Qué hacer cuando el cliente no tiene razón
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La negociación, la inteligencia emocional y la documentación de quejas se encuentran entre las mejores formas de manejar reclamos sin fundamento.
En un contexto donde la línea de negocios de las empresas representa la supervivencia empresarial, los gerentes deben estar atentos a todos los detalles de la organización, como la satisfacción del cliente. En la práctica, los casos de insatisfacción pueden resultar en tres pérdidas importantes a largo plazo. “El primer punto a ser afectado en la estructura organizativa es el área de ventas porque un cliente insatisfecho, y sin recibir el mínimo de atención, generalmente deja de comprar productos de la marca, inclusive se dirige a la competencia. Otro elemento que debe ser destacado es que la reputación puede ser afectada debido a las quejas públicas. En este caso, las redes sociales son responsables de agravar la situación al hacer que la acción esté disponible para miles de visitas en tiempo real. Pero cuando se hace de manera tradicional, a través de un ente regulador, el récord de insatisfacción aumenta las posibilidades de multas”, dice Marcus Marques, mentor de pequeñas y medianas empresas.
Para Marques, la máxima de que el cliente siempre tiene la razón es sólo un mito porque, a veces momentos, las personas luchan por derechos inexistentes. Por lo tanto, es necesario que, en esas circunstancias, las organizaciones actúen con consideración y equilibrio para mantener su capacidad de negociación.
¿Cómo deberíamos actuar ante los reclamos?
El incumplimiento de cualquier reclamo de los consumidores es una falla organizativa en sí misma, ya que rompe la regla principal de fortalecer la relación empresa-cliente. Además de tener cuidado con este detalle, es necesario renunciar a explicaciones complejas a lo largo de la aclaración de los puntos cuestionados por la clientela para demostrar una apreciación de la opinión de las personas.
¿Cuál sería la solución?
Al detectar un reclamo en el servicio, es imprescindible que la compañía desarrolle una solución al problema, preferiblemente lo antes posible. Entre las alternativas ofrecidas por los gerentes está el cambio de productos en caso de daños, o una disculpa por la insatisfacción relacionada con un servicio deficiente.
¿Podemos llegar a una negociación?
Sí. Diseñar una solución para la insatisfacción del servicio no es sinónimo de resolución de problemas porque el cliente puede rechazar la oferta. En esta coyuntura, es necesario tener una contraoferta bajo la manga. Si la negociación vuelve a fallar, la sugerencia es escuchar las intenciones del consumidor para encontrar una manera satisfactoria para ambas partes.
¿Cómo podemos usar la inteligencia emocional?
Es natural que a las personas se le alteren los nervios o se sientan lastimadas, lo que complica la negociación de una solución. Ante ese escenario, los empleados que están al frente de la atención necesitan desarrollar sus habilidades de inteligencia emocional para calmar los ánimos de sus clientes.
¿Es importante documentar las quejas?
Claro que sí. Las críticas también son un medio de evolución para la empresa. Por lo tanto, es esencial registrarlas en un documento detallado. Este material permite la identificación de las quejas más recurrentes y las soluciones utilizadas en cada episodio. Como resultado, la iniciativa abre un espacio para la estandarización de la atención, convirtiéndose en la base para la capacitación de nuevos empleados.
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instrumentos musicales
Ovation revela tres nuevos modelos de guitarras
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La icónica marca de guitarras Ovation, parte de GEWA, presenta sus innovaciones para los primeros meses del año.
Ovation Guitars ha sorprendido a la comunidad musical con la presentación de tres nuevos modelos durante el NAMM Show 2025.
Encabezando las novedades está la Adamas 1598-ME III, el más reciente modelo signature de la cantante y guitarrista Melissa Etheridge. Con un diseño “Black in Black”, esta guitarra se distingue por su tapa ultra delgada de fibra de carbono y un sistema de bracing quintad, exclusivo de Adamas, que garantiza una resonancia superior. La incorporación del bowl Lyrachord GS de profundidad media, clavijas de afinación ultraligeras y detalles personalizados convierten a este instrumento en un referente de la ingeniería de Ovation. Etheridge ha declarado que este modelo es su preferido para el escenario.
Otro lanzamiento destacado es la Celebrity Exotic Selection 2025: CE44P-FLE-G Flamed Eucalyptus, una edición limitada que resalta por su estética. Construida con madera de eucalipto flameado y acabada en un vintage sunburst, esta guitarra incorpora detalles en abulón y clavijas bañadas en oro. Este modelo promete captar la atención tanto de coleccionistas como de guitarristas que buscan un instrumento único.
Por último, Ovation presentó la nueva Celebrity Deluxe, diseñada con puertos laterales de sonido que mejoran la claridad y proyección, además de facilitar la monitorización en el escenario. Disponible en tres acabados modernos, esta línea apuesta por una mezcla de diseño contemporáneo y calidad sonora.
Conoce más sobre la Celebrity Deluxe en este video
Gestión
Cómo la competencia puede beneficiar a tu empresa en la industria musical
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La competencia, aunque muchas veces percibida como una amenaza, puede convertirse en un motor positivo para el crecimiento y la innovación en el sector musical.
Si bien enfrentar competidores fuertes puede ser un desafío, también representa una oportunidad para mejorar estrategias, optimizar procesos y reforzar la relación con los clientes.
La competencia como estímulo para la innovación
Enfrentar a otros actores en el mercado impulsa a las empresas a innovar continuamente. La necesidad de destacarse lleva a la creación de productos y servicios únicos, diseñados para satisfacer mejor las necesidades del público. Esto no solo mejora la oferta general del mercado, sino que también posiciona a las empresas como líderes en su segmento.
Fortalecimiento de la propuesta de valor
La competencia obliga a las empresas a revisar constantemente su propuesta de valor, preguntándose qué las hace diferentes o mejores. Esto puede llevar a implementar nuevas estrategias, como ofrecer experiencias más personalizadas, mejorar la atención al cliente o ampliar las opciones de productos y servicios.
Estímulo al análisis del mercado
Observar las estrategias de la competencia permite identificar tendencias emergentes, cambios en las preferencias de los consumidores y áreas de oportunidad. Este análisis no solo sirve para mantenerse competitivo, sino también para anticiparse a las necesidades futuras del mercado.
El aprendizaje a través de la observación
La competencia también puede actuar como una fuente de aprendizaje. Analizar lo que otros están haciendo bien o mal proporciona lecciones valiosas. Adoptar las mejores prácticas o evitar errores comunes puede marcar una gran diferencia en el éxito de tu negocio.
Construcción de redes y alianzas estratégicas
En lugar de ver a la competencia como un enemigo, muchas empresas han encontrado formas de colaborar para beneficiar mutuamente a ambas partes. Participar en eventos de la industria, asociaciones o iniciativas conjuntas puede fortalecer la posición de tu empresa y ampliar su alcance.
Consejos clave para aprovechar la competencia
- Diferénciate claramente: Comunica lo que hace única a tu empresa, ya sea en términos de calidad, servicio, innovación o relación con los clientes.
- Escucha a tus clientes: Aprovecha sus comentarios para ajustar tu oferta y brindar una experiencia que supere sus expectativas.
- Actualízate constantemente: Adopta nuevas tecnologías y sigue las tendencias del mercado para mantenerte competitivo.
- Invierte en tu equipo: Capacita a tu personal para que esté preparado para los desafíos del mercado y pueda ofrecer lo mejor de sí.
En lugar de una amenaza, una oportunidad
La competencia en la industria musical no tiene por qué ser vista como un obstáculo, sino como una oportunidad para crecer y destacar. Las empresas que logren adaptarse y aprender de su entorno competitivo no solo sobrevivirán, sino que prosperarán, aportando valor a sus clientes y consolidándose en el mercado.
Audio
Powersoft adquiere el 51% de K-array, con opción de compra total
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Powersoft S.p.A., empresa cotizada en Euronext Growth Milan y con presencia global en el sector de audio profesional, anunció la firma de un acuerdo vinculante para adquirir el 51% del capital de K-array S.r.l.
K-array, especializada en el desarrollo de sistemas de audio de alto rendimiento y diseño compacto, fue adquirida de H.P. Sound Equipment S.p.A. (HP Sound), que mantiene el 49% de las acciones, sujetas a opciones mutuas de compra y venta. El cierre de la transacción está previsto para marzo de 2025.
El CEO de Powersoft, Luca Lastrucci, destacó que la adquisición representa un paso estratégico para ampliar el portafolio de la empresa, aprovechando la experiencia de K-array para desarrollar soluciones de audio integradas. Alessandro Tatini, CEO de K-array, señaló que la alianza fortalecerá el equipo y abrirá nuevas oportunidades de crecimiento.
Perfil de K-array
Fundada en 2005 y con sede en Italia, K-array cuenta con más de 100 profesionales y opera a través de tres marcas: K-array (soluciones para profesionales del audio), K-Gear (segmento accesible) y K-Scape (integración de audio e iluminación). En 2023, la empresa registró ingresos de €19 millones y un EBITDA de €3,7 millones. Para 2024, se prevé una facturación de €22,1 millones (+16%) y un EBITDA de €6,6 millones (+76%).
Objetivos y sinergias
La adquisición está alineada con la estrategia de Powersoft de evolucionar de una empresa de productos a un proveedor de soluciones, con enfoque en los sectores de transporte y automotriz. La alianza también fortalece la presencia global de Powersoft, ampliando mercados en Asia y América Latina. La sinergia entre ambas compañías impulsará el desarrollo de sistemas de audio innovadores, ampliará la oferta de productos y generará eficiencia operativa.
Términos de la transacción
El valor de la adquisición considera a K-array con un Enterprise Value de €50 millones. El precio inicial pagado por Powersoft por el 51% de las acciones es de €25,5 millones, con ajustes basados en la posición financiera de la empresa al cierre. Powersoft financiará la adquisición con recursos propios y financiamiento bancario.
El acuerdo contempla pagos adicionales de earn-outs de hasta €12 millones hasta 2030, sujetos a metas de desempeño. También se prevé una opción de compra por parte de Powersoft del 49% restante después de 2030 y una opción de venta por parte de HP Sound en caso de cambios estratégicos no aprobados en K-array.
La transacción fue asesorada por Intermonte (consultoría financiera) y Gianni & Origoni (asesoría legal) para Powersoft, y por Nobel Partners Advisory y Harpalis para HP Sound.
Imagen principal: (de pie, de izq. A der.): Massimo Ferrati, CEO y cofundador de K-array; Claudio Lastrucci, director de R&D y cofundador de Powersoft; Alessandro Tatini, chairman y CEO de K-Array; Luca Lastrucci, CEO y cofundador de Powersoft; y Antonio Peruch, director de ingeniería de producción y cofundador de Powersoft. (Sentados, de izq. a der.): Carlo Tatini, miembro del consejo ejecutivo y cofundador de K-array, y Carlo Lastrucci, presidente de Powersoft.
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