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Mundo digital: ¿Hasta dónde debe ir la atención por bot y comenzar la atención humana? 

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El avance de la tecnología y la automatización ha traído varios beneficios al servicio al cliente. Sin embargo, es en la unión del servicio automatizado con la humanización donde las empresas pueden encontrar el camino ideal en la búsqueda de la satisfacción del consumidor. Pero, ¿cómo combinarlo?

Antes de entrar en este tema, debemos entender que la experiencia del cliente es cada vez más evidente. Hoy en día, sólo por nombrar un país, hay 134 millones de usuarios de Internet en Brasil y el teléfono celular es utilizado por el 99% de las personas conectadas en el país, según el CGI – Comité Directivo Brasileño de Internet. En otras palabras, este mayor acceso a Internet facilita la comunicación con miles de personas en un solo clic. Cuando un consumidor tiene una mala experiencia, puede compartir y expresar su opinión, rápidamente, para que otras personas tengan conocimiento.

Por otro lado, la tecnología también permite a las empresas facilitar el contacto para brindar una experiencia positiva a los consumidores, a través del canal con el que se sientan más cómodos, ya sea a través de las redes sociales, teléfono, WhatsApp o incluso vía chat.

Pero, ahora, volvemos a nuestro tema central. Al contrario de lo que muchos imaginan, el servicio a través de canales digitales no necesita y no debe dejar de ser humanizado. Si bien es muy útil para optimizar procesos, abusar de las automatizaciones puede hacer que el servicio pierda la sensibilidad de un ser humano y también hacer que el cliente se sienta menos valorado en algunas situaciones. Al apostar completamente por los chatbots, la marca se distancia del cliente, reduciendo la posibilidad de una conexión más genuina con él.

Con la pandemia, el servicio humano se redujo y las interacciones a través de bots crecieron. Pero este servicio robótico puede faltar en varias ocasiones, por ejemplo cuando el consumidor realiza una compra y luego necesita un cambio o un reembolso. Pero hay formas positivas de utilizar el servicio a través de robots.

Pero, a pesar de que los bots facilitan las interacciones entre la empresa y el consumidor, la gente sigue prefiriendo el servicio humanizado. Una encuesta realizada por McKinsey & Company mostró que el 70% de la experiencia de compra de un cliente se basa en la forma en que son tratados, a veces el producto en sí y su precio están en segundo plano.

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La solución

Entonces, ¿cómo combinarlo? ¿Cómo saber hasta dónde debe llegar el servicio de bots y cuándo comenzar a prestar servicio a las personas? La solución puede ser el uso de bots para filtrar llamadas y personas para contactar en la resolución de problemas.

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Leandro Scalise

Uno de los principales desarrollos que ha aportado el servicio robótico a las empresas es el filtro que predirige el servicio a personas reales. Desde la perspectiva de las empresas, esta robotización previa al servicio genera ahorros de costos. A juicio del cliente, los bots pueden ahorrar tiempo, ya que un filtro automático puede llevarlo directamente a un operador especializado en el tema que necesita tratar.

Después de este servicio previo, utilizar un asistente humano real es la mejor manera de elevar la relación de la marca con los clientes, resolviendo problemas y no solo respondiendo a sus quejas. Uno de los principales beneficios es la mejora de la reputación de la marca y la fidelización de los clientes. Además, la fidelidad conseguida, junto con la confianza del consumidor, se traduce en el crecimiento de la base activa de clientes. Es decir, cuantos más clientes estén satisfechos, menos clientes dejarán de comprar. Por lo tanto, es posible conservarlos durante más tiempo, aumentando las ventas y la facturación.

Los chatbots pueden ser fuertes aliados en la estrategia de una empresa, pero nunca reemplazarán el lado humano, ya que el servicio brindado por las personas tiene como pilar principal colocar al cliente en el centro de la estrategia, estar más cerca del consumidor, proponiendo un diálogo fluido, y realmente comprender todas sus necesidades.

*Autor: Leandro Scalise, socio-fundador y CEO de RankMyAPP, y responsable por la gestión de la cartera de productos de la empresa, entre ellos Pulse Solution. 

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Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, la luz y los instrumentos musicales. Nuestro tema es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

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5 consejos para crear promociones efectivas en tu tienda de instrumentos musicales y audio

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Las promociones son una herramienta clave para atraer clientes, aumentar las ventas y dar visibilidad a tu tienda de instrumentos musicales y equipos de audio. 

Sin embargo, para que sean exitosas, deben estar bien planificadas y adaptadas a las necesidades de tu público objetivo. Aquí te compartimos cinco consejos para crear promociones que realmente funcionen.

1. Conoce a tu público objetivo

Antes de diseñar cualquier promoción, analiza quiénes son tus clientes y qué necesitan. ¿Son músicos principiantes, profesionales o productores de audio? ¿Qué tipo de instrumentos o equipos buscan? Ofrecer promociones específicas para diferentes perfiles (como descuentos en accesorios para principiantes o bundles de equipos para estudios de grabación) puede ayudarte a conectar mejor con tus clientes.

2. Diseña ofertas atractivas y claras

Las promociones deben ser fáciles de entender y suficientemente llamativas para captar la atención del cliente. Algunos ejemplos incluyen:

  • Descuentos por tiempo limitado: Ofertas válidas por un periodo corto generan urgencia.
  • Bundles o paquetes: Combina productos complementarios, como una guitarra con un amplificador o un micrófono con un soporte y cable.
  • Envío gratuito: Promociónalo en compras a partir de cierto monto.

Asegúrate de comunicar los términos de manera clara, evitando confusiones o expectativas irreales.

3. Usa múltiples canales para promocionar tus ofertas

Para que tus promociones lleguen al mayor número de personas posible, utiliza diferentes plataformas: redes sociales, correo electrónico, anuncios en línea y hasta carteles en la tienda física. Las redes sociales, en particular, son ideales para mostrar los productos en acción con videos o transmisiones en vivo.

4. Crea promociones temáticas o estacionales

Aprovecha fechas importantes como festivales de música, días festivos o temporadas de inicio de clases para lanzar promociones temáticas. Por ejemplo:

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  • En el “Día del Músico”, ofrece descuentos en instrumentos populares.
  • Durante las fiestas de fin de año, promociona paquetes de regalo para principiantes.

Estas campañas ayudan a generar mayor relevancia y conexión emocional con los clientes.

5. Mide y ajusta tus resultados

No todas las promociones tendrán el mismo éxito, por lo que es importante medir su desempeño. Analiza cuántas ventas generaron, qué productos se movieron más y cómo respondieron tus clientes. Usa esta información para ajustar tus próximas estrategias y hacerlas más efectivas.

Las promociones bien diseñadas no solo atraen más clientes a tu tienda, sino que también fortalecen tu relación con ellos y te posicionan como una opción confiable en el mercado. La clave está en conocer a tu audiencia, comunicarte de manera clara y evaluar continuamente los resultados.

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5 consejos para iniciar y potenciar las ventas online de tu negocio

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El comercio online es una herramienta poderosa para expandir tu negocio de instrumentos musicales y equipos de audio.

Con la estrategia adecuada, puedes llegar a más clientes y aumentar tus ventas. Aquí te compartimos cinco consejos prácticos para empezar y destacar en el mundo digital.

1. Crea una tienda online profesional

Tu tienda virtual es la carta de presentación de tu negocio. Invierte en una plataforma intuitiva, rápida y visualmente atractiva. Incluye descripciones detalladas de los productos, fotos de alta calidad y videos demostrativos. Además, asegúrate de que el sitio sea compatible con dispositivos móviles, ya que gran parte de las compras online se realizan desde smartphones.

2. Optimiza tu presencia en redes sociales

Las redes sociales son fundamentales para conectar con músicos y profesionales del audio. Publica contenido relevante como tutoriales, reseñas de productos o transmisiones en vivo donde muestres cómo funcionan tus equipos. Responde a los comentarios y mensajes de manera ágil para construir confianza y fidelidad en tus seguidores.

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3. Ofrece una experiencia de compra cómoda y segura

Facilita el proceso de compra ofreciendo métodos de pago confiables y diversos, como tarjetas, transferencias y plataformas digitales. Implementa opciones de envío rápido y seguro, con seguimiento para que los clientes puedan monitorear sus pedidos. Una experiencia sin complicaciones hará que los clientes regresen.

4. Implementa estrategias de marketing digital

Aprovecha herramientas como el marketing por correo electrónico y los anuncios segmentados en Google o redes sociales para llegar a tu público objetivo. Ofrece descuentos exclusivos para compras online, promociones por tiempo limitado o envíos gratis a partir de un monto determinado. Estas estrategias pueden motivar a los usuarios a tomar acción de inmediato.

5. Construye confianza con opiniones y soporte técnico

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Destaca las reseñas y testimonios de clientes satisfechos en tu sitio web y redes sociales. También, ofrece un servicio de atención al cliente rápido y efectivo. Contar con soporte técnico especializado para resolver dudas sobre productos fortalecerá la confianza en tu negocio.

La clave está en ofrecer una experiencia personalizada, confiable y atractiva que conecte con las necesidades de tus clientes. ¡Es momento de dar el primer paso!

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Marshall se prepara para una nueva etapa con HSG como accionista mayoritario

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El icónico fabricante británico de amplificadores Marshall anunció un acuerdo definitivo para que fondos gestionados por HSG adquieran una participación mayoritaria en la compañía, en una transacción que valora a Marshall Group en 1.100 millones de euros. 

Este acuerdo, pendiente de aprobaciones regulatorias, marca la mayor inversión de HSG en Europa hasta la fecha y supone un paso clave en el crecimiento global de la marca.

La familia Marshall conservará una participación significativa de más del 20% en la compañía y trabajará junto a HSG y el equipo directivo para reforzar la marca, garantizando un crecimiento sostenible y rentable. Terry Marshall, miembro de la junta y cofundador de la marca, expresó: “Llevamos más de 60 años en este camino, y el sonido pionero de Marshall sigue resonando en todo el mundo. Junto con HSG, podemos construir sobre nuestra historia para amplificar el amor por la música y la marca por décadas más”.

Fortalecimiento de la marca icónica

HSG buscará potenciar la posición de Marshall como líder en equipos para guitarristas y expandir su atractivo entre los amantes de la música a nivel global. Steve Jia, socio de HSG, destacó: “Marshall es una de las marcas más icónicas del mundo, profundamente arraigada en la cultura musical. Estamos emocionados de asociarnos con la familia Marshall y su equipo para continuar escribiendo historia en la música”.

Por su parte, Taro Niggemann, director general de Europa en HSG, agregó: “Nuestro objetivo es ayudar a Marshall a alcanzar su máximo potencial, aprovechando nuestra experiencia en canales digitales y optimización de la cadena de suministro. Queremos llevar los productos excepcionales de Marshall a más clientes en todo el mundo, preservando y celebrando el espíritu que ha definido a la marca por generaciones”.

Una trayectoria de éxito y planes a futuro

Desde la creación de Marshall Group en 2023, que unificó todas las divisiones de la marca, la compañía ha mantenido un sólido crecimiento. Entre 2020 y 2024, los ingresos de Marshall se duplicaron, alcanzando aproximadamente 400 millones de euros.

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Jeremy de Maillard, CEO de Marshall Group, afirmó: “Este acuerdo es un testimonio de la dedicación y el talento excepcional de nuestro equipo. Con HSG y la familia Marshall, tenemos las condiciones ideales para continuar construyendo sobre el estatus icónico de Marshall y desbloquear todo nuestro potencial a nivel mundial”.

Martin Axhamre, CFO y subdirector ejecutivo de Marshall Group, añadió: “Con esta nueva estructura de propiedad, podremos invertir a largo plazo y acelerar aún más nuestro crecimiento”.

Un nuevo capítulo para Marshall

La transacción también refleja el interés creciente en la marca, cuyo legado en la industria musical sigue siendo un referente. Los principales accionistas vendedores incluyen Altor, Telia Company, Time for Growth y Zenith VC. Con esta nueva alianza, Marshall busca consolidar su posición en el mercado global y continuar innovando para músicos y fanáticos de la música en todo el mundo.

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