendimiento. Hoy en día, sus sistemas se pueden escuchar en todo el mundo en lugares de trabajo, lugares de culto, universidades, restaurantes, tiendas minoristas, hoteles, centros de artes escénicas, estadios y más. Adquirida en abril de 2023 por Transom Capital, una firma líder de capital privado, Bose Professional conservó sus equipos centrales de ingeniería, gestión de productos y marketing en el lanzamiento y ha estado construyendo y expandiendo sus operaciones e infraestructura autónomas a un ritmo rápido durante el último año.

El nuevo modelo de ventas anunciado incluye una sólida combinación de ingenieros y gerentes de ventas internos, firmas de ventas independientes y un nuevo sitio web orientado al servicio. Las nuevas firmas representativas en EEUU anunciadas incluyen SK Macdonald (SKMac), que presta servicios en las áreas metropolitanas del Atlántico Medio y Nueva York, Audio Biz que ayuda a los clientes en el Medio Oeste y HWPCo que representa el Sureste. Además, el equipo de Bose Professional en EEUU ha sido rediseñado para brindar un enfoque regional adicional y soporte al cliente, con Paxson Laird, gerente regional de ventas, Este, y Katie Stewart, gerente regional de ventas, Centro/Oeste, liderando equipos ampliados de soporte de diseño e ingeniería de ventas.

“Estamos entusiasmados con esta oportunidad de ampliar la presencia de Bose Professional en el mercado estadounidense”, dijo Jim Schanz, vicepresidente de ventas para América. “Las relaciones personales son un componente crítico del éxito en nuestra industria, y SKMac, Audio Biz y HWPCo reflejan nuestro compromiso con el cliente y los convierten en una opción natural para esta expansión. Este enfoque de ventas híbrido nos permite ofrecer un servicio ágil y de primera clase y apoyar a nuestros clientes para que puedan ofrecer experiencias increíbles a sus clientes”.

Además de anunciar su nuevo modelo de ventas, Bose Professional también lanzó un nuevo sitio web que incluye la colección completa de extensos módulos de capacitación de Bose Professional y una nueva biblioteca de documentos, diseñada para brindar a integradores y consultores acceso inmediato a archivos y especificaciones críticos.

“El lanzamiento de esta nueva organización de ventas es un gran logro y quiero extender mi agradecimiento al equipo y a nuestros nuevos socios por su increíble trabajo al darle vida a este modelo”, dijo John Maier, director ejecutivo de Bose Professional. “Si bien este nuevo modelo de ventas supone un gran paso adelante en nuestra evolución como empresa independiente, apenas estamos comenzando. Estamos entusiasmados de abrir más de una docena de nuevos centros de experiencia y oficinas de Bose Professional en todo el mundo este año mientras seguimos enfocados en brindar las mejores ventas y servicios de su clase para nuestros clientes en todo el mundo”.

Advertisement

Continue Reading

Gestión

John Richardson regresa a KHS America

Published

on

KHS John Richardson 1200x675

KHS America recibe a John Richardson como nuevo gerente de relaciones con artistas y educadores.

KHS America anuncia que John Richardson se ha unido a su equipo como Gerente de Relaciones con Artistas y Educadores. En este cargo, Richardson guiará la actividad de relaciones con los artistas para todas las marcas y, al mismo tiempo, asumirá la responsabilidad directa de los artistas con sede en EEUU que representan a Jupiter Band Instruments, XO Brass, Altus Flutes y Majestic Percussion. También gestionará el amplio programa de subvenciones de la KHS America Academic Alliance en apoyo de clínicas educativas y liderará otros programas de extensión para educadores de la empresa.

“Estoy muy emocionado de regresar a la familia KHS America”, dice Richardson. “Es realmente un honor colaborar con un equipo tan talentoso y un grupo de artistas increíblemente diverso y apasionado. Somos muy afortunados de contar con un apoyo tan fuerte de artistas y educadores influyentes en toda la gama de nuestras marcas”.

Ohn fue anteriormente gerente de marca de Winds en KHS America de 2014 a 2019 y tiene una impresionante historia de experiencia en la industria musical como artista escénico, educador, minorista, gerente de marca y, más recientemente, como gerente nacional de ventas de St. Louis Music.

“Estamos increíblemente emocionados de tener a John Richardson de regreso en casa, en este importante papel para el que está tan bien preparado”, afirma el presidente de KHS America, Jerry Goldenson. “Su conocimiento de nuestro negocio, las relaciones existentes con muchos de nuestros artistas, su profundo conocimiento de la educación musical y su experiencia de primera mano como artista son una combinación perfecta para liderar nuestros esfuerzos de divulgación hacia el futuro”.

Continue Reading

Audio

Eventide nombra a Mahtab Neptune como Chief Marketing Officer

Published

on

eventide neptune 1200x675

Eventide Audio da la bienvenida a Mahtab Neptune como su nueva directora de marketing.

Neptune es una especialista en marketing con más de 16 años de experiencia en la intersección de la música y la tecnología. El director general de Eventide, Tony Agnello, anunció el nombramiento de Neptune y comentó: “Mahtab Neptune aporta una profunda comprensión del comportamiento del cliente, la capacidad de predecir las tendencias del mercado a medida que se desarrollan y una dedicación a los creadores de música y la innovación en su interactividad con las herramientas que canalizan esa creatividad. Estamos encantados de que Eventide ahora se beneficie de sus conocimientos”.

En su nuevo cargo, que comenzó en NAMM este año, Neptune se reporta directamente a Agnello. “Me siento honrada de haberme unido al equipo de Eventide Audio y colaborar con un equipo tan innovador”, dijo. “Durante mucho tiempo he admirado el ingenio de sus productos y cómo han dado forma al mundo de la producción musical. Ahora, hablando desde dentro, estoy realmente impresionada por la mentalidad innovadora de la empresa y la pasión que todos comparten. Como CMO, planeo continuar consolidando el liderazgo de la marca en audio profesional, superar los límites creativos y contribuir a la evolución del panorama de la tecnología musical”.

Más recientemente, como vicepresidente de marketing del proveedor de soluciones de creación musical todo en uno Beatclub, Neptune estuvo a la vanguardia para garantizar la fuerte presencia de Beatclub como una startup SaaS e impulsar el crecimiento de la empresa, incluida el liderazgo de colaboraciones clave con Justin Timberlake, Timbaland, Def Jam, Mastercard y ESPN. Durante el primer año, logró un aumento masivo en la adquisición y retención de clientes.

Antes de Beatclub, Neptune pasó casi una década en Native Instruments, donde perfeccionó su pedigrí como experta en marketing global con formatos de narración estratégicos que establecieron puntos de referencia para la industria del audio profesional en general. Neptune adoptó un enfoque ascendente en NI, expandiendo agresivamente sus esfuerzos de marketing a nuevos países y mercados en todo el mundo, lo que resultó en un crecimiento año tras año consistente y sustancial.

Advertisement
Continue Reading
Advertisement

Categorías

Facebook

Advertisement

Seleccionado

image