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Gestión

Mundo digital: ¿Hasta dónde debe ir la atención por bot y comenzar la atención humana? 

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El avance de la tecnología y la automatización ha traído varios beneficios al servicio al cliente. Sin embargo, es en la unión del servicio automatizado con la humanización donde las empresas pueden encontrar el camino ideal en la búsqueda de la satisfacción del consumidor. Pero, ¿cómo combinarlo?

Antes de entrar en este tema, debemos entender que la experiencia del cliente es cada vez más evidente. Hoy en día, sólo por nombrar un país, hay 134 millones de usuarios de Internet en Brasil y el teléfono celular es utilizado por el 99% de las personas conectadas en el país, según el CGI – Comité Directivo Brasileño de Internet. En otras palabras, este mayor acceso a Internet facilita la comunicación con miles de personas en un solo clic. Cuando un consumidor tiene una mala experiencia, puede compartir y expresar su opinión, rápidamente, para que otras personas tengan conocimiento.

Por otro lado, la tecnología también permite a las empresas facilitar el contacto para brindar una experiencia positiva a los consumidores, a través del canal con el que se sientan más cómodos, ya sea a través de las redes sociales, teléfono, WhatsApp o incluso vía chat.

Pero, ahora, volvemos a nuestro tema central. Al contrario de lo que muchos imaginan, el servicio a través de canales digitales no necesita y no debe dejar de ser humanizado. Si bien es muy útil para optimizar procesos, abusar de las automatizaciones puede hacer que el servicio pierda la sensibilidad de un ser humano y también hacer que el cliente se sienta menos valorado en algunas situaciones. Al apostar completamente por los chatbots, la marca se distancia del cliente, reduciendo la posibilidad de una conexión más genuina con él.

Con la pandemia, el servicio humano se redujo y las interacciones a través de bots crecieron. Pero este servicio robótico puede faltar en varias ocasiones, por ejemplo cuando el consumidor realiza una compra y luego necesita un cambio o un reembolso. Pero hay formas positivas de utilizar el servicio a través de robots.

Pero, a pesar de que los bots facilitan las interacciones entre la empresa y el consumidor, la gente sigue prefiriendo el servicio humanizado. Una encuesta realizada por McKinsey & Company mostró que el 70% de la experiencia de compra de un cliente se basa en la forma en que son tratados, a veces el producto en sí y su precio están en segundo plano.

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La solución

Entonces, ¿cómo combinarlo? ¿Cómo saber hasta dónde debe llegar el servicio de bots y cuándo comenzar a prestar servicio a las personas? La solución puede ser el uso de bots para filtrar llamadas y personas para contactar en la resolución de problemas.

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Leandro Scalise

Uno de los principales desarrollos que ha aportado el servicio robótico a las empresas es el filtro que predirige el servicio a personas reales. Desde la perspectiva de las empresas, esta robotización previa al servicio genera ahorros de costos. A juicio del cliente, los bots pueden ahorrar tiempo, ya que un filtro automático puede llevarlo directamente a un operador especializado en el tema que necesita tratar.

Después de este servicio previo, utilizar un asistente humano real es la mejor manera de elevar la relación de la marca con los clientes, resolviendo problemas y no solo respondiendo a sus quejas. Uno de los principales beneficios es la mejora de la reputación de la marca y la fidelización de los clientes. Además, la fidelidad conseguida, junto con la confianza del consumidor, se traduce en el crecimiento de la base activa de clientes. Es decir, cuantos más clientes estén satisfechos, menos clientes dejarán de comprar. Por lo tanto, es posible conservarlos durante más tiempo, aumentando las ventas y la facturación.

Los chatbots pueden ser fuertes aliados en la estrategia de una empresa, pero nunca reemplazarán el lado humano, ya que el servicio brindado por las personas tiene como pilar principal colocar al cliente en el centro de la estrategia, estar más cerca del consumidor, proponiendo un diálogo fluido, y realmente comprender todas sus necesidades.

*Autor: Leandro Scalise, socio-fundador y CEO de RankMyAPP, y responsable por la gestión de la cartera de productos de la empresa, entre ellos Pulse Solution. 

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Música y Mercado es la revista de negocios en el segmento de audio profesional, la luz y los instrumentos musicales. Nuestro tema es animar a los empresarios a desarrollar la distribución y venta de equipos.

Audio

Bose Professional tiene nueva organización de ventas en Estados Unidos

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Bose lanza una nueva organización de ventas en EEUU, lo que marca un hito histórico en la evolución de la nueva empresa independiente.

Durante más de 50 años, Bose Professional ha desarrollado tecnología de audio que permite diseñar, instalar y operar sistemas fácilmente para aplicaciones comerciales y de rendimiento. Hoy en día, sus sistemas se pueden escuchar en todo el mundo en lugares de trabajo, lugares de culto, universidades, restaurantes, tiendas minoristas, hoteles, centros de artes escénicas, estadios y más. Adquirida en abril de 2023 por Transom Capital, una firma líder de capital privado, Bose Professional conservó sus equipos centrales de ingeniería, gestión de productos y marketing en el lanzamiento y ha estado construyendo y expandiendo sus operaciones e infraestructura autónomas a un ritmo rápido durante el último año.

El nuevo modelo de ventas anunciado incluye una sólida combinación de ingenieros y gerentes de ventas internos, firmas de ventas independientes y un nuevo sitio web orientado al servicio. Las nuevas firmas representativas en EEUU anunciadas incluyen SK Macdonald (SKMac), que presta servicios en las áreas metropolitanas del Atlántico Medio y Nueva York, Audio Biz que ayuda a los clientes en el Medio Oeste y HWPCo que representa el Sureste. Además, el equipo de Bose Professional en EEUU ha sido rediseñado para brindar un enfoque regional adicional y soporte al cliente, con Paxson Laird, gerente regional de ventas, Este, y Katie Stewart, gerente regional de ventas, Centro/Oeste, liderando equipos ampliados de soporte de diseño e ingeniería de ventas.

“Estamos entusiasmados con esta oportunidad de ampliar la presencia de Bose Professional en el mercado estadounidense”, dijo Jim Schanz, vicepresidente de ventas para América. “Las relaciones personales son un componente crítico del éxito en nuestra industria, y SKMac, Audio Biz y HWPCo reflejan nuestro compromiso con el cliente y los convierten en una opción natural para esta expansión. Este enfoque de ventas híbrido nos permite ofrecer un servicio ágil y de primera clase y apoyar a nuestros clientes para que puedan ofrecer experiencias increíbles a sus clientes”.

Además de anunciar su nuevo modelo de ventas, Bose Professional también lanzó un nuevo sitio web que incluye la colección completa de extensos módulos de capacitación de Bose Professional y una nueva biblioteca de documentos, diseñada para brindar a integradores y consultores acceso inmediato a archivos y especificaciones críticos.

“El lanzamiento de esta nueva organización de ventas es un gran logro y quiero extender mi agradecimiento al equipo y a nuestros nuevos socios por su increíble trabajo al darle vida a este modelo”, dijo John Maier, director ejecutivo de Bose Professional. “Si bien este nuevo modelo de ventas supone un gran paso adelante en nuestra evolución como empresa independiente, apenas estamos comenzando. Estamos entusiasmados de abrir más de una docena de nuevos centros de experiencia y oficinas de Bose Professional en todo el mundo este año mientras seguimos enfocados en brindar las mejores ventas y servicios de su clase para nuestros clientes en todo el mundo”.

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Gestión

John Richardson regresa a KHS America

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KHS America recibe a John Richardson como nuevo gerente de relaciones con artistas y educadores.

KHS America anuncia que John Richardson se ha unido a su equipo como Gerente de Relaciones con Artistas y Educadores. En este cargo, Richardson guiará la actividad de relaciones con los artistas para todas las marcas y, al mismo tiempo, asumirá la responsabilidad directa de los artistas con sede en EEUU que representan a Jupiter Band Instruments, XO Brass, Altus Flutes y Majestic Percussion. También gestionará el amplio programa de subvenciones de la KHS America Academic Alliance en apoyo de clínicas educativas y liderará otros programas de extensión para educadores de la empresa.

“Estoy muy emocionado de regresar a la familia KHS America”, dice Richardson. “Es realmente un honor colaborar con un equipo tan talentoso y un grupo de artistas increíblemente diverso y apasionado. Somos muy afortunados de contar con un apoyo tan fuerte de artistas y educadores influyentes en toda la gama de nuestras marcas”.

Ohn fue anteriormente gerente de marca de Winds en KHS America de 2014 a 2019 y tiene una impresionante historia de experiencia en la industria musical como artista escénico, educador, minorista, gerente de marca y, más recientemente, como gerente nacional de ventas de St. Louis Music.

“Estamos increíblemente emocionados de tener a John Richardson de regreso en casa, en este importante papel para el que está tan bien preparado”, afirma el presidente de KHS America, Jerry Goldenson. “Su conocimiento de nuestro negocio, las relaciones existentes con muchos de nuestros artistas, su profundo conocimiento de la educación musical y su experiencia de primera mano como artista son una combinación perfecta para liderar nuestros esfuerzos de divulgación hacia el futuro”.

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Audio

Eventide nombra a Mahtab Neptune como Chief Marketing Officer

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Eventide Audio da la bienvenida a Mahtab Neptune como su nueva directora de marketing.

Neptune es una especialista en marketing con más de 16 años de experiencia en la intersección de la música y la tecnología. El director general de Eventide, Tony Agnello, anunció el nombramiento de Neptune y comentó: “Mahtab Neptune aporta una profunda comprensión del comportamiento del cliente, la capacidad de predecir las tendencias del mercado a medida que se desarrollan y una dedicación a los creadores de música y la innovación en su interactividad con las herramientas que canalizan esa creatividad. Estamos encantados de que Eventide ahora se beneficie de sus conocimientos”.

En su nuevo cargo, que comenzó en NAMM este año, Neptune se reporta directamente a Agnello. “Me siento honrada de haberme unido al equipo de Eventide Audio y colaborar con un equipo tan innovador”, dijo. “Durante mucho tiempo he admirado el ingenio de sus productos y cómo han dado forma al mundo de la producción musical. Ahora, hablando desde dentro, estoy realmente impresionada por la mentalidad innovadora de la empresa y la pasión que todos comparten. Como CMO, planeo continuar consolidando el liderazgo de la marca en audio profesional, superar los límites creativos y contribuir a la evolución del panorama de la tecnología musical”.

Más recientemente, como vicepresidente de marketing del proveedor de soluciones de creación musical todo en uno Beatclub, Neptune estuvo a la vanguardia para garantizar la fuerte presencia de Beatclub como una startup SaaS e impulsar el crecimiento de la empresa, incluida el liderazgo de colaboraciones clave con Justin Timberlake, Timbaland, Def Jam, Mastercard y ESPN. Durante el primer año, logró un aumento masivo en la adquisición y retención de clientes.

Antes de Beatclub, Neptune pasó casi una década en Native Instruments, donde perfeccionó su pedigrí como experta en marketing global con formatos de narración estratégicos que establecieron puntos de referencia para la industria del audio profesional en general. Neptune adoptó un enfoque ascendente en NI, expandiendo agresivamente sus esfuerzos de marketing a nuevos países y mercados en todo el mundo, lo que resultó en un crecimiento año tras año consistente y sustancial.

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